4me: Service Management Plattform für alle Bereiche

Durch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen können interne und externe Services standardisiert, die Betriebskosten reduziert, die Qualität erhöht und die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Der Enterprise Service Management (ESM) Ansatz ist auf dem Vormarsch und bezeichnet die Digitalisierung und Standardisierung unternehmensweit benötigter Services und beruht weitgehend auf einem prominenten Vorbild aus der IT, der Prozessmanagement-Methode IT-Servicemanagement (ITSM). Diese Digitalisierung ermöglicht es, Unternehmensprozesse auch abseits der IT-Abteilung zu automatisieren und die Effizienz von Workflows signifikant zu erhöhen. 

Die Einführung eines ESM wird nicht ausschliesslich mit der Implementation eines Tools gelingen. Denn die Auswirkungen zeigen sich bei den Mitarbeitenden, Prozessen und Technologien und sollten aktiv durch das organisatorische Change-Management begleitet werden. Eine cloudbasierte Softwarelösung für das Enterprise Service Management in einem Unternehmen ist 4me, welche in der Schweiz über ITConcepts vertrieben wird. 4me zielt darauf ab, den Mitarbeitenden jeder Abteilung einheitliche, effiziente Services zur Verfügung zu stellen. Die Plattform vereinfacht, standardisiert und verbessert Prozesse, senkt die Kosten, insbesondere durch den Einsatz von Automatisierung und verbessert die Servicequalität für alle Mitarbeitenden und das Unternehmen.

Ob die ESM Initiativen abteilungsübergreifend koordiniert oder durch eine Organisationseinheit getrieben wird, spielt für 4me keine Rolle. Dank der flexiblen Skalierbarkeit und der Mandantenfähigkeit können Unternehmen beliebige Bereiche, Prozesse und Fähigkeiten sukzessive integrieren. Das integrierte Self-Service-Portal des Tools erlaubt es Firmen, Anfragen direkt und unkompliziert an die zuständige Abteilung zu richten. Dabei können abteilungsübergreifende Workflows definiert werden, welche mit benutzerdefinierten Datenfeldern ausgestattet und mittels ausgeklügelten Regeln automatisiert werden können. Solche Prozesse können ganz ohne Entwicklungskenntnisse an die Bedürfnisse der Abteilung ausgerichtet und vom Unternehmen selbst erfasst werden. 4me bietet eine einfach zu bedienende Oberfläche, über die alle Mitarbeitenden Support bei den verschiedenen Serviceabteilungen anfordern können. Abgesehen von der Verwendung um Anfragen, Störungen oder Anträge zu erstellen und ihren Fortschritt zu verfolgen, können Benutzer:innen damit auch ihre Zeit rapportieren. Manager:innen können Anträge und Änderungen genehmigen sowie Projekte überprüfen. 

Damit Enterprise Service Management nachhaltig erfolgreich ist, muss stets der Endbenutzer im Zentrum stehen. Denn diesen interessiert es meist nicht, an wen er oder sie sich wenden muss, sondern möchte so einfach wie möglich Anliegen an einem zentralen Ort wie zum Beispiel einem Self-Service Portal platzieren. Daher lautet die Devise «Alles aus einer Hand». Sind die übergreifenden Services bei 4me erstmal definiert, so steht dem Kunden ein zentrales Self-Service Portal zur Verfügung. Egal ob HR-, Spesen-, Einkauf-, Travelmanagement oder Immobilienthemen: Dank der integrierten Prozess-Engine «Workflow» können die Abläufe End-to-End unter Wahrung des Datenschutzes digitalisiert und automatisiert werden. 

Beispielsweise ist die HR-Abteilung eines Unternehmens in der Lage, den gesamten Mitarbeiterprozess vom Einstieg in die Firma und Onboarding über Urlaubsanträge und Weiterbildungsmassnahmen bis hin zum Ausscheiden aus dem Unternehmen papierlos und digital abzuwickeln. Dabei kann das HR Service Center die benötigten Services wie E-Mail-Adresse, Laptop, ERP Zugang, Mobiltelefon, Kreditkarte und vieles weiteres auswählen und somit den Workflow starten. Die daraus entstehenden und abzuarbeitenden Tasks werden automatisch an das richtige Team im richtigen Mandaten zugewiesen. Genehmigungen können mit nur einem Klick erteilt oder abgelehnt werden. 

4me verwendet im Wissensmanagement die KCS Methodik (Knowledge Centered Service), bei dem Supportteams nicht nur Echtzeitsupport für Kunden, Systeme oder Mitarbeitende bieten, sondern gleichzeitig auch Dokumentation erstellen und Pflegen. Die umfassenden Funktionen zur Unterstützung von KCS sind vollständig in der Self Service Oberfläche integriert. Entsprechend finden Mitarbeitende bei der Suche eines Services die automatisch hinterlegten Wissensartikel. Zudem steht das Wissensmanagement auch den Mitarbeitenden der Service Organisation in Form von Expertenwissen zur Verfügung.

Die Firma ITConcepts mit Sitz in Rotkreuz ist einer der führenden IT-Dienstleister in der Schweiz. Das Unternehmen begleitet Firmen bei der Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von modernen Business-Service-Management-Lösungen und unterstützt in den Bereichen IT Consulting, IT Operations Management, IT Security, Operation Data Analytics und IT Service Management. Als offizieller Partner diverser bekannter Software Hersteller bietet ITConcepts stets die richtigen und passenden Lösungen.