Wie Emmi Innovationen vorantreibt

Auch Lebensmittelhersteller arbeiten an digitalen Lösungen, wie etwa Emmi. Ein Unternehmen, das jährlich 3,3 Milliarden Franken Umsatz mit Milch und Produkten daraus umsetzt. Der Milchverarbeiter unterhält nach eigenen Angaben zirka 170 digitale Berührungspunkte zu Kunden. 

Diese könne man nicht alle alleine betreuen, sagte Marcel Härtlein, Head Digital Transformation, Emmi Gruppe. Viele dieser Touchpoints würden daher von Agenturen betrieben, wodurch es an internem Know-how fehle. Dieses will Härtlein ins Unternehmen zurückholen, um die Geschäftsstrategie besser planen zu können.

Im Kern gehe es um den Umgang mit Daten, etwa zum Kaufverhalten von Kunden im Ladengeschäft, fasste Härtlein das Problem zusammen. Lange Zeit habe Emmi kein Kunden-Datenmaterial besessen. Daran habe sich das Unternehmen zuerst gemacht. Das Wissen nutzte man im Betrieb um beispielsweise neben Joghurt im Becher auch Joghurt im Beutel anzubieten. Das Produkt sei sechs Stunden ungekühlt haltbar und erfordert keinen Löffel. Eine elegante Lösung für den Snack unterwegs.

«Wenn wir den Konsument ins Zentrum stellen, können wir uns weiterentwickeln», sagte Härtlein. Was dem Transformationschef in diesem Zusammenhang auffällt ist, dass das Marketing wissenschaftlich geworden ist. «Man muss heute mit AB-Testing beweisen, ob eine Massnahme funktioniert oder nicht.» Und man müsse im Marketing heute experimentieren auch über mehrere Iterationen hinweg. Inzwischen herrsche bei Emmi auch eine Kultur, in der man auch Fehler machen dürfe.

Das Insourcing und die Entwicklung neuer Produkte und Services sei eine grosse Herausforderung gewesen. Ein Change-Prozess, bei dem es auch darum ging, die Menschen abzuholen. So entwickelte man bei Emmi etwa einen Chatbot für Konsumenten, was zunächst Ängste um einen Jobverlust bei den Kundenbetreuern auslöste. Inzwischen arbeiten die Mitarbeiter des Kundendiensts bei der Entwicklung der Chatbots mit und hätten die Zurückhaltung abgelegt.

«Kontrolle hilft bei der digitalen Transformation von Emmi. Wenn wir Skills selbst aufbauen, können wir besser reagieren», resümierte Härtlein.