Mehr Kundenorientierung gefordert

Einen Sprung vom dritten auf den zweiten Platz machen die Anforderungen bezüglich der Kundenorientierung. Führt man sich vor Augen, dass die Befragung teils in die Zeit des schweizweiten Corona-Lockdowns fiel, färbten die speziellen Umstände möglicherweise auf die Einschätzungen der befragten Personen ab.

Nicht zuletzt sahen sich doch einige Unternehmen gezwungen, für ihre Mitarbeitenden beispielsweise sehr kurzfristig neue Hardware anzuschaffen oder auch Projekte im Bereich des mobilen Arbeitens rasch voranzutreiben. Anbieter, die ihre Kunden dabei unkompliziert und kompetent zu unterstützen wussten, konnten so bestimmt einen gewissen Vorsprung auf die Konkurrenz herausholen.

Eine grosse Bedeutung wird nach wie vor auch dem Support nach Vertragsabschluss beigemessen. Dieses Kriterium ist heute genauso wichtig wie die Kundenorientierung. Das ist insofern verständlich, als dass etwa IT-bedingte Betriebsunterbrüche nicht nur die Nerven der Informatiker und Angestellten von Anwenderfirmen strapazieren, sondern schnell auch ins Geld gehen können.

Die Qualität, die Kundenorientierung und der Support sind auch für Ritter von der Berufsfachschule Bern besonders wichtig. Ihm zufolge sind diese drei Dimensionen im Zusammenhang mit öffentlichen Ausschreibungen allerdings nur schwer mess- und vergleichbar.

Er plädiert deswegen dafür, dass sie auch bei solchen Projekten mehr Gewicht erhalten sollten. Für den IT-Leiter zählt jedoch noch ein weiteres Kriterium: die Erfahrung. Bei rund 7500 Lernenden und Studierenden sowie 750 Mitarbeitenden sei es «eminent wichtig», einen Partner zu finden, der die Bedürfnisse einer so grossen Schule kenne.

Ausserdem seien diese aufgrund der stark abteilungsorientierten Organisation sehr heterogen. «Da ist es für uns unumgänglich, dass potenzielle Partner sich auf diese doch recht spezielle Ausgangslage einlassen und entsprechende Lösungen anbieten können», sagt Ritter.

Für Süss von der Reha-Klinik Schloss Mammern zählt bei der Auswahl auch die Kompetenz potenzieller ICT-Partner. Weiter achtet der CFO auf deren Vernetzung im Gesundheitswesen, Erfahrung in ähnlichen Projekten sowie auf Referenzen. So führt das Unternehmen laut Süss bei der Vergabe grösserer Projekte grundsätzlich eine Evaluation zur Ermittlung des zukünftigen ICT-Partners durch.

Dabei wird ihm zufolge jeweils ein Anforderungskatalog und eine Bewertungsskala für verschiedene Kategorien wie beispielsweise die Umsetzung der Anforderungen, die Vorgehensweise oder auch das Preis-Leistungs-Verhältnis erstellt.

Bei Rodata AutoID muss ein potenzieller ICT-Partner nebst Referenzen auch eine gewisse Bekanntheit und eine minimale Grösse vorweisen können, sagt der CEO des System- und Produktlieferanten für Auto-ID-Lösungen, George Rosenberger. Aber auch dann kann manchmal noch etwas schiefgehen.

So berichtet er von einem gescheiterten ERP-Projekt, das die Firma habe abbrechen müssen. «Uns wurde eine Cloud-Lösung mit Online-Shop verkauft, die nicht funktionierte. Die Kosten stiegen für ein KMU ins Gigantische.»

Und obwohl die Kundenorientierung als sehr wichtig ein­geschätzt wird, moniert der Geschäftsleiter, dass genau diese am Markt stark nachgelassen habe. «Es gibt keine Manuals mehr und der Support ist sehr teuer», sagt Rosenberger.

Mit seiner Einschätzung steht der CEO von Rodata AutoID nicht alleine da. Vergleicht man nämlich die Anforderungen der befragten Anwenderunternehmen mit ihren Bewertungen, dann lässt sich doch eine deutliche Diskrepanz ausmachen.

Insgesamt bleiben die ICT-Anbieter unter den Erwartungen der Geschäftskunden. Und trotzdem: Richtig unzufrieden scheinen sie mit den verschiedenen Herstellern und Dienstleistern nicht zu sein, zumal die Gesamtergebnisse – insbesondere in der oberen Hälfte der Tabelle – nahe beieinanderliegen.

Und schliesslich gilt es zu bedenken, dass die Ergebnisse die Meinung der Computerworld-Leserschaft abbilden, und nicht die der gesamten Kundenbasis der jeweiligen ICT-Firmen.