Mehr Connected Customer Experience

Hinter diesen Trends sieht Alina Besmer, Key Account Managerin Manufacturing Customers in der Geschäftskundensparte von Swisscom, einen Prioritätenausbau. Stehen in der produzierenden Industrie traditionell Produktivitätssteigerung, Skalierbarkeit und Optimierung von Betriebsabläufen oben auf der Agenda, so «gewinnen heutzutage zusätzlich neue Prioritäten an Bedeutung, welche vor allem aus der B2C- respektive Retail-Branche bekannt sind», führt sie aus. Dazu zählt Besmer die Bereiche Customer Experience und Brand Loyalty. In deren Rahmen bewege sich die produzierende Industrie in die Richtung «von Mechanical Machines zu Digital Machines zu Connected Products zu Connected Customer Experience», resümiert sie. Um diesem Ansatz gerecht zu werden, würden die Designprozesse der Industrieunternehmen nicht mehr «primär auf der Ebene Hardware, sondern vielmehr auf den Ebenen Plattformbau und Analytics angesiedelt sein».

Die Swisscom-Managerin erklärt diese Entwicklung anhand einer ganzen Palette von Technologien, die 2021 bedeutsam geworden sind. So hätten die grossen Hyperscaler die Transformation hin zu As-a-Service-Geschäftsmodellen bereits abgeschlossen und nun würden sie auch im Industriebereich und bei KMU gestartet. «Viele Schweizer Industrieunternehmen, zum Beispiel aus dem Maschinenbau, haben damit begonnen, ihre produzierten Maschinen und Geräte über IoT zu vernetzen, um sie im Abo-Modell anstatt over-the-counter anzubieten», so Besmer. Zudem sei das Interesse an 5G-Themen bei den produzierenden Unternehmen deutlich gestiegen. Im Fokus stünden Einsatzmöglichkeiten in der Produktion und die daraus resultierende, quantifizierbare Mehrwertberechnung.

Weiter sei das KI-Thema wichtiger geworden. Das zeige sich bei der Automatisierung von Betriebsabläufen, die mithilfe einer End-to-End-KI-Plattform der Business-Applikationen eine Basis für künftige Business- und Prozess-Innovationen schaffe. Bedeutsam sei zuletzt auch gewesen, dass der Ort der Wertschöpfung, die Shopfloor-Systeme, an die Management- und Prozesssysteme angebunden worden seien. Weiter verweist Besmer auf die Customer-Journey und die entsprechenden Prozesse, wo heute Durchgängigkeit erreicht sei, um die Einheitlichkeit der Kundeninteraktion sicherzustellen. Insgesamt hätten 2021 neben den physischen Produkten mehr und mehr Zusatzservices an Bedeutung gewonnen. Auch seien in der Industrie die Netzwerke in Richtung Secure-Software-Defined WAN transformiert worden. Und schliesslich nennt Besmer noch das gewachsene Interesse an Cyber-Defense-Fragen, um Attacken zu erkennen respektive abwehren zu können und Produktionsausfälle zu verhindern. Für Besmer sind alle diese ICT-Themen so wichtig geworden, «weil die Intensität der Kundenbezogenheit bei vielen produzierenden Unternehmen deutlich zugenommen und eine strategische Bedeutung angenommen hat».