Wer hat das beste CRM?

Für Schweizer Unternehmen hat die Kundenpflege Top-Priorität. Mehr als die Hälfte des Schweizer Mittelstandes will bis 2011 eine neue CRM-Software erwerben oder eine bestehende Applikation ergänzen, haben die Marktforscher von Pierre Audoin Consultants (PAC) herausgefunden. Banken und Versicherungen bauen ihr Customer Relationship Management (CRM) aus und versuchen, verloren gegangenes Kundenvertrauen wieder zurückzugewinnen. Forrester Research hat 19 CRM-Systeme führender Anbieter einem knallharten Test unterzogen (vgl. The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010). Zu den Testkriterien zählten: Die funktionale Breite der Lösung: Dazu gehören neben den Kernfunktionen auch Wissensdatenbanken, Chats, Kundenforen, Workflow-Management und soziale Netze. Die Produkt-Strategie: Wie plant der CRM-Anbieter, zunehmend komplexer werdende Kundenanforderungen in Zukunft zu erfüllen? Die Marktpräsenz: Anbieter mit ausreichenden personellen und finanziellen Ressourcen sind in der Lage, ihre Lösungen schneller sich verändernden Marktbedürfnissen anzupassen. Die Ergebnisse nach Produktgruppen: Oracle CRM on Demand, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, RightNow (RightNow CX) und CDC Pivotal haben Boden gut gemacht. Diese Produkte lobt Forrester Research für ihre hohe Bedienfreundlichkeit und die recht schnelle Implementierung. Die SaaS-Lösungen RightNow und Salesforce.com seien viel schneller bereit für den produktiven Einsatz und leichter anzupassen als traditionelle On-Premise-Produkte. An Microsoft Dynamics lobt Forrester die enge Verzahnung mit Outlook. Die Produkte dieser Gruppe lohnen sich für Firmen, die auf flexible Lösungen und eine schnelle "Time-to-value" Wert legen. Oracle Siebel CRM und SAP sind die vollständigsten, umfangreichsten Lösungen im Testfeld. In den letzten vier Jahren habe SAP daran gearbeitet, CRM-Löcher zu stopfen und Prozesse end-to-end zu unterstützen. An Siebel 8.1 hebt Forrester die starke Personalisierbarkeit und die eingebettete Analytik hervor. Beide Anbieter haben ihre Hausaufgaben gemacht. SageCRM, Sage SalesLogix, SugarCRM, NetSuite, FrontRange und Maximizer bieten die Kern-Funktionalitäten, aber auch nicht viel mehr. Das allerdings zu sehr günstigen Preisen. Diese Produktgruppe patzt jedoch beim Kunden-Service und lässt das Web 2.0 eher links liegen. Auf der nächsten Seite: Die Stärken und Schwächen von Oracle, SAP, Sage, Salesforce und Microsoft im Detail Oracle Siebel CRM empfehlen die Marktforscher von Forrester besonders für B2C Call Center mit sehr hohen Anforderungen an Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Sie bescheinigen der Lösungen eine tiefe und breite Funktionalität. Allerdings sei Siebel CRM teuer und die Implementierung - also die Zeit, die vom Kauf bis zum produktiven Einsatz vergeht - dauere recht lang. Microsoft Dynamics CRM heimst sehr gute Noten in Sachen Flexibilität und Anpassbarkeit ein. Die Lösung eignet sich gut für mittlere und grosse Unternehmen. Allerdings fehlen industriespezifische Lösungen, und Kunden legen sich auf eine Infrastruktur à la Microsoft fest. SAP CRM 7.0 erhält sehr gute Bewertungen unter anderem für die Kernfunktionalitäten, industriespezifische Prozesse, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit. Auch hier bemängelt Forrester jedoch die recht hohe Bepreisung und die länglichen Implementationszeiten. SAP versuche, diesem Mangel durch ein neues Software- und Service-Paket "Rapid Deloyment of SAP CRM" abzuhelfen. Damit soll die Implementierung in sechs bis acht Wochen über die Bühne gehen. An Salesforce.com lobt Forrester unter anderem die moderne Architektur, die robuste Skalierbarkeit und die Möglichkeiten, die Lösung mit anderen Web Services zu verknüpfen. Sehr grosse Lob erhält die Unterstützung sozialer Netze (u.a. Facebook, Chatter) und mobile Devices. Die Marktforscher bemängeln allerdings, dass Salesforce CRM nur als Software-as-a-Service angeboten wird. Auch fehlten industriespezifische Lösungen. Sie empfehlen Salesforce Unternehmen, die eine leicht zu bedienende SaaS-Lösung suchen, mit der sie schnell in den produktiven Einsatz gehen können. Sage SalesLogix ist Sages Premium-CRM-Lösung für Unternehmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern. Forrester bescheinigt der Lösung zwar Reife, die Funktionalität (customer service functionality) komme aber über das Notwendige nicht hinaus. Lobende Erwähnung finden aber die einheitlichen, konsistenten Bedienoberflächen, ganz gleich ob die Lösung nun On-premise betrieben, gehostet, aus der Cloud bezogen oder mobil genutzt werde.