Leitbilder müssen leben

In unaufdringlicher Penetranz strahlen sie von den Web­sites und Startbildschirmen – die letztlich nichtssagenden Sprüche wie «Wir stehen alle von morgens bis abends im Dienst unserer Kunden». Eine Studie in einer Wirtschaftszeitung bei den 100 grössten Schweizer Unternehmen zeigt, wie austauschbar die häufigsten Begriffe in Leitbildern sind: Auf Rang eins (35 %) Innovation und Kundenfokus, dicht gefolgt von Verantwortung (25 %) und Qualität (23 %). Solche Aussagen füllen auch die PowerPoint-Slides von Führungskräften. Deshalb ist es wichtig, sie zu hinterfragen und zu konkretisieren. Was ist innovativ – für unsere Kunden? Was verstehen wir unter Qualität? Anstatt «Innovation ist wesentlicher Treiber unseres Erfolgs» vielleicht einmal das, was ich in einer Privatschule gelesen habe: «Wir führen unsere Schüler und Schülerinnen dahin, den Herausforderungen ihres künftigen Lebens gewachsen zu sein». Ob das nun ein Wert oder ein Ziel ist, kann eine akademisch-philosophische Diskussion unter Leitbildpuristen auslösen. Klar ist, dass Mitarbeiter dies aber zumindest verstehen und ein Wert nachvollziehbar wird. Genau darum geht es im Grunde, wenn Leader ihrer Rolle gerecht werden.

Eine Führungskraft fordert im zweiten Schritt natürlich auch ein. Kundenfokus gehört in die Köpfe. Genau da kommt «Speed-Coaching» zur Anwendung, das im Leader-Alltag «Mal-schnell-zwischendurch-gesagt-und-gefragt» mit Coaching-Elementen verbindet. Als Beispiel: Wenn Sie einen Mitarbeiter etwa im Kaffeeraum antreffen, fragen Sie ihn doch, woran er gerade arbeitet. Und auf seine Antwort stellen Sie die Folgefrage: «Können Sie mir noch konkret sagen, was der Kunde davon hat, wenn Sie Ihre Arbeit gut machen?» Ein Feldtest zeigt, dass über die Hälfte der Befragten Mühe hat, spontan zu antworten. «Ich bin für interne Dienstleistungen zuständig» oder «Ich arbeite in der Personaladministration, da haben wir keinen Kundenkontakt» sind nur zwei Beispiele von Leuten, die es sicher gut meinen, aber noch nicht ganz verstanden haben, dass es immer nur um einen geht: den Kunden. Und das ist ganz demütig und diakonisch auch beim Leader nichts anderes: Er steht im Dienst des Kunden, indem er vorlebt, gestaltet und coacht.