Der Winterthurer Industriekonzern Sulzer beschäftigt an 180 Standorten weltweit rund 15'000 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist in vier Divisionen aufgeteilt: Applicator Systems, Chemtech, Pumps Equipment und Rotating Equipment Services. Jede dieser Divisionen besass eine über lange Jahre gewachsene, dedizierte IT-Organisation. Denn in vielen der Fertigungsprozesse nahm und nimmt die Informatik eine zentrale Rolle ein. Entsprechend waren die einzelnen IT-Abteilungen lokal und weitgehend unabhängig voneinander organisiert. Auch wurde häufig mit externem Personal gearbeitet, was zusätzlich beträchtliche Kosten verursachte.

Vor circa fünf Jahren entschied Sulzer, die Informatik zu standardisieren und eine globale IT-Organisation einzuführen. Das Ziel war, zum Beispiel die rund 210 Server-Räume, 12 Netzwerktechnologien, 45 E-Mail-Systeme und über 120 Client-Images zu konsolidieren und zu reduzieren. Neu betreibt die globale IT heute nur noch halb so viele Server-Räume, eine Standard-WAN-Technologie, eine E-Mail-Lösung und unterstützt lediglich ein globales Client-Image.

Parallel zur Konsolidierung der Hard- und Software wurde 2015 die IT-Organisation selbst transformiert. Sulzer definierte unter anderem einen globalen IT-Service-Katalog, implementierte ein weltweites Incident Management und realisierte einen Follow-the-Sun-Support. Weiter wurde die Cloud-Lösung ServiceNow für das IT-Service-Management gebucht. Sie ersetzt die früher lokal installierten Anwendungen von fünf verschiedenen Herstellern.

Der Entscheid für ServiceNow fiel aus der Überlegung heraus, dass auf einer einheitlichen Plattform erstens die Service-Management-Prozesse (Run-IT) und zweitens das Demand-/Projekt- und Ressource Management (Plan-IT) realisiert werden konnten. Die globale IT kann somit Synergien vollumfänglich nutzen. «Sulzer war es wichtig, dass ein Vertreter von ServiceNow Teil des Project Steering Comitee war», sagt Dino Minichiello, Sales Manager bei ServiceNow. Er sowie auch die Spezialisten des Implementierungspartners Stefanini hatten auf diese Weise jederzeit die volle Transparenz über den Projektfortschritt und konnten notwendige Korrekturen schon früh einbringen. «Dank sorgfältiger Vorbereitung der abzubildenden Prozesse mit Verantwortlichkeiten und weiteren benötigten Informationen konnte die Implementation termingerecht umgesetzt werden», sagt Minichiello.

Der neue globale Service Desk von Sulzer ging im Mai 2016 live, zusammen mit einer Reihe von harmonisierten Prozessen und Werkzeugen. Gleichzeitig startete ein Programm zur Reduktion von IT-Stellen um circa 20 Prozent und einer Kostensenkung in ähnlicher Grössenordnung. «Die Verlagerung von Workload auf den Single Service Desk erlaubte es, die Kapazitätsreduktion auszugleichen und gleichzeitig erhebliche Einsparungen zu erzielen», sagt François Cisier, Head of IT Service Management bei Sulzer.

Der globale Service Desk ist heute der erste Ansprechpartner für alle Incidents und viele der Service Requests. «Mit 60 Prozent der Incidents gelöst durch den Service Desk hat die IT-Organisation die ambitionierten Ziele für das Jahr erreicht», sagt Cisier.

So sanft wie die Transformation im Nachhinein erscheint, war sie natürlich nicht. Cisier nennt das Projekt rückblickend selbst «ehrgeizig», insbesondere angesichts der grossen Anzahl zu implementierender, standardisierter IT-Prozesse. Eine solch grosse Reifegradanhebung der Organisation erfordere Zeit. Der Sulzer-Manager wusste zu schätzen, dass es eine klare Roadmap gab, um die neuen Prozesse schrittweise über einen angemessenen Zeitraum zu implementieren. Andernfalls riskieren die Verantwortlichen, die Organisation zu überlasten. Dann droht die Gefahr, dass sich Widerstand formiert. Wenn sich die Aufmerksamkeit für neu implementierte Prozesse verringert, ist die Versuchung gross, dass die Organisation in den ursprünglichen Zustand zurückkehrt. Damit sei dann gar nichts gewonnen, sagt Cisier.

Sulzer setzt auf Kommunikation: Allen IT-Mitarbeitern und auch den Anwendern wird regelmässig vermittelt, welche Auswirkungen das neue Betriebsmodell, die neuen Prozesse sowie Tools für ihre tägliche Arbeit haben. «Wir mussten der Organisation ein wenig mehr Zeit geben, um den Wandel schrittweise zu bewältigen», sagt Cisier. Es habe aber auch Fälle gegeben, in denen vom ursprünglichen Ziel abgewichen und unkritische Prozesse neu definiert wurden. Das brachte teilweise auch Verzögerungen mit sich. Mittlerweile hat sich die IT-Organisation stabilisiert – und die ServiceNow-Plattform hat sich bewährt. Nun weckt sie auch Bedürfnisse jenseits der IT.

Neben den klassischen IT-Funktionen wie Service Management, Demand und Incident Management bildet ServiceNow auch die Plattform für das Project Portfolio Management. Aufgrund der guten Erfahrung fragte der Fachbereich Pumps Equipment bei Cisier an, ob sich die Lösung auch für andere Business-Anwendungen nutzen lässt. Der Bescheid war positiv.

Durch den Plattformansatz wurde entschieden, auf der ServiceNow-Plattform ein Quality Management System als «Custom Application» zu realisieren. Die App kann zukünftig von dem Fachbereich verwendet werden, um Produktionsdefekte zu erfassen, zu analysieren und nach der standardisierten «Kepner Tregoe»-Methode zu lösen, sagt Cisier. Diese Fachanwendung ist allerdings erst der Anfang. Schon jetzt kommen weitere Business-Analysten auf die Sulzer-IT zu, die neue Geschäftsanwendungen auf der Plattform realisieren möchten.