7 Schritte zu Unified Communications

Alexander Fürst ist Managing Director von Avaya Switzerland

Weil jedes Unternehmen von unterschiedlichen Anforderungen und einer anderen technischen Infrastruktur geprägt ist, steht am Anfang eines jeden UC-Projekts eine umfassende Bestandsaufnahme des Kommunikationsverhaltens. Es gilt, jene Geschäftsprozesse zu identifizieren, die durch ineffiziente Kommunikation gebremst oder blockiert werden. Unified Communications (UC) muss dabei nicht zwangsläufig in einem einzigen grossen Projekt umgesetzt werden. Setzen Sie nur das um, was Ihr Unternehmen wirklich braucht und beginnen Sie mit dem naheliegendsten.

Die Einbindung mobiler Mitarbeiter steigert die Produktivität und Reaktionsgeschwindigkeit im gesamten Unternehmen. Die Mitarbeiter sollten dazu über eine Telefonnummer erreichbar sein, über die auch Dienste wie Fax, Sprachnachrichten und Video laufen. Alle Nachrichten landen in nur einer Mailbox und können direkt zur Bearbeitung weitergeleitet werden.

Eine UC-Client-Software auf dem PC wickelt die Gespräche mittels VoIP ab. Darüber stehen auch Dienste wie ein einheitlicher Rufnummernplan über alle Unternehmensstandorte, Least Cost Routing, Anrufverfolgung (Tracking) und ein zentrales Management zur Optimierung der Prozesse und Kosten zur Verfügung. Alle eingehenden und abgehenden Gespräche, einschliesslich Handy, werden über die zentrale Kommunikationslösung geführt. Über Client-Software für mobile Endgeräte steuern die Benutzer ihre Kommunikation standortunabhängig, auch wenn sie gerade offline sind. Im Büro aber auch unterwegs können Anwender während des Gesprächs zwischen Tischtelefon und Handy wechseln und vorhandene WLAN- oder DECT-Netze nutzen, während sie auf dem Firmengelände unterwegs sind.

Zwar ist der Client am Laptop kein vollständiger Ersatz für das Tischtelefon, aber er vereinfacht die mobile Kommunikation. Die «Softphones» haben sich mittlerweile zu robusten UC-Clients weiterentwickelt. Funktionen wie Präsenzanzeige, Verzeichnisse, Journale und Anwendungen wie Sprachnachrichten, Konferenzen und Video-Telefonie stehen auf Mausklick zur Verfügung. IT-Abteilungen, die keine zusätzliche Client-Software verwalten möchten, können alternativ auf ein Webbasiertes Modell zurückgreifen.

Wichtig ist, dass sich das UC-System in die bestehende Infrastruktur, etwa in Microsoft Office Communicator, IBM Lotus Sametime oder Instant Messaging Clients, integrieren lässt. Dann sind Click-to-Call, Telefonie-basierte Präsenz, Instant Messaging, E-Mail und Collaborations-Anwendungen direkt aus einer Benutzeroberfläche heraus möglich.

Wenn ein Unternehmen eine Strategie für Unified Communications ausarbeitet, sollte der Stellenwert des Geschäftstelefons ganz besonders berücksichtigt werden. Meistens ergeben sich für die mobilen Geräte spezielle Anforderungen für Anwendungen oder Situationen, in denen kein PC zur Verfügung steht. Beispiele dafür sind:

- Anzeige für Statusmeldungen von Key Performance Indicators (KPIs) in Echtzeit, die dem Nutzer jederzeit zur Verfügung stehen müssen

- Zugriff auf ein Unternehmensverzeichnis via LDAP-Protokoll

- Informationszugang auf Intranet oder Internet einschliesslich RSS-Feeds

- Zugriff auf E-Mail, Kalender und Kontakte

- Erinnerungen an Besprechungen und einfache Konferenzeinwahl mittels einer Taste

Auch bietet sich der Einsatz von branchenspezifischen Anwendungen an. So ist in der Hotellerie etwa der Zimmerserviceruf in Hotels interessant. Bei Schulungen und in der Weiterbildung könnte eine Übersicht der Teilnehmerlisten auf dem mobilen Telefon relevant sein. Spitäler und Arztpraxen dagegen wissen die direkte Kontaktaufnahme zu Ärzten und Pflegepersonal zu schätzen, während in der Bankenbranche der Zugriff auf Aktien- und Währungskurse in Echtzeit ein Wettbewerbsvorteil sein kann.

Unified Messaging konsolidiert die vorhandenen Ablagesysteme und Geräte für Sprachnachrichten, Faxe und E-Mails medienunabhängig im vorhandenen Groupware-System. Ressourcen werden so deutlich optimiert, während die Verfügbarkeit im Groupware-System eine einfache elektronische Weiterverarbeitung und Archivierung möglich macht. Zusätzlich zum Zugang zu Sprachnachrichten über den E-Mail-Client wandelt Speech-to-Text Sprachnachrichten in Text um und verteilt sie an eine definierte E-MailAdresse. Die vorhandene Microsoft-Exchange- oder IBM-Lotus-Domino-Umgebung bietet sich als Nachrichtenspeicher für Sprachnachrichten und Faxe an. Alternativ kann über Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes oder einen IMAP4-kompatiblen E-Mail-Client einheitlich auf Sprachnachrichten und Mails zugegriffen werden, die separat in unterschiedlichen Servern gespeichert sind.

Die Integrationsmöglichkeit in eine Vielzahl von TK-Anlagen und Kommunikationsservern mittels IP oder ISDN erlaubt jeder Organisation den Umstieg Richtung Unified Communications. Avaya Modular Messaging unterstützt zum Beispiel auch ältere Versionen der Groupware-Systeme wie Exchange 2000, 2003, oder 2007 und Domino 6.5, 7.X, 8.X, wodurch auch die Integration in vorhandene Infrastrukturen keine Probleme macht. Die UC-Lösung ist mit einer Vielzahl von E-Mail-Versionen und TK-Anlagen anderer Hersteller kompatibel.

Viele Firmen führen heute Instant Messaging (IM) zusammen mit Präsenzanzeigen im Unternehmen ein. Einige IM-Lösungen bieten Punkt-zu-Punkt-Sprach- und -Videooptionen, allerdings mit starken Funktionseinschränkungen. Um diese zu überwinden, kann professionelle Telefonie und Videokommunikation einfach in die Messenger-Clients integriert werden, inklusive Click-to-Call, Click-to-Video, Click-to-Conference, Verbindungssteuerung und Präsenzanzeige. Der Status zeigt dabei an, ob der Nutzer gerade telefoniert, unabhängig davon, welches Gerät er benutzt. Die Funktionen stehen am Bürotelefon, zu Hause am VPN-Telefon oder am Softphone zur Verfügung.

Viele Unternehmen nutzen externe Dienstleister für Audio- und Web-Conferencing. Dabei amortisieren sich die Investitionen in eine eigene Unified-Conferencing-Lösung bei mehr als 5000 Gesprächsminuten im Monat bereits innerhalb von 6 bis 8 Monaten. Wer in Unified Conferencing investiert, spart zusätzlich noch Gesprächsgebühren, da der meiste Verkehr im internen Netz bleibt.

Der Einsatz von Audio-, Web- und Videokonferenzen reduziert die Kosten für Geschäftsreisen und minimiert gleichzeitig die unproduktiven Zeiten. Moderatoren und Teilnehmer sehen, wer teilnimmt und wer gerade spricht. Der Moderator kann störende Leitungen oder auch die ganze Konferenz stumm schalten, Teilnehmer entfernen oder hinzufügen und die Konferenz für weitere Teilnehmer aus Sicherheitsgründen verriegeln.

Web-Conferencing eignet sich besonders für die Zusammenarbeit von verteilten Teams. Die integrierte Audiosteuerung sorgt für einen besseren Besprechungsablauf. Durch optionales Hinzufügen von Videos sehen die Teilnehmer den jeweils aktiven Sprecher, was zu einer erhöhten Aufmerksamkeit bei den Teilnehmern führt. Auch die Organisation der Besprechung vereinfacht sich: Die Integration in die Kalenderfunktionen von Microsoft Outlook oder IBM Lotus Notes ermöglicht es, Konferenzressourcen zum Zeitpunkt der Besprechung zu reservieren, die Einladung als normale Besprechungsanfrage zu versenden und einfach per Mausklick aus dem persönlichen Kalender in die virtuelle Besprechung einzutreten.

Es gibt einige Anwendungen wie etwa Management-Meetings, Verhandlungen und Ferndiagnosen, bei denen eine Bildkommunikation unabdingbar ist. Die Videokommunikation hat sich in den letzten Jahren dank besserer Codecs und Übertragungswege mit grösseren Bandbreiten qualitativ stark weiterentwickelt, während sich gleichzeitig die Bedienung vereinfacht hat. Heute ist die Videokommunikation so simpel wie ein Telefongespräch inklusive der gewohnten Funktionen wie Halten, Umlegen oder Konferenz - und dank Unified-Videolösungen direkt vom eigenen Arbeitsplatz aus möglich. Wenn beide Endgeräte über Videofunktionen verfügen, erkennt dies das System auch bei einem normalen Telefonanruf automatisch und kann zusätzlich eine Videokommunikation aufbauen. Kunden sollten darauf achten, dass ihre Videotelefonielösungen die dominierenden Protokolle SIP oder H.323 unterstützen sowie die unterschiedlichen Videoendpunkte wie Desktop-, Gruppen-, Multi-Site-, High-Definition- und Telepresence-Lösungen.

Videotelefonielösungen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit durch die steigenden Reisekosten bzw. Reiseeinschränkungen und die Zunahme von Heimarbeitsplätzen sowie mobilen Mitarbeitern. Zum Teil werden diese Lösungen auch als Bestandteil von Pandemieplänen realisiert, damit Mitarbeiter unabhängig vom Standort weiterarbeiten können.

Unified Communications kann den Kundenservice durch einfachere Interaktion mit dem Kunden optimieren, die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und des Unternehmens steigern und die Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bearbeitung von Anfragen erhöhen. Die verbesserte Produktivität drückt sich nicht nur in Sekunden oder Minuten aus, sondern auch in der Einsparung von kompletten Aufgaben - durch die Verbesserung von betrieblichen Abläufen und Entscheidungsprozessen. Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Teams aus.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Senkung von Kosten, indem Gesprächs- und Mobilfunkgebühren minimiert, Besprechungen und damit verbundene Ausgaben für Reisen reduziert und auch die Belastungen durch Liegenschaften oder Gebäude verringert werden. Umgerechnet auf drei Jahre kann Unified Communications bereits ab Fr. 6.20 pro Monat und Mitarbeiter umgesetzt werden.