Mehr Überblick dank CRM

Eine rasante Geschäftsentwicklung ist für jedes Unternehmen erfreulich. Es stellt aber auch jede Firma, und damit auch deren IT-Abteilung, vor stetig neue Herausforderungen. Das gilt auch für die Aare-Tessin AG für Elektrizität (Atel). Das 1894 gegründete Unternehmen, einst auf die Versorgung der Region Olten mit Elektrizität fokussiert, schwang sich in den letzten Jahren im liberalisierten, europäischen Strom-Business zu einem international ausgerichteten Dienstleister mit den Kernkompetenzen Energiehandel und Energieservice auf. Heute beschäftigt die Firma rund 8500 Personen, die 2006 einen Umsatz von 11,3 Milliarden Franken erwirtschafteten

Natürlich hat die Expansion der jüngsten Vergangenheit ihre Spuren hinterlassen, wie Pia Häfliger, Teamleiterin Business Support Systems bei Atel, erklärt: «Jeder Partner hat über Jahre seine eigenen Methoden, Prozesse und Systeme entwickelt, um seine Kunden vor Ort optimal zu betreuen. Leider führte diese Heterogenität der IT-Landschaft dazu, dass eine Übersicht über die vielfältigen Kundenprojekte mit schnellen Reaktionszeiten kaum noch gegeben war.»

Um dieses Problem zu lösen, entschied sich Atel, ein unternehmensweites und flexibles Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu implementieren, über welches alle Partner von der Schweiz bis Osteuropa jederzeit Zugriff und Einblick in die aktuellen Projekte erhalten. Die Schlüsselkriterien, welche die neue Applikation zu erfüllen hat, waren klar definiert. Pia Häfliger: «Die Applikation sollte verschiedene Adressquellen und unterschiedlich gepflegte Kontaktdaten im selben Tool darstellen können. Zudem galt es, Stellvertretungsfragen zu regeln und zentrale Kundendaten, kundenrelevante Informationen und Aktivitäten zu managen. Gefragt war überdies eine Lösung, die schnellere Reaktionszeiten bei den Kunden ermöglicht und die alle nötigen Funktionen bietet, um mehrere Interessenten gleichzeitig betreuen zu können. Zudem sollte sie ermöglichen, dass alle in ein Projekt involvierten Mitarbeiter jederzeit auf alle relevanten Daten wie Offerten, Kundeninformationen, Kontakte, Aufgaben und einen zentralen Kalender zugreifen können. Und die Lösung sollte sich nahtlos an die vorhandenen Office-Lösungen wie Microsoft Word, Excel und Outlook anbinden lassen»

Bei der Evaluation der optimalen CRM-Applikation spielten nicht nur fachspezifische Aspekte und der Funktionsumfang der künftigen Lösung eine Rolle. Es wurde auch darauf geachtet, dass der Partner in der Software-branche gut etabliert ist und die Weiterentwicklung sowie den Support für die kommenden Jahre sicherstellen kann. Letztendlich fiel der Entscheid auf «Super Office CRM».

Pia Häfliger : «Während der Evaluationsphase befand sich die IT-Branche im Umbruch. Viele kleine Hersteller kämpften ums Überleben. Für uns war die Garantie, sowohl die Weiterentwicklung als auch den Support über einen Zeitraum von mindestens fünf Jahren sicherstellen zu können, ausschlaggebend für den Entscheid zugunsten des norwegischen Softwarekonzerns mit Niederlassung in der Schweiz. Zudem überzeugte uns die intuitive, einfache benutzerführung und - nicht zuletzt - auch die positiven Erfahrungen und Referenzen einer Atel-Tochtergesellschaft, welche die Lösung bereits erfolgreich im Einsatz hatte.

Die Implementierung und Umsetzung der neuen CRM-Lösung erfolgte in mehreren Phasen. Aufgrund der Grösse und Komplexität des Projekts - es handelte sich insgesamt um ein sechsstelliges Investitionsvolumen - entschied sich Atel, die Verantwortung sowohl auf die Schultern eines externen wie auch eines internen, technischen Projektleiters zu verteilen. Ein richtiger Entscheid, wie sich später herausstellte: Legte die ursprüngliche externe Projektleitung ihr Augenmerk noch zuwenig auf wirtschaftliche und branchenspezifische Aspekte, wurde in einem zweiten Schritt ein neuer externer Projektleiter hinzugezogen, der das angestammte Business von Atel kannte und weitere Mandanten Schritt für Schritt erfolgreich einführte. Alle Hürden wurden erfolgreich gemeistert, wie Pia Häfliger erklärt: «Das Projekt konnte wie geplant umgesetzt werden. Kleinere Probleme, wie beispielsweise der Wechsel in der externen Projektleitung sowie anfänglich auftretende Synchronisations- oder Darstellungsschwierigkeiten mit länderspezifischen Schriftzeichen konnten effizient gelöst werden.»

Aktuell setzt Atel rund 180 User-Lizenzen von Super Office CRM ein, welche auf fünf verschiedene Mandanten verteilt sind. Alle Must-Funktionalitäten der Applikation wurden erfolgreich implementiert, und stehen den Anwendern in Englisch und Deutsch zur Verfügung.

Technologisch basiert die Lösung auf Applikationsrechnern mit Oracle-Datenbanken als Grundlage. Die Installation der Clients erfolgte zentral von Olten aus über eine Paketisierung der Grundinstallation und den mandantenspezifischen .INI-Files. Auch weitere Installationen und Updates werden zentral vom Schweizer Hauptsitz aus gesteuert. Für Aussenstandorte in Deutschland und anderen Ländern Mittel- und Osteuropas steht den zuständigen CRM-Nutzern die gesamte Applikation über Terminalserver zur Verfügung, da sich die CRM-Lösung bestens in diese bestehende Systemlandschaft integrieren lässt. Die Sonderzeichenthematik wurde mit eigenen Workarounds gelöst.

Entsprechend optimistisch blickt Pia Häfliger in die Zukunft: «Wir sind heute in der Lage, die Bedürfnisse unterschiedlichster Märkte mit einer einzigen Softwarelösung komplett abzudecken und Kundenbeziehungen mit einem geringen internen Aufwand zu pflegen, zu unterhalten und zu erweitern. Die Integration der nächsten Mandanten wird 2008 erfolgen.»

Zur Firma

Die Aare-Tessin AG für Elektrizität (Atel) ist eine unabhängige Schweizer Dienstleisterin für Produktion, Handel und Vertrieb von Energie sowie in der Energietechnik. Das 1894 als regionales Elektrizitätswerk in Olten gegründete Unternehmen ist heute europaweit tätig und erbringt sämtliche technischen Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Erzeugung, Übertragung und Anwendung von Energie. Die Atel-Installationstechnik-Gruppe ist Marktführerin in der Schweiz und deckt auch in angrenzenden Ländern die Energieversorgungs-, Verkehrs- und Gebäudetechnik ab. Die Atel-Gruppe beschäftigt rund 8500 Mitarbeitende und erzielte im Jahr 2006 einen Umsatz von 11,3 Milliarden Franken. Davon entfielen 9,716 Milliarden auf das Segment «Energie» und 1,626 Milliarden auf den Bereich «Energieservice». Der Reingewinn im Jahr 2006 betrug 899 Millionen Franken.