Dass sich guter Support positiv auf die Zufriedenheit von Kunden auswirkt, ist eine Binsenwahrheit. Aber – und das bedenken die wenigsten – er wirkt auch unmittelbar auf die Produktivität eines Unternehmens. In diesem Punkt gibt es noch viel zu tun.
Der Support wirkt sich auch auf die Produktivität aus
Der IT-Support hat eine grössere Bedeutung für die Prozesse eines Unternehmens als allgemein angenommen. Denn jeder technische Ausfall beeinträchtigt nicht nur den Grad der Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden, sondern auch die Produktivität eines Betriebs. Trotzdem wird dieser Service am Kunden oft vernachlässigt, schlecht ausgeführt oder fällt gar einem Sparkurs zum Opfer. Die Zufriedenheitsskala Schweizer Unternehmen hinsichtlich der Service-Leistungen ihrer Hardware- und Software-Lieferanten sowie Service-Anbieter hat nach oben noch viel Spielraum, wie die Computerworld-Swiss-IT-Studie 2011 gezeigt hat. Viele Support-Desks sind zudem mit einer Vielzahl unterschiedlichster Fernsteuerungswerkzeuge ausgerüstet. Weil die eingesetzten Systeme immer komplexer werden, geht leicht die Übersicht verloren, die Datensicherheit gerät unter die Räder, die Mitarbeiter sind überfordert, die Ausbildung der Anwender wird vernachlässigt und das Lizenzwesen verkompliziert. Am Ende explodieren die Kosten. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Kunden zahlen gerne mehr
Kunden zahlen gern mehr
Eine Umfrage des Sicherheitsexperten Eleven im Rahmen der CeBIT unter 500 IT-Entscheidern ergab, dass Support und Kundenservice für Unternehmen eine zentrale Rolle bei der Auswahl von Produkten und Anbietern spielen. 59 Prozent der Befragten sind bereit, für ein Produkt (in der Umfrage ging es primär um Sicherheits-Software) mit nachweislich besserem Kunden-Support und -Service mehr zu bezahlen. Für 35 Prozent ist ein exzellenter Support sogar wichtiger als Produktfunktionen. Für die Mehrheit sind ausgewiesene Experten und persönliche Ansprechpartner, die in einer allgemein verständlichen Sprache kommunizieren – in unseren Breitengraden vorzugsweise in Deutsch –, von grosser Bedeutung. Anwender sind nicht an Fachbegriffen, sondern an der Lösung ihres Problems interessiert. Namentlich bekannte Ansprechpartner sind laut Umfrage für 63 Prozent der Umfrageteilnehmer ein wichtiges Kaufkriterium.
Diesen Trend haben einige Unternehmen bereits erkannt: Der Telekomprovider Orange beispielsweise bietet neuerdings all seinen Geschäftskunden – auch kleinen Firmen ab einem Anschluss – kostenlos einen persönlichen Berater. Bis dato war dieser Service nur mittleren und Grossunternehmen zugänglich. Ein Kundenservice über anonyme Callcenter ist in vorgängig erwähnter Umfrage hingegen eindeutig durchgefallen. Auch die Problemlösung via Self Service bzw. Self Help sollte nicht überstrapaziert werden. Sie kann zwar den Service-Desk entlasten und in einfachen Fällen den Service-Mitarbeitenden ersetzen, Anwender sollten aber selbst wählen dürfen, welche Art des Supports sie in Anspruch nehmen möchten. Lesen Sie auf der nächsten Seite: IT-Profis und klare SLA
Wichtig: IT-Profis und klare SLA
Egal, ob der Support intern oder durch einen externen IT-Dienstleister erledigt wird, dieser Job muss durch IT-Profis erledigt werden, die – wenn möglich – jederzeit für Support und Wartung zur Verfügung stehen. Wobei der Rund-um-die-Uhr-Support, solange es sich nicht um einen expliziten Notfall handelt, etwas an Bedeutung verloren hat. Neben einer technischen IT-Ausbildung sollten IT-Service-Fachkräfte auch sogenannte Soft Skills mitbringen, zuvorderst eine gewisse Stressresistenz und Freude im Umgang mit Menschen. Ein weiterer wichtiger Punkt betrifft die Erarbeitung klarer und verbindlicher Service Level Agreements (SLA). Die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber müssen transparent gemacht und zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Den Usern muss also jederzeit klar sein, was sie, unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten können. Effizienz bei der Problemlösung steht an oberster Stelle. Sollte ein Problem im vorher definierten Zeitrahmen oder aufgrund technischer Schwierigkeiten durch den Servicemitarbeiter nicht lösbar sein, muss der Fall zügig an die nächst höhere Spezialistenebene weitergeleitet werden. Die rasche Problemlösung sollte vor dem persönlichen Ehrgeiz des Support-Mitarbeiters stehen. Lassen sich Probleme in erster Instanz nicht lösen, ist eine klare Fehlerbeschreibung (Umfeld, Art der Störung) zu erstellen, die es dem Second Level Support ermöglicht, sofort mit einer weiterführenden Analyse zu beginnen, ohne erneut den Anwender mit Fragen zu löchern. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Aus Erfahrung lernen
Aus Erfahrung lernen
Hier ist auch ein professionelles Ticketsystem gefragt. Zwar können die Mitarbeitenden die Auswahl des entsprechenden Systems in der Regel oft nicht beeinflussen, sie können sich aber wesentlich an der Pflege und Nutzung beteiligen. Problemlösungen sind daher ganz wesentlich auch davon abhängig, auf welches Wissen ein Supporter zugreifen kann. Regelmässiger Erfahrungsaustausch der Techniker im IT-Service und ein kontinuierliches Führen einer Wissensdatenbank, aus der sich die Supportmitarbeiter jederzeit bedienen können, sind unabdingbar für einen reibungslosen Support.
Dem Anwender sollte aber auch eine gewisse Eigenverantwortung übertragen werden. Viele Probleme wiederholen sich, die Ursachen sind zum Teil relativ leicht zu erkennen. Ein Teil des First Level Supports kann, bei Vorhandensein einer verständlichen und übersichtlichen Checkliste zur Ermittlung häufiger Fehler und/oder einer interaktiven Plattform, gut und gern den Benutzern übertragen werden.
Zu wenig Support-Bereitschaft
Ein anderes Problem stellt die Konsumerisierung der IT am Arbeitsplatz dar, die rasant zunimmt. Laut dem Marktforschungsunternehmen IDC werden heute mehr als die Hälfte der weltweiten Consumer-Geräte sowohl für Geschäfts- als auch private Zwecke genutzt. Dabei vermischen sich Unternehmensinformationen ungehindert mit den persönlichen Daten der Nutzer. Neue Modelle für den Einkauf von IT gewähren Mitarbeitenden heutzutage Rabatte und Vergütungen, wenn sie eigene IT für den Arbeitsplatz anschaffen. Zudem werden Unternehmen in den nächsten Jahren ihr Engagement im Bereich Social Media – Twitter, Facebook & Co. – weiter erhöhen. Eine IDC-Studie im Auftrag von Unisys von 2010 ergab, dass auf dieser Vermischungsebene von Consumer- und Geschäfts-IT eine grosse Lücke in der Support-Bereitschaft der Unternehmen klafft. Demnach sind europäische Unternehmen bis jetzt kaum bereit, moderne Consumer-Technologien wie Netbooks, iPads, Smartphones und Social Media am Arbeitsplatz mit IT-Support und Sicherheitsvorkehrungen zu unterstützen. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Studienegebnisse Im Rahmen der Studie wurden 987 Endanwender, die IT häufig nutzen (sogenannte iWorker) und 204 CIOs/IT-Leiter aus Grossbritannien, Deutschland, Belgien und den Niederlanden befragt, die zu 95 Prozent mindestens ein Endgerät geschäftlich nutzen, das sie selbst angeschafft haben. Zwar sind die Unternehmen zunehmend offener für die geschäftliche Nutzung von Consumer-Endgeräten und -Anwendungen, ihre Fähigkeiten, Anwender bei Sicherheitsfragen ausreichend zu unterstützen, lässt allerdings sehr zu wünschen übrig. So bewerteten die befragten iWorker ihre Unternehmen beim Support von Consumer-Technologien schlecht, die IT-Leiter sich selbst nur geringfügig besser. Auf die Frage, den Support ihres Unternehmens zu verschiedenen modernen Technologien auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) einzustufen, bewerteten beispielsweise die deutschen Mitarbeiter ihre Arbeitgeber nur mit 1,7. Die IT-Leiter stuften sich bei 2 ein. In Grossbritannien kam der Support mit 1,5 noch schlechter weg. Support-Mangel herrscht auch bei der Nutzung von Enterprise-2.0-Funktionen. Eine aktuelle Studie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen ergab, dass Enterprise 2.0, also der Einsatz sozialer Software zur Projektkoordination, zum Wissensmanagement sowie zur Innen- und Aussenkommunikation, in Schweizer Firmen noch ganz am Anfang steht. Auch hier fühlt sich ein Drittel der Befragten vom IT-Support in der Bereitstellung und Nutzung der Enterprise-2.0-Funktionen wenig bis gar nicht unterstützt. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass in Sachen IT-Support noch viel Verbesserungspotenzial besteht. Unternehmen, denen an ihren Kunden liegt, tun gut daran, einen Service-Effizienz-Check und eine Analyse der Ist-Situation direkt im Unternehmensalltag durchzuführen.
