CKW bildet Geschäftsprozesse ab

Badoux: Unsere Kunden und daher natürlich auch unsere Partner fragen vermehrt nach Mitarbeiter-Experience und vor allem auch nach Kunden-Experience. Hinzu kommt die generelle Frage, wie wir die Digitalisierung eines Unternehmens effizient unterstützen können. Wir zeigen ihnen die unterschiedlichen Bedürfnisse auf und erklären, dass es nicht mehr nur IT Service Management, sondern vielmehr auch um unterschiedlichste Bereiche wie HR- und Kundenservicemanagement (CSM), Mitarbeiter-Experience, Shared Services und Risk- und Security Management, sowie Financial-, Life Science- und Manufacturing-Services geht.

Badoux: Bemerkenswert finde ich vor allem, dass wir Kunden aus allen Industrien haben, ob es nun Banken, Versicherungen, Pharma-Unternehmen oder verarbeitende Betriebe sind. Oder aber auch Universitäten, Kantone und Städte.

Ein interessantes Beispiel kann ich aus dem Energiesektor nennen: Die Centralschweizerischen Kraftwerke (CKW) suchten nach einer Lösung, mit der ihre Mitarbeiter die Kundenanfragen nicht länger manuell und in mehreren, voneinander isolierten Systemen bearbeiten müssen. Heute automatisiert die Now Platform rund 75 Prozent der Geschäftsprozesse und in einem hochintegrierten, anwenderfreundliches Kundenportal für sowohl interne als auch externe Nutzer. CKW setzt auf unsere Hilfe für die Automatisierung ihrer vielfältigen Prozesse und verbessert so den Service für ihre Kunden.

Ich könnte noch etliche weitere Beispiele aufzählen. Aber speziell bemerkenswert finde ich, dass wir bei einem namhaften Konsumgüterunternehmen kürzlich ein Projekt im Kern der Produktion gewonnen haben. Anstatt einer fixfertigen Branchenlösung wurde ServiceNow gewählt, um den operativen Betrieb und die Performance der Systeme sicherzustellen, schnell Probleme zu beheben und damit die Produktion zu optimieren. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter jederzeit Visibilität über die Sicherheit und Verfügbarkeit der Systeme.

Andere interessante Schweizer Kundenreferenzen sind: Baloise, CERN, EPFL, Stadt Genf, Swarovski und viele mehr.

Badoux: Unsere Kunden sind durchaus in der Lage, die Vorteile von ServiceNow richtig zu beurteilen und entsprechend den von Ihnen angesprochenen Lock-in abzuwägen. Die meisten Kunden entscheiden sich heute für drei bis fünf grosse Software-Plattformen, und da diese sich teilweise funktional überlappen, spielt der Markt da automatisch.

Badoux: Der Markt ist eigentlich noch nicht gesättigt, wir haben immer noch viele Neu-Projekte in diesem Bereich und speziell im General Business, sprich bei Kunden mit Mitarbeiterzahlen bis zu 10'000. Hier herrscht eine weiterhin eine hohe Nachfrage. Teilweise lösen wir hier allerdings auch andere ITSM-Lösungen ab.

Badoux: Dies mag im IT-Service-Management bei gewissen Projekten so sein, aber wir fokussieren mit unseren Lösungen respektive der ganzen Plattform auf einen breiten Einsatz. So stehen wir durchaus auch mit anderen Software-Anbietern in Konkurrenz.

Unser CEO Bill McDermott hat hierzu ein treffendes Statement abgegeben, als er sagte: «We don't need anyone to loose for us to win.» Unsere Plattform lässt sich mit allen Fachanwendungen verknüpfen, so dass die Kunden ihre Systeme und Workflows nahtlos optimieren oder sogar automatisieren können.

Badoux: Wie bereits angedeutet, werden wir immer mehr als Digitalisierungs-Plattform wahrgenommen, um sowohl IT-Workflows, wie auch Workflows im Bereich HR oder auch Kunden-Workflows abzubilden. Das beinhaltet Lösungen für die Kunden-Experience, beispielsweise das Beschwerde-Management oder auch der Mitarbeiter-Experience für das On-Boarding, die Transition oder auch des Off-Boardings, sprich, den gesamten Mitarbeiter-Lifecycle in einem Unternehmen. Viele dieser Prozesse involvieren verschiedene Kern-Systeme in der IT, im CRM oder HR. ServiceNow ist dann für den End-to-End-Workflow zuständig.