Schroders ist seit über 215 Jahren im Wealth und Asset Management tätig. Das Unternehmen verwaltet Vermögen von insgesamt gegen 640 Milliarden Franken. Die IT-Services für alle weltweiten Wealth-Management-Gesellschaften der Schroders Gruppe werden durch ein Dienstleistungszentrum in Zürich erbracht. Zu dessen Aufgaben gehören die Aufbereitung und die Ausgabe von gedruckten oder digitalen Kundeninformationen – seien es Kontoauszüge, Bankmitteilungen und andere für die Betreuung der anspruchsvollen Kunden wichtige Berichte. 

Für das Output-Management setzte Schroders früher auf eine Standardlösung, die das Ende ihres Lebenszyklus erreicht hatte. Deshalb begann das zuständige Team in Zürich vor ca. fünf Jahren mit der Suche nach einer neuen Software. Sie sollte neben den bisherigen Funktionen noch weitergehende Ansprüche erfüllen: Die aus dem Kernbankensystem generierten Dokumente sollten in Workflows einfliessen und mit kundenspezifischen Kommentaren individualisiert werden. «Wir wollten eine einheitliche Lösung, die Reports automatisch generiert, interaktive Workflows unterstützt und eine einheitliche Plattform für die Gestaltung des Layouts mitbringt», schildert Application-Analyst Andreas Brack die Anforderungen. Zwei getrennte Lösungen kamen nicht infrage, denn die Verwaltung der dafür erforderlichen Schnittstellen wäre wartungsintensiv und mit zusätzlichen Lizenzkosten verbunden. 

Schroders führte in einem «Proof of Concept» eine ein­gehende Evaluation mit sechs Kandidaten durch. Drei davon erfüllten das Pflichtenheft hinsichtlich Layout und Generierung der Berichte, aber nur einer bot die Weiterentwicklungsmöglichkeiten, die Schroders anstrebte: die «Customer Communication Management Plattform» (CCM) Inspire von Quadient. «Das Interactive-Modul bringt die gewünschten, umfassenden Workflow-Funktionen mit, die in diesem Umfang in keiner anderen Lösung vorhanden sind», erinnert sich Brack. 

Als die Infrastruktur konfiguriert und die Software installiert war, migrierte das Team von Brack die bestehenden Dokumentenfamilien schrittweise auf die Quadient-Plattform. Die Bankanzeigen machten den Anfang, danach die Kontoauszüge und weitere Berichte. Dabei arbeitete Schroders direkt mit dem Hersteller zusammen: «Wir haben die neuen Dokumente grossenteils selbst entwickelt und in einem wöchentlichen Jour fixe zusammen mit einem Vertreter von Quadient eine Standortbestimmung vorgenommen: Wo stehen wir, was funktioniert noch nicht optimal, wie gehen wir weiter», erläutert Brack. 

Nun standen die vordefinierten, vollautomatisch produzierten Standarddokumente auf der neuen Plattform bereit. Im nächsten Schritt ging es an die Umsetzung der individualisierten Kundeninformationen: In einem Pilotprojekt entstand ein Factsheet, das Kundendaten aus dem Kernbankensystem mit individuellen Anmerkungen des Relationship Managers, des Fondsmanagers und der Analysten kombiniert. Bei diesen Experteneinschätzungen handelt es sich zum Beispiel um personalisierte Standardtexte zur Marktentwicklung. Das Factsheet wurde zunächst für Charities umgesetzt, da in diesem Segment die Kundenbasis überschaubar ist, sodass die neuen Funktionen mit wenigen internen Ansprechpartnern evaluiert und getestet werden konnten. «Um die Implementation der Workflows hat sich vornehmlich Quadient gekümmert», führt Brack aus und ergänzt: «Uns war es wichtig, dass wir direkt auf den Anbieter zurückgreifen konnten und nicht einen weiteren Dienstleister beiziehen mussten.» 

Ein weiteres Dokument mit editierbaren Textblöcken ist das «Meeting Pack» für Charities und Privatkunden, das als Präsentationsgrundlage für das Kundengespräch dient. Auch hier kann der Kundenberater Kommentare einfügen sowie einzelne Teile des Dokuments ein- oder ausblenden. «Schroders hätte die Reports für die Kundenpräsentationen gerne im PowerPoint-Format erhalten. Dies ist mit der momentanen Inspire-Version (noch) nicht möglich», merkt Brack an. An einer Lösung werde aber gerade gearbeitet. 

Heute nutzt Schroders die komplette Quadient-Plattform: das Designer-Modul zur Gestaltung der Dokumenten­layouts, das Automations-Tool Scaler, die Workflow-Komponente Interactive, ein zentrales Repository mit nach­gelagerter SQL-Datenbank sowie die Produktionskomponente, die für die letztendliche Output-Generierung zuständig ist. Der gesamte Software-Stack läuft in virtuellen Maschinen redundant in den Rechenzentren von Schroders im Raum Zürich. Wie Brack sagt, kann sich die Performance der Plattform sehen lassen: «Die Batch-Verarbeitung geht bis zu neunmal schneller als mit der bisherigen Lösung.» 

Für die Erzeugung eines Dokuments werden aktuelle Daten aus dem Kernbankensystem Temenos T24 in das Automations-Tool Scaler übernommen, je nach Dokumententyp via automatisierten Workflow ergänzt und das erstellte Dokument schliesslich als PDF-Datei ausgegeben. Das PDF wird dann entweder gedruckt und per Post verschickt oder über die angeschlossene Serviceplattform elektronisch an die Kunden übermittelt. 

Mit der Inspire-Plattform verlagern sich die Aktivitäten zwischen dem IT-Team und der Front: Während die Kundendokumente früher von der IT definiert und zusammen­gestellt wurden, können die Kundenberater heute viele Aufgaben selbst erledigen. Die Informatikabteilung wird von den eigentlich IT-fremden Tätigkeiten entlastet, während die Fachabteilungen noch zusätzliche Befugnisse erhalten. 

Individuelle Berichte für die Kunden, genannt «Tailored Reports», gab es selbstredend schon vor der Einführung der neuen Lösung. Dabei mussten aber manche Daten ma­nuell aus dem bestehenden Data Warehouse zusammen­getragen und aufbereitet werden – ein aufwendiges und fehleranfälliges Vorgehen. «Früher haben wir über 150 kundenspezifische Berichte in einem teilmanuellen Prozess erstellt, der viel Zeit am Schreibtisch in Anspruch nahm. Leider bedeutete dies auch, dass sie zu dem Zeitpunkt, zu dem sie den Kunden erreichten, teilweise veraltet waren», erinnert sich Kate Rodgers, Co-Head of Charities bei Schroders. «Neu können wir Daten aus T24 mit nachvollziehbaren Workflows kombinieren. Ebenfalls hilfreich ist die Option, sowohl flexible Elemente als auch bestehende Templates einzubauen.» Die höhere Effizienz bedeute zudem, dass die Schroders-Berater nun mehr Zeit für das Kerngeschäft haben: Geld für die Kunden zu verdienen und starke Beziehungen aufzubauen. 

Bei gleichbleibend hoher Informationsqualität benötigen die Kundenberater nun deutlich weniger Zeit für das Zusammenstellen von Daten. Und die IT-Abteilung erhält weniger Support-Anfragen wegen der unklaren Daten­herkunft. «Bis anhin sind wir mit Quadient sehr zufrieden. Wir haben alles erreicht, was wir anvisiert hatten – und dies sogar in der geplanten Zeit», resümiert Brack. «Wir konnten zudem ein Standardprodukt einsetzen, das unsere Use Cases vollumfänglich abdeckt. Statt einer aufwendigen Individualentwicklung mussten wir das Produkt nur auf unsere Bedürfnisse konfigurieren.» 

Die neue Plattform hat auch Unterstützung im Corporate-Design-Bereich geleistet: Denn die Corporate-Design-Richtlinien lassen sich zentral eingeben und automatisch auf alle Dokumente anwenden, sodass einheitlich gestaltete sowie konsistent strukturierte Kundeninformationen entstehen. Als die Schroders Gruppe während der Einführung der neuen Lösung das Logo und das Corporate Design änderte, erforderte die Anpassungen in der Software nur noch wenig manuellen Aufwand. 

Zukünftig wollen Brack und sein Team die Software in weiteren Bereichen einsetzen. «Die Übergabe der Pflege der Templates an die Fachabteilung ist noch nicht vollständig abgeschlossen. Ausserdem stehen noch Änderungen im Bereich länderspezifischer Anpassungen an», sagt er. «Ich glaube, dass wir damit weitere Anwendungsbereiche erschliessen und die Anzahl der Workflows stark wachsen wird.» Das entlastet dann die IT und die Fachbereiche von Schroders gleichzeitig.