«Ich habe noch nie so viel gearbeitet»
Belegschaft im Home Office
CW: Die ausufernde Arbeitszeit während des Lockdowns und im Home Office war dann ein Problem von allen Mitarbeitern bei Dell Technologies Schweiz?
Thonüs: Ganz klar ja. In der neuen Situation hatte das Team mehr Zeit, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Nicht nur entfällt die Reise nach Basel oder Bern, auch die Kunden sind besser verfügbar, denn sie sind weniger unterwegs. Wenn zwei Kundenbesuche früher einen ganzen Tag beansprucht haben, genügt heute gut eine Stunde – für zwei Zoom-Sessions. Natürlich sind Vor- und Nachbereitung der Gespräche weiterhin genauso notwendig, aber die Meetings sind nun kürzer.
Eine Frage, die ich von meinen Kollegen aus der globalen Organisation und auch von den Kunden häufiger gestellt bekam, ist die nach der Effizienz der Mitarbeiter im Home Office. Wenn die Belegschaft zu Hause arbeitet, ist sie dann wirklich produktiv? Und wie lässt sich die Produktivität messen?
Frank Thonüs misst neu die Produktivität der Belegschaft von Dell Technologies im Home Office
Quelle: Dell Technologies
CW: Welche Antwort haben Sie gegeben?
Thonüs: Um die Produktivität im Home Office zu messen, haben wir quantitative und qualitative Masse eingeführt.
Quantitativ wird beispielsweise gemessen, wie aktiv die Teams mit unserer CRM-Software arbeiten. Dafür haben wir «Trips» definiert: In der Software dokumentiert jeder Sales-Mitarbeiter alle Arten von Kundenkontakt – sei es ein Anruf, eine E-Mail, eine Offerte etc. Hier geht es weniger darum, den Kontakt detailliert zu dokumentieren, als vielmehr einen «Trip» anzulegen und die verwendeten Informationen anzuheften. So kann sowohl das Team als auch der Vorgesetzte nachvollziehen, welche Arbeit erledigt wurde. Diese Praxis gab es vor dem Lockdown nicht. Wenn ich messen wollte, wie aktiv das Team vom Inside Sales war, bin ich ins Grossraumbüro gelaufen. Wenn es dort laut war, konnte ich beruhigt sein, denn dann waren die Kollegen fleissig.
Für das qualitative Mass verwenden wir den Net Promoter Score. Um diese Kennzahl zu ermitteln, befragen wir unsere Kunden nach dem Zufallsprinzip zu ihrer Zufriedenheit mit den verschiedenen Teams: Pre-Sales, After-Sales, Services, Finanzierung etc. Aus den ca. 1000 Befragungen können wir viel über unsere Performance in den verschiedenen Kundenprojekten lernen – und erfahren auch, wo es hakt.
CW: Wie autonom können Sie in der Schweiz solche Messungen vorgeben? Oder bestimmt der globale Konzern?
Thonüs: Die beiden vorher genannten Initiativen haben wir in der Schweiz entwickelt und eingeführt. Einige Bestandteile gehörten schon vorher zum Standard, etwa die CRM-Software und der Net Promoter Score. Den Score haben wir beispielsweise bislang gemessen bei Support-Tickets. Wenn das Problem gelöst wurde und das Ticket abgeschlossen war, bekam der Kunde schon immer einen Fragebogen mit der Bitte, unsere Leistung zu beurteilen. Diese Praxis haben wir erweitert, um auch Rückmeldungen zu anderen Leistungen zu bekommen.
