Chatbots als neue Apps

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Software, die mit dem Benutzer via Text- oder Sprachnachrichten in natürlicher Sprache und/oder mithilfe grafischer UI-Elemente und/oder Gesten kommuniziert. Chatbots erweitern Webseiten und mobile Apps um die Fähigkeiten, Fragen zu beantworten, Handlungsanweisungen aus dem Chat aus­zuführen und auf eine Aufforderung des Benutzers hin konkrete Probleme zu lösen. Für den Endbenutzer erübrigt sich dabei der Download einer weiteren App.

Messaging-Apps haben soziale Netze im Hinblick auf die Anzahl monatlich aktiver Nutzer bereits vor zwei Jahren übertroffen. Gleichzeitig scheint die Popularität konventioneller mobiler Apps – gemessen an der Anzahl aktiver Benutzer – je länger, je mehr zu stagnieren. Was diese Trends für die Entwickler mobiler Apps bedeuten, liegt auf der Hand: Chatbots sind die neuen Apps. Wenn es nach ihren Anbietern geht, würden Chatbots die konventionellen mobilen Apps sofort ablösen.

Bei einem rein textbasierten Chatbot tippt der Benutzer seine Anfrage in ein Eingabefeld ein, um mit einem Computer oder einer Cloud-Applikation im Backend zu kommunizieren. Fragen in der Art: «Wo bleibt denn meine Bestellung?» oder «Bis wann muss ich meine Koffer für den Flug einchecken?» kann ein Chatbot auf der Basis vorgefertigter Gesprächsmuster zuverlässig beantworten, nebenbei um ein Vielfaches schneller als ein Kundendienstmitarbeiter. In Folge wird für viele Unternehmen der Kundendienst rund um die Uhr erstmals greifbare Realität. Software-Entwickler sind gefragter denn je.

Neue Wege beschreitet unter anderem der Finanzdienstleister TransferWise mit der Chatbot-Technik von Facebook. Das Start-up ermöglicht es den Benutzern, internationale Geldüberweisungen im Chat mit einem Messenger-Bot zu initiieren. TransferWise positioniert sich als «die clevere Alternative für Überweisungen ins Ausland». Der Dienst kann mittlerweile auf über eine Million Kunden in Europa, Australien, den USA und Kanada verweisen. Über die Anzahl der Chatbot-Nutzer schweigt sich TransferWise allerdings aus. Dafür ist bekannt, wie viele Programmierer sich mit Chatbot-APIs auseinandersetzen: Wit.ai zählte vor gut einem Jahr schon satte 100 000 Entwickler.

Aktiven Kundensupport via Facebook-Messenger bietet unter anderem auch die Fluglinie KLM. Die Übergabe von Flugtickets nach einer Online-Bestellung, die Check-in-Prozedur und der Empfang der Bordkarte lassen sich bereits komfortabel (und hoffentlich auch sicher) per Chatbot erledigen. Facebook selbst musste jedoch innerhalb des ersten Jahres nach der Vorstellung der Plattform eine Fehlerrate in Höhe von 70 Prozent zugeben. Einige dieser Anwendungen sollen sogar ab und zu von Menschen im Backend beaufsichtigt und manuell angeschoben worden sein. Damit es nicht hapert, müssten Chatbots wohl einfacher, unaufdringlicher und unterhaltsamer werden. Dass es auch anders geht, beweisen zahlreiche Erfolgsgeschichten, zum Teil auch ausserhalb von Chatbot-Apps: in reinen Webseiten.

Der Zürcher Online-Marktplatz Siroop hat einen Teil seiner Webpräsenz mit einem UI im Stil eines Chatbots ver­sehen. Unter jobs.siroop.ch können sich potenzielle Bewerber mit Siroops Chatbot-Navigation auseinandersetzen. Auf Wunsch führt der Bot mit dem Kandidaten sogar ein simuliertes Job-Interview durch und findet gleich auch passende Stellenangebote. Das Ganze verläuft zeitsparend und trägt zur Auflockerung bei.