Gesundheits-Check für die IT-Landschaft

Der Autor ist CEO von Fritz & Macziol Schweiz. Beim Luzerner Kantonsspital, zu dem neben dem Zentrumsspital Luzern auch die beiden Grundversorgungs­spitäler Sursee und Wolhusen sowie die Höhenklinik Montana gehören, sind derzeit rund 3200 Windows-Rechner im Einsatz. Angesichts der beträchtlichen Anzahl installierter Clients ist im grössten nicht-universitären Spital der Schweiz eine standardisierte Rechnerinfrastruktur inklusive entsprechender Qualitätskontrolle unumgänglich. Denn eine inhomogene Rechnerlandschaft mit unterschiedlichen Software-Beständen auf den Geräten kann die gesamte Infrastruktur beeinträchtigen. Lange Antwortzeiten, Start- und Stabilitätsprobleme der Rechner sowie eine daraus resultierende Häufung von Support-Anfragen sind die Folge.

Das Kantonsspital hatte zwar bereits ein serverseitiges Monitoring im Einsatz, jedoch noch kein umfassendes Client-Monitoring. Die Nutzer besitzen zwar keine Administratorenrechte, aber auch bei einer zentral gesteuerten Software-Verteilung sind Fehler bei der Installation nicht ausgeschlossen. So kommt es beispielsweise immer wieder vor, dass innerhalb eines Main­tenance-Prozesses Probleme auftreten, etwa wenn Updates auf einzelnen Rechnern nicht korrekt installiert werden und diese dann mit der alten statt der neuen Version weiterlaufen. Solche korrupten Installationen treten beispielsweise auf, wenn das Windows-Betriebssystem ein einzelnes Update aus irgendwelchen Gründen nicht akzeptiert. Dies kann Anwendungsprobleme zur Folge haben, was zu Arbeitszeitausfällen und zu einer Belastung der Support-­Mitarbeitenden führt. Ebenso schwerwiegend sind unerkannt bleibende Sicherheitslücken – ein Problem, dem angesichts der Vertraulichkeit der in einer Gesundheitseinrichtung vorhandenen Daten besondere Bedeutung zukommt. Mit dem Einsatz einer neuen Desktop-Monitoring-Lösung erhoffte man sich eine bessere und automatisierte Kontrolle der Stabilitäts­zustände und damit eine effizientere Abwicklung von Support-Aufgaben. Das Ziel: Klarheit über den Bedarf an Serverressourcen, Identifizieren von Problem-Clients sowie ein «Gesundheits-Check» der gesamten Client-Infrastruktur. Die Wahl fiel auf die Schweizer Lösung Nexthink, die von der gleichnamigen Firma, einem Spin-off der Eidgenössisch Technischen Hochschule Lausanne, entwickelt wird. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Pilotversuch vorab

Um sich ein Bild von der Funktionsweise zu machen, wurde im letzten Jahr in einem Pilotversuch die Software zusammen mit nachfolgenden Updates auf rund 400 ausgewählten Clients quer über den ganzen Campus auf die Rechner gespielt. Der Vorteil gegenüber früher war augenfällig: «Wir sahen sofort, wie stabil Anwendungen auf den Rechnern laufen und mussten uns nicht mehr auf Einzelaussagen der Benutzer verlassen», sagt Benjamin Suter, Leiter Software-Verteilung beim Luzerner Kantonsspital. Nach dem positiv verlaufenen Pilotprojekt wurde die Lösung als Bestandteil des Standardapplikationssets und zusammen mit den laufenden Software-Updates ausgerollt. Ende April war Nexthink auf allen 3200 Clients installiert. Die Einführung sei trotz der grossen Anzahl Rechner plangemäss und reibungslos verlaufen, bestätigt Suter.

Als Nexthink-Vertriebspartner hat Fritz & Macziol die Einführung und das Customizing des Produkts übernommen. Dabei stand die Frage im Vordergrund, welche Abfragen in erster Linie gebraucht werden und wie diese innerhalb des User Interfaces dargestellt werden sollen. Fritz & Macziol hat das Spital mit Workshops bei der Definition der Reportings unterstützt und die Anpassungen vorgenommen. Auch wurden Schulungen durchgeführt, etwa für IT-Anwender, die selbst Reports generieren sollen. Nutzer, die lediglich Resultate auslesen müssen, benötigten kein Training, da die Software für diesen Zweck selbsterklärend ist. Was hat sich mit dem Einsatz von Nexthink geändert? Vorher konnten auftretende Probleme lediglich durch zwei selbstgescriptete Tools auf den Rechnern gesichtet werden. So war es zwar möglich, eine Installationskontrolle im Anschluss an ein unternehmensweites Software-Update zu machen. Einzeln auftretende Fehler auf den Festplatten der Rechner, die in den Event-Logs aufgezeichnet werden, mussten danach aber automatisiert ausgelesen und
anschliessend die Festplatten ausgewechselt werden. Danach wurden Windows sowie die notwendigen Anwendungen und Hilfsprogramme neu aufgesetzt.
Mit der jetzigen Lösung muss man dies selbstverständlich auch tun – eine kaputte Festplatte bleibt eine kaputte Festplatte. Aber sowohl die Installationskontrolle als auch das Auslesen von Fehlern in Event-Logs können jetzt innerhalb von Nexthink automatisch abge­wickelt werden. «Die Support-Arbeit fällt weiterhin an, die neue Lösung hat aber den grossen Vorteil, dass die Meldung der Fehler und deren Ursachen automatisch erfolgt, sodass man die fehlerhaften Bestände sofort wieder ausgleichen kann», sagt Suter. Der Pluspunkt dabei: Probleme, die früher erst dann erkannt wurden, wenn die Nutzer Schwierigkeiten hatten, treten heute zum Teil gar nicht mehr auf. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Fehlerprotokoll und Kontrolle

Zusätzlich zur Qualitätskontrolle von Software-Updates ist mit dem neuen Desktop-Monitoring ein Reporting über die Zeit möglich. So können Fehlerberichte über den Zeitraum eines Monats via Nexthink-Webportal aufgerufen werden. Dies hilft dabei, Software-Fehler zu be­legen, die häufig auftreten, beispielsweise wenn ein Programm oft abstürzt oder Unterbrüche zum Server vorkommen (time out) und die Applikation dadurch nicht antwortet. Bisher war der «gefühlte» Support-Aufwand lediglich über Callcenter-Anfragen zu belegen. Heute können beispielsweise Probleme, die mit Updates behoben werden sollten und weiterhin auftreten, mit harten Fakten nachgewiesen werden. «Dies ist insbesondere dann von Bedeutung, wenn ein Hersteller behauptet, Bugs behoben zu haben», sagt Suter. Nexthink könne zwar keine Arbeitszeiten bei der Problembehebung verkürzen, helfe aber mit Zahlen, diese den Herstellern gegenüber aufzuzeigen. Doch auch das Gegenteil ist möglich: Mit der Software lassen sich dank der Verlaufsreportings auch Verbesserungen nachweisen. Beim Luzerner Kantonsspital kann man sich noch weitere Anwendungen mit Nexthink vorstellen. So ist vorgesehen, das Tool der SupportAbteilung zur Fehleranalyse zur Verfügung zu stellen, damit die Mitarbeitenden dort Pro­bleme auf einzelnen Clients direkt analysieren können. Darüber hinaus zieht Suter in Betracht, gewisse Applikationen auf ihre effektive Nutzung zu prüfen, denn Nexthink bietet auch ein Lizenz-Monitoring. Gerade bei nicht standardmässig installierten Applikationen lässt sich damit prüfen, ob diese tatsächlich gebraucht werden – und kann so Lizenzkosten optimieren.

Das Projekt

Echtzeit-Desktop-Monitoring mit Nexthink beim Luzerner Kantonsspital: - Customizing und Schulung durch Fritz & Macziol: Mai 2011 - Pilotversuch auf 400 Clients: Mai 2011 bis Ende Dezember 2011 - Rollout über alle 3200 Clients: Ende April 2012 unternehmensweite Verteilung mit dem Standardapplikationsset