Die Kundschaft in den Fokus nehmen

Bei der Produktorientierung geht es darum, Mitarbeitende, Prozesse und Technologie in Unternehmen auf Kundenprodukte und weniger auf Projekte oder Funktionen auszurichten. Bei einem produktorientierten Ansatz tragen die jeweiligen Teams die Verantwortung für ein Produkt, dessen Wert und die entsprechende Kundenzufriedenheit. Der Erfolg wird anhand des Geschäftsergebnisses – z. B. Net Promoter Score (NPS) – gemessen. Das Produkt steht im Zentrum, alles andere, wie etwa die Unternehmensstruktur, ergibt sich aus diesem Grundsatz. Produktorientierung baut auf Agile und Dev­Ops auf. Sie beinhaltet jedoch noch einen weiteren Schritt oder anders ausgedrückt: Produktorientierung ist das Ergebnis aus agilen Methoden und richtig umgesetztem DevOps. Das Resultat? Eine hohe Kundenzufriedenheit, noch bessere Geschäftsergebnisse und zufriedene Mitarbeitende, die Verantwortung wahrnehmen können.

Damit ein produktorientierter Ansatz zum Erfolg wird, muss man verstehen, was genau ein «Produkt» ist. Ein Produkt ist kundenorientiert, langlebig, wertorientiert, technologiegestützt und lose gekoppelt. Betrachten wir zur Veranschaulichung einmal Online Meeting Apps. Intuitiv sieht man Zoom als Produkt. Aus Kundenperspektive resultiert Zufriedenheit aber nicht aus der Nutzung von Zoom, sondern aus der «Zusammenarbeit der Mitarbeitenden». Bei Einnahme dieser Perspektive rückt der Kunde in den Fokus eines Teams: Es kann sich jetzt auf dessen Bedürfnisse konzentrieren und Funktionen hinzufügen, die diesen Bedürfnissen entgegenkommen.

Im Zentrum produktorientierter Unternehmen stehen die Produktteams. Im Idealfall handelt es sich um langbewährte, kleine, multidisziplinäre Teams, in denen sowohl  «betriebswirtschaftliche» als auch «IT»-Kompetenzen gebündelt werden und die durchgängig für das Produkt verantwortlich sind. Nach dem Grundsatz «You built it, you run it» zeichnen die Teams sowohl für die Entwicklung als auch für den Betrieb des entsprechenden Technologieprodukts verantwortlich.

Ein Produktteam verfolgt eine Vision und wird am Geschäftsergebnis gemessen. Das bedeutet, dass die Teams nicht nur für sämtliche Dimensionen ihres Produkts (Anwendungen, Daten und Prozesse) und den Produktentwicklungszyklus (vom Entwurf bis zur Inbetriebnahme) verantwortlich sind, sondern auch für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt.

Wie aber wird man zu einem Unternehmen, bei dem das Produkt im Zentrum steht? Zu Beginn ist es wichtig, dass die Stakeholder im operativen Geschäft und in der IT eine gemeinsame Vision – den Nordstern sozusagen – teilen und verfolgen. Diese Vision kann zunächst von einem einzelnen Produktteam verkörpert werden, das sich auf eine klar definierte «Customer Journey» konzentriert, um Erfahrungen zu sammeln. Liegen hinreichende Erfahrungen vor, muss die Initiative auf andere Teams ausgeweitet werden. Betrachten Sie zuerst den Wertefluss, um mehrere unterschiedliche Produkte zu definieren. Formulieren Sie dann eine Vision für all diese Produkte und bilden Sie Teams, die über sämtliche Fähigkeiten verfügen, um diese Vision umzusetzen.

Der Übergang zu einer produktorientierten IT-Funktion erfordert Zeit. Mit der richtigen Anfangsvision kann jedoch schon früh ein Wert geschaffen werden, der die gesamte Transformation beschleunigt.

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