Schlechter Tag? Gibt es nicht!

Schlechter Tag? Oder auch nur eine schlechte Stunde? Das kann sich kein Anbieter leisten. Stellen Sie sich nur mal vor, der Coiffeur arbeitet immer perfekt, nur leider bei Ihnen verschneidet er sich. Würden Sie das tolerieren? Sicherlich nicht. Wir erwarten, dass sich um uns gekümmert wird, dass wir die bestmögliche Leistung bekommen – nicht nur punkto Produkt, sondern auch, was den Service anbelangt. Schliesslich bezahlen wir dafür!

Zwei Mitarbeiter, in ein Gespräch vertieft (man hat sich lange nicht mehr gesehen), nehmen den Kunden, der den Shop betritt, nicht einmal richtig wahr. Als der Kunde sich erdreistet, eine Frage zu einem Produkt zu stellen, beantwortet einer der Verkäufer sie mit dem «wertvollen» Hinweis auf die Website des Herstellers. Dem zweiten «engagierten» Verkäufer ist sichtlich nur eines wichtig: Zusatzverkäufe! Schliesslich wurden diese von der Geschäftsleitung an­geordnet. Und einen tollen Marketingflyer gibt es auch dazu. Genau mit dem in der Hand – erstaunt über die «tolle Unterstützung» bei der Entscheidungsfindung – verlässt der Kunde das Geschäft. Sein Weg führt ihn schnurstracks zum Wettbewerber zwei Strassen weiter. Oder direkt nach Hause, um sich online zu informieren und zu bestellen. Der Verkäufer freut sich indes, endlich in aller Ruhe neue Ware ordern zu können – schliesslich ist bald Feierabend.  

Ein gutes Beispiel für die Denkweise vieler Unternehmen: Serviceorientierung ist «nice to have» – viel entscheidender sind aber die Produkte. Auch viele Mitarbeiter am Point of Sale im direkten Kundenkontakt vertreten diese antiquierte These: Nur die Qualität zählt! Ja, aber eben nicht nur die Qualität der Produkte, sondern auch die Qualität des Kundenkontakts – vom ersten «Augen-Blick» an.

Ein Gast tritt durch die Tür. Sofort hat er die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters an der Rezeption, der ihn herzlich begrüsst. Offensichtlich macht dieser Mitarbeiter seinen «Job» aus tiefster Überzeugung. Er bietet dem Gast ein Getränk an und gestaltet mit einem aufmunternden Spruch das lästige Ausfüllen der Anmeldung so angenehm wie möglich. Sichtlich begeistert von «seinem» Hotel erzählt er dem Gast von verschiedenen Leistungen, verbunden mit der Anregung, das eine oder andere gleich zu buchen. Der Gast entscheidet sich spontan für eine Wellnessanwendung nach der anstrengenden Anreise und reserviert einen Tisch für den anschliessenden Restaurant­besuch. Auch dort ist zu spüren: Jeder Hotelmitarbeiter ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine persönliche Ansprache und das Erfüllen individueller Wünsche sind selbstverständlich. Der Gast fühlt sich rundum wohl und bestens aufgehoben.

Eine solch gelebte Begeisterungskultur versüsst den Aufenthalt jedes Gastes und stärkt die Loyalität zum Hotel. Was in der gut geführten Hotellerie zur Normalität gehört, ist in vielen anderen Branchen eher selten zu finden. Warum eigentlich?