Klimaschutz im Service-Center

Matthias Täubert ist Leiter Wartung & Technische Unterstützungsleistungen bei IBM Schweiz.

Beim Schlagwort «Green IT» denkt jeder zuerst an Energie-effizientere Rechenzentren mit Stromspar-Servern. Doch Umweltschutz in der IT-Branche ist viel mehr. Er betrifft alle Aspekte der Informatik, beispielsweise auch den Customer Service.

Gerade beim 24-Stunden-vor-Ort-Service können - gute Planung und moderne Hard- und Software vorausgesetzt - viele unnötige Fahrten vermieden werden. Das Sparpotenzial ist riesig. Denn es wird nicht nur der Treibstoffverbrauch und damit auch der CO2-Ausstoss der Flotte gesenkt, sondern auch deren Verschleiss gemindert. Zudem sitzen die Servicetechniker weniger oft hinterm Steuer, gewinnen also Zeit für produktive Arbeiten.

Wie sehr sich der Aufwand für die Optimierung des Service-Bereichs lohnt, hat IBM Schweiz ausgerechnet. Seit Umsetzung gezielter Optimierungsmassnahmen (siehe Box «Checkliste») spulen die Schweizer IBM-Service-Mitarbeiter bei ihren rund 78000 Einsätzen im Jahr rund 860000 Auto-Kilometer weniger ab. Dies entspricht einer jährlichen Ersparnis von etwa 70000 Litern Treibstoff im Wert von rund 120000 Franken. Rechnet man mit Betriebskosten der Fahrzeuge von 65 Rappen pro Kilometer (inklusive Verschleiss, Wartung und Reparatur), kommt man sogar auf eine Ersparnis von fast 560000 Franken. Zugleich sinkt der jährliche CO2-Ausstoss der IBM-Flotte um ungefähr167200 Tonnen (siehe Box «Wieviel CO2 stösst mein Auto aus?»).

Erreicht hat IBM diese Einsparungen durch gezielte Optimierung aller Aspekte der Service-Dienste. Zentrale Bedeutung hatten dabei die Verbesserung der Einsatzplanung und das Vermeiden unnötiger Fahrten. Beides unter der Prämisse, dass die Kundenbedürfnisse bei der Planung berücksichtigt werden, genügend Flexibilität für unvorhergesehene Situationen erhalten bleibt und auch etwaige Auftragsspitzen abgedeckt werden können.

Lernen kann die diesbezüglich noch relativ unerfahrene IT-Branche von den Logistikunternehmen. Bei diesen ist es seit langem üblich, alle Vor-Ort-Einsätze im Vorfeld sauber durchzuplanen. Software-lösungen helfen dabei, für jedes Einsatzfahrzeug die optimale Fahrtroute für den kommenden Tag zu berechnen und auszugeben. Die Erfahrung bei IBM zeigt, dass alleine durch diese in der Umsetzung relativ simple Massnahme rund 15 Prozent der gefahrenen Kilometer pro Jahr eingespart werden können.

Zudem stellen Firmen für spontane Einsätze von Mitarbeitern immer besser ausgebaute Car-Sharing-Netze zur Verfügung. IBM Schweiz setzt dabei im Grossraum Zürich auf sparsame, umweltfreundliche Hybrid-Fahrzeuge, welche über ein internes Reservationssystem gebucht werden können.

Fernab der Strasse birgt aber auch die eigene Produktpalette reichlich Potenzial für mehr Umweltschutz. Denn IT-Services betreffen sehr häufig Wartungs- und Reparaturarbeiten von Hardwareprodukten. Viele Hersteller haben in jüngster Vergangenheit die Service-Freundlichkeit ihrer Produkte gesteigert, unter anderem auch durch verbesserte Möglichkeiten für Fernwartung und Ferndiagnose. Damit lassen sich viele Service-Einsätze vor Ort beim Kunden von vornherein vermeiden.

Bei IBM wurden auch in diesem Bereich Optimierungen vorgenommen. Die Massnahmen umfassen optimierte Remote-Diagnose-Werkzeuge zur Unterstützung der Fernwartung, aber auch «Customer Replacement Units» (CRU). Bei Letzteren handelt es sich um Verschleissteil- und Ersatzteil-Komponenten, die so konzipiert sind, dass sie von den Anwendern mit wenigen Handgriffen selbst ausgetauscht werden können.

Mit Remote-Diagnose-Tools können die IBM-Techniker heute in 95 Prozent aller Fälle die Situation zuerst per Telefon klären und beurteilen. In einem Viertel der Fälle kann dabei direkt eine Lösung gefunden werden. In den anderen Fällen erstellt ein Produktspezialist anhand Remote-Zugriff mit gleichzeitiger Telefondiagnose einen Aktionsplan. So können alle zur Problembehebung nötigen Teile und Werkzeuge bereitgestellt und - auf den Einsatzplan der Service-Fahrzeuge abgestimmt - dem richtigen Service-Team zugeordnet werden. Dieses Vorgehen hat drei Vorteile: Erstens wird die Leerfahrt zur Problemdiagnose vor Ort vermieden. Zweitens können die Teile sofort bereitgestellt werden, was Zeit spart. Drittens müssen die Service-Wagen nicht «auf Verdacht» ständig mit allen möglichen Ersatzteilen bestückt sein. Das macht die Fahrzeuge leichter, was Sprit sparen hilft.

Ebenso wie die Ferndiagnose hilft auch das frühzeitige Erkennen drohender Ausfälle, energieaufwändige Ad-hoc-Einsätze beim Kunden zu vermeiden. Dabei melden sich die Systeme automatisch direkt beim Hersteller, wenn sich während der Selbstdiagnose ein Problem abzeichnet. Die mit speziellen Tools für den Remote-Support ausgerüsteten Spezialisten des Herstellers können sich so schon mit der Lösung beschäftigen, bevor der Kunde überhaupt von einem Problem Kenntnis hat, respektive bevor dieses überhaupt akut wird. Ein Vorgehen, das nicht nur unnötige Kosten vermeidet, sondern auch hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Seit diese Prozesse konsequent angewendet werden, fallen bei IBM klar weniger Vor-Ort-Einsätze an. Alleine die Service-Organisation von IBM Schweiz konnte damit die Zahl der nötigen Autofahrten um durchschnittlich die Hälfte, bei manchen Plattformen sogar um rund 60 Prozent reduzieren.

Bessere Planung der Einsätze, optimierte Routenwahl, Fernwartung, Frühdiagnose und Car-Sharing. All diese Massnahmen schonen die Umwelt, reduzieren die Kosten der Serviceflotte und nutzen den Kunden. Diese profitieren von schnelleren Services zu fixen Kosten - auch, wenn die Spritpreise weiter steigen sollten.

Weitere Informationen

Die IBM Maintenance & Technical Support Services beschäftigen in der Schweiz mehr als 200 Hardware- und Software-Techniker mit entsprechenden Zertifizierungen. Sie leisten pro Jahr rund 78000 Einsätze.

Checkliste

Spezielle Remote Support Tools erlauben Ferndiagnose und Fernwartung.
Mit Customer Replacement Units können die Anwender gewisse Verschleiss- und Ersatzteile einfach selbst wechseln.
Frühwarn-Lösungen in den Geräten informieren bei drohenden Ausfällen direkt den
Hersteller.
Einsatzplanung wird im Vorfeld gemacht, optimierte Routenplanung.
Car Sharing-Netze für Mitarbeiter, die nicht regelmässig unterwegs sein müssen.
Eine effiziente weltweite Logistikorganisation sorgt für schlanke Lagerhaltung sowie minimierte Transportmengen und -wege.
Interne Wissensdatenbank für den weltweiten Austausch von Lösungen und minimierten
Diagnoseaufwand.

Weitere Informationen

Zur Berechnung des CO2-Ausstosses gibt es eine einfache Berechnungsformel.

Berechnung für Benziner:
Verbrauchswert/100 km x gefahrene Kilometer/1000 x 24 = CO2-Menge in kg

Für Diesel (höhere Energiedichte) gilt:
Verbrauchswert/100 km x gefahrene Kilometer/1000 x 27 = CO2-Menge in kg

Beispiel: Ein Diesel-PKW, der 5 l/100 km verbraucht und 15 000 km im Jahr gefahren wird, stösst 5 x 15 x 27 = 2025 kg CO2 pro Jahr aus.