Was ein moderner Webshop können muss

Eine moderne und leistungsfähige E-Commerce-Lösung muss sämtliche Berührungspunkte mit den Kunden erkennen und diese dann auch verbinden können. Die zentrale Verwaltung von Echtzeit-Informationen und der ungehinderte Zugriff auf alle weiteren zusammenhängenden Anwendungen wie ERP, CRM oder PIM-Services machen es möglich, das Einkaufserlebnis auf verschiedenen Kanälen und Endgeräten zu verbinden.

Die Betreuung der Kunden wird durch automatische Prozesse entscheidend beschleunigt. Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden wird so ein individueller und umfassender Service bereitgestellt. Die Interaktion auf verschiedensten Kanälen, einfache und vielfache Bezahlmöglichkeiten sowie die persönliche Ansprache werden durch eine der­artige Lösung möglich gemacht und können im täglichen Geschäft auch aufrechterhalten werden.

Diese Ansprüche können allerdings nur erfüllt werden, wenn der Webshop ein vollständig integrierter Teil des ERP-Systems ist und den Zugriff zu allen wichtigen Geschäftsdaten und Funktionen möglich macht – damit sich der Waren-, Geld-, Leistungs- und Informationsfluss im gesamten Unternehmen steuern lässt. So kann im ERP-System komplett kundenzentriert gehandelt werden – vom Online-Shop, wo die Kundin oder der Kunde Produkte kauft, bis zu allen anderen Systemen, mit denen die Kunden­beziehungen gepflegt sowie Produktdaten, Produktinformationen, Dokumente, Inhalte und die Supply Chain jeweils gemanagt werden.

Diese Integration macht es unter anderem möglich, der Kundschaft im Online-Shop während jeder Phase des Einkaufs jene Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie gerade benötigt. Andererseits können so die eigenen Geschäftsprozesse optimiert werden, zum Beispiel für die Bedienung und Betreuung von Geschäftskunden. Dazu müssen auch die verschiedenen Geschäftsbereiche und Vertriebskanäle sowie das Verkaufs- und Bestellmanagement integrale Bestandteile des Systems sein.

Ein moderner Webshop ermöglicht es so, Partner, Lieferanten, Distributoren sowie Käuferinnen und Käufer bei entsprechenden Webshop-Aktivitäten personalisiert, spe­zifisch sowie gezielt anzusprechen und zu bedienen. Ein flexibles User Interface sollte dabei auf allen Geräten, Bildschirmen und Betriebssystemen funktionieren, die von der Kundschaft genutzt werden. Der Kundenkontakt kann im besten Fall auf verschiedensten Kanälen gepflegt werden – je nach Kundenprofil und Kontext. Nützlich ist es auch, wenn das System verschiedene Sprachen und Währungen unterstützt und verschiedene Targeting- und Selfservice-Funktionen anbietet.

Natürlich darf auch die Analyse von Daten nicht zu kurz kommen. Das System sollte umfassende Analysemöglichkeiten bieten, damit beispielsweise Kunden, die ihre Warenkörbe zurücklassen oder ihre Meinung zu Produkten oder zum Service deponieren, automatisch protokolliert werden können. So lässt es sich letztlich ermitteln, wie die Kundinnen und Kunden in Zukunft besser bedient werden können.

Auf eine moderne E-Commerce-Lösung setzt beispielsweise auch das Zürcher Traditionshaus Musik Hug. Mit  einem Sortiment von über 10 000 Produkten und ins­gesamt zehn Standorten gehört Musik Hug heute zu den  führenden Musikhäusern der Schweiz. Eingesetzt wird dort eine E-Commerce-Plattform für B2B- und B2C-Kunden, die mit der hauseigenen ERP- und DMAS-Anwendung verzahnt ist. Für die Lösung entschied sich das Unternehmen, um ein nahtloses und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis (Omni-Channel) zu unterstützen.

Eine integrierte, intelligente Suchmaschine hilft etwa dabei, die Produktsuche zu optimieren. So können auch bei unpräzisen Suchbegriffen und Mehrsprachigkeit ­passende Treffer gefunden werden. Auch Produktvergleiche lässt das System zu – und zwar über mehrere Artikeltypen. Die Integration mit dem ERP- und DMAS-System sorgt ausserdem nicht nur für ein ansprechendes Einkaufserlebnis. Gleichzeitig wird auch die reibungslose und effiziente ­Abwicklung aller verbundenen Prozesse gewährleistet. So fügen sich nachgelagerte Aktionen beim Musikspezialisten wie Retouren, Reklamationen, Verrechnung, Lieferung und Versandkosten-Ermittlung nahtlos in die Shop-Funktionen ein.