Von Roger Wüthrich-Hasenböhler ist Head of Marketing und Sales und Mitglied der Geschäftsleitung von Swisscom Solutions.

Der Kommunikationsmarkt und seine Zielgruppen sind komplex, die Erwartungen der Kunden so vielschichtig, wie die Gesteinsschichten der Schweizer Alpen. Die Anwender wollen, dass Kommunikationsprodukte ihr Leben einfacher machen, ihre Arbeit effizienter, ihre Freizeit interessanter. Die Ansprüche: Ist die Lösung einfach zu verstehen und zu bedienen? Ist sie sicher? Stimmt der Datendurchsatz? Summa summarum: Ist das Produkt nützlich? Geschäftskunden haben klare Bedürfnisse. Sie nehmen nicht einfach, was sie kriegen, und helfen sich dann irgendwie. Sie formulieren deutlich ihre Wünsche und wissen, was ihre Abläufe vereinfacht. Dafür brauchen sie eine IT- und Kommunikationsinfrastruktur, die in sich geschlossen funktioniert.

Es gibt Kunden, die wollen nur telefonieren, vielleicht auch mal ein SMS verschicken. Auf Kundenservice können sie weitgehend verzichten. Sie wollen einfache und preiswerte Handys und Gesprächskosten. Dafür gibt es so genannte No-Frills-Angebote, die ohne Schnickschnack auskommen. Andere suchen Geräte mit Kamera, viel Speicherplatz für Songs, Bilder, Videos und mit integriertem Musicplayer. Die konsequente Mobilisierung von Internet, Entertainment und TV ist ein Trend bei Privatkunden. Und das bei Grenzüberschreitung von Gerätearten, Medienplattformen und Übertragungstechnologien (Konvergenz).

Weniger Erwartungen an Entertainment und Multimedia haben Geschäftskunden. Funktionalität und effizientes Hilfsmittel bei der täglichen Arbeit sind ihre Grundanforderungen. Im Mittelpunkt steht das Personal Information Management (PIM), also der mobile Zugriff auf E-Mail, Kalender. Hinzu kommen die mobile Nutzung von Firmennetzwerken und Firmenanwendungen wie etwa von SAP. Die beruflich eingesetzten Lösungen müssen sicher sein, leicht zu administrieren, einfach zu bedienen und einen breitbandigen Datendurchsatz garantieren.

Datenkarten für Laptops waren die ersten Produkte für mobiles Breitband. Der Anwender erwartet bei der Nutzung solcher PC-Cards, dass er sie jederzeit und überall einsetzen kann und dass die Datenübertragung mit akzeptablen Geschwindigkeiten funktioniert. Heute gibt es so genannte Embedded-Laptops, in denen das Übertragungsmodul integriert ist.

Eine weitere mobile Datenlösung ist Blackberry, bestehend aus dem Gerät und einem Server, der in die eigene IT-Infrastruktur integriert wird. Dieses proprietäre System ist sicher, verfügt über E-Mail-Push und eine mobile Synchronisierung von Kalender, Kontakten und Aufgaben.

Während Blackberry eine eher auf grosse Unternehmen zugeschnittene Lösung ist, zielen PDA mit offenen Betriebssystemen wie Windows Mobile auf Einzelunternehmer und KMU. Je nach Gerätetyp, Ausstattung und Konfiguration verfügen diese Hosentaschenrechner über Kamera, Multimediafähigkeiten oder die Funktionalität, Attachements in verschiedenen Dokumentformaten wie Word, Excel, Powerpoint oder PDF anzuzeigen. Oder es sind Anwendungen integriert, wie Fahrpläne, Wörterbücher, Strassenkarten oder sogar eine komplette GPS-Navigation.

Aktuell streben Anbieter aus IT-Bereichen in die Geschäftsfelder der Telekommunikationsunternehmen und umgekehrt. Diese Konvergenz wird als ICT bezeichnet. Sie ist heute Basis jeder Geschäftstätigkeit, ob in einer Bank, beim Bund oder in einem KMU. Es fallen Schlagworte wie Systemintegration, Service Providing oder Outsourcing. Diese hinterlassen beim Kunden oft ein Gefühl der Ratlosigkeit. Worauf achten? Welchen Partner wählen? Wo bin ich gut aufgehoben?

Ein moderner ICT-Provider stellt sich darauf ein. Das bedeutet: Er muss seinen Kunden kennen, verstehen, wie dessen Unternehmen arbeitet und im besten Fall vorhersehen, wohin es sich entwickelt. Dann kann er dem Anwender Lösungen anbieten, die dieser morgen braucht. Es ist Aufgabe des Anbieters, die Unternehmen so zu versorgen, dass sich diese auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und nicht auf die Auswahl und das Management von Technologien und Infrastrukturen. Das macht den Anwender wettbewerbsfähiger - im Rahmen dieser Potenz kann der Anbieter seinerseits in der Wertschöpfungskette profitieren.

Aktuell sind Angebote, bei denen Fest- und Mobilfunknetz verschmelzen. Solche Konvergenzangebote bieten Festnetz- und Mobiltelefonie auf dem gleichen Endgerät, mit einer Rechnung und zu budgetierbaren Kosten. Es lassen sich alle wichtigen Funktionen der bisher nur im Festnetz verfügbaren Haustelefonzentrale mobil nutzen. So etwa der Zugriff auf das Firmenadressbuch, Anrufweiterleitungen oder Konferenzschaltungen. Unternehmen können mit diesen Konvergenzangeboten ihre Infrastruktur reduzieren. Zweitapparate für Mitarbeitende werden beispielsweise überflüssig. Standortwechsel sind einfacher und günstiger. Sämtliche Anrufe werden zudem kostenoptimiert über die Firmen-Telefonzentrale geleitet.

Ein anderes Konvergenzangebot, insbesondere für KMU, ist Unified Communication (UC). UC steht für ein neues Informatik-Konzept, in dem die Office-Welt mit der Telekommunikation verschmilzt. Sämtliche heute verfügbaren - und bisher getrennten - Kommunikationslösungen werden in einer integrierten Lösung zusammengeführt. Zentrale Arbeitsmittel sind Laptop und PDA. So ist es beispielsweise möglich, direkt vom eigenen PC aus Anrufe zu tätigen und dabei gemeinsam mit dem Gesprächspartner ein Dokument zu bearbeiten. Der Provider betreibt für den Anwender die notwendigen Büroprogramme und Server. Für den Kunden entsteht durch diesen Managed Service eine Entlastung.

Neben den Produkten und deren Funktionalitäten kommt ein weiterer wichtiger Aspekt hinzu: Guter Service differenziert aus Sicht des Kunden ist heute ein wesentlicher Treiber bei der Auswahl des Providers. Dazu gehört zum Beispiel die kompetente Betreuung an der Hotline oder im Shop. Ebenso wichtig sind geringe Störanfälligkeit von Leitungen und Netzen, attraktive Service-Angebote, kostenloser Geräteersatz im Reparaturfall, Rückgabemöglichkeit bei Fehlkauf oder kulante Garantieregelungen.

Je komplexer die Lösungen werden, desto einfacher müssen sie für den Kunden zu handhaben sein. Das fängt mit der leichten Bedienbarkeit an, geht über die problemlose Wartung und gewährleistete Sicherheit - sowohl vor technischen Pannen als auch vor Zugriffen von aussen - bis hin zur Rechnung.

Eine Rechnung fürs Festnetz, eine fürs Internet, eine dritte für Mobiltelefone und noch eine für den Service, und das alles auch noch auf Papier, von dem es mühsam per Hand in die elektronische Buchhaltung übertragen werden muss - das empfinden Geschäftskunden mittlerweile zu Recht als Zumutung. Eine digitale Rechnung für alle Services macht die Kosten transparent und die Arbeit einfacher. Dank elektronischer Signaturen und Zertifikate können verschiedene Standorte einer Firma ihre Abrechnungen und Buchhaltungen heute sicher elektronisch austauschen - und das in der Gewissheit, dass diese Dokumente vom Fiskus als authentisch, echt und beweissicher anerkannt werden.

Es ist die Aufgabe der ICT-Anbieter, ein Produkt- und Service-Portfolio zu haben, das alle Bedürfnisse der Kunden abdeckt und ihnen eine medienbruchsfreie (elektronische) Prozesskette bei der Arbeit garantiert. Damit sammelt der Anbieter in jedem Geschäftsbereich und -segment Erfahrungen, deren Auswertung wiederum zu neuen Lösungen führt. Eine Intelligenz, die ständig wächst - zum Vorteil des Kunden.