Der Detailhandel musste sich in Zeiten von Corona neu erfinden – nicht zuletzt, um im Wettbewerb mit den Online-Riesen standzuhalten. Hofläden haben genauso neue Wege zu ihren Kunden gesucht wie Spezialitätenanbieter. Städte haben das Gewerbe in der Krisenzeit gefördert oder der Handel ist gleich ganz autonom geworden. Die Herausforderung für viele Schweizer Händler war und besteht darin, dass sie neue Wege zu ihren Kunden finden mussten und müssen. Wenig überraschend hat von der Corona-Pandemie und dem Lockdown insbesondere der Online-Handel profitiert. Glaubt man den Zahlen des Branchenverbands, wuchs der Online-Inlandkonsum 2020 um 32 Prozent, während im Ausland der Online-Einkauf um noch gerade 5 Prozent zulegte, wie der Handelsverband.swiss schreibt. Insgesamt kauften Frau und Herr Schweizer Waren und Güter für 13,1 Milliarden Franken online ein, eine Steigerung um 2,8 Milliarden Franken oder 27,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr, so die Stimme der über 330 Unternehmen der Online-Shop-Branche.

Zu diesen Profiteuren gehört die Migros-Tochter Digitec Galaxus. Der grösste Online-Händler der Schweiz musste laut Pressesprecher Alex Hämmerli ein enormes Bestellwachstum innert kurzer Zeit bewältigen und erwirtschaftete 2020 fast 60 Prozent mehr Umsatz. Im Zuge dessen sei auch viel mehr Arbeit im Kundendienst und in der Logistik angefallen. Auch mussten Hunderte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rasch auf Home Office umstellen. Eine Herausforderung sei zudem das Schutzkonzept für die Angestellten und für die Kundschaft in den Shops gewesen. Glück habe man allerdings auch gehabt, konnte man doch im aargauischen Wohlen schon im Frühling 2020 ein neues, vollautomatisiertes Lager in den Vollbetrieb hochfahren. Hämmerli: «Wir rechnen mit einem weiteren starken Wachstum in den kommenden Jahren. Das heisst, wir brauchen mehr Lagerfläche und werden unsere Logistik weiter automatisieren.»

Ein anderes Bild zeichnet der «Retail Outlook 2021» der Credit Suisse (CS). Er charakterisiert das vergangene Jahr des Detailhandels in der Schweiz als «Achterbahnfahrt». Betont wird aber auch hier, dass die stationären Händler das Corona-Jahr für Umbauten genutzt haben: «So fokussierten sich Detailhändler auf Service und Dienstleistungen und führten kontaktlose Pick-up-Lösungen ein. Auch ein kontaktloser Bezahlprozess war wichtiger denn je. Ausserdem intensivierten Händler ihre Aktivitäten im Bereich Online- und Omni­channel.» Treiber dieser Entwicklung sei neben den Schlies­sungen stationärer Non-Food-Geschäfte auch die Tatsache, dass viele Neukunden im Frühjahr positive Erfahrungen mit Onlineshopping gemacht hätten. Für dieses Jahr scheinen jedoch laut der CS-Studie «die positiven Umsatzwerte im Jahr 2021 unter normalen Umständen nicht wahrscheinlich». Der Detailhandel habe mit den Langzeitfolgen der Pandemie zu kämpfen und könne in nächster Zeit nicht mit der Normalisierung der Corona-bedingten Umstände rechnen.

Gleichwohl gab es ein erstes Aufatmen im Detailhandel mit den Lockerungen nach dem Shutdown Anfang März. Zu dieser Zeit teilte der Schweizer Detailhandels­verband Swiss Retail Federation mit, dass die hiesigen Konsumenten offensichtlich auf den Einkauf im Laden keineswegs verzichten wollen. In der ersten Märzwoche hätten 20 bis 30 Prozent mehr Kunden als üblich die Läden in der Schweiz besucht. Fragt man direkt bei den von der Pandemie betroffenen Händlern nach, zeigt sich allgemein, dass von der Rückkehr zu den Zeiten vor der Krise keine Rede mehr ist. Offensichtlich ist vielmehr, dass man die inzwischen gemachten Anstrengungen keineswegs wieder auf­geben will. Neue Geschäftsmodelle sind entstanden, Erfahrungen mit der Digitalisierung wurden gesammelt und der Einsatz neuer Verkaufskanäle scheint genauso etabliert zu sein wie der Umgang mit den sozialen Medien.

Exemplarisch wird das deutlich, wenn man Nadine Gloor von der Jucker Farm zuhört. Das Unternehmen aus dem Zürcher Seegräben ist mit seinen Kürbisausstellungen weit über die Grenzen hinaus bekannt geworden und umfasst heute vier Erlebnishöfe, eine Kürbisausstellung in Deutschland, zwei Restaurants sowie vier Hofläden. Die Presse- und Marketingchefin spricht von einer «Umwälzung im Geschäftsmodell». Standen vor der Pandemie die Gastronomie und der Eventbereich im Fokus, ist «jetzt der Handel mit frischen Waren vom Feld und den hausgemachten Manufakturprodukten wichtiger. Und der Online-Handel ist von der Wichtigkeit her nach vorne gerückt.»

Weil in der Krise mit der Schliessung der Gastronomie und Events zwei wichtige Umsatztreiber wegfielen, «mussten wir uns auf den Bereich konzentrieren, den wir noch betreiben konnten, nämlich die Hofläden. Ausserdem steht die Landwirtschaft nicht einfach still», erklärt Gloor den Start ins Corona-Jahr. Plötzlich sei dann alles sehr rasch gegangen, schiebt sie nach: «Wir sind sehr kreativ, wenn es darauf ankommt. Und schnell. Innert 24 Stunden haben wir unsere Hofladenflächen auf dem Bächlihof in Jona und dem Juckerhof in Seegräben vergrössert, indem wir die Restaurants in Ladenflächen umgewandelt haben. Zudem eröffneten wir im März 2020 kurzerhand einen neuen Laden in Kloten, den Römerhof.» Auch sei man froh gewesen, bereits
vor der Pandemie die Produkte auch online angeboten zu haben: «Unser JuckerShop, der von farmy.ch betrieben wird, boomte. Auch wurden unsere Produkte sehr gut über Farmy selber verkauft.» Es sei sogar zu Lieferengpässen gekommen, sodass man Mitarbeiter rekrutieren musste, um mehr Lieferfenster anbieten zu können. Interessant ist, dass Gloor die «sehr grosse Rolle» von Social Media in der Kommunikation herausstreicht. Das gelte zwar auch, wenn nicht gerade eine Pandemie herrsche, aber «gerade in der Krise konnten wir über diese Kanäle schnell und einfach unsere Gäste kontaktieren. Wir sind so ziemlich überall präsent und kommunizieren aktiv mit unserer Community.»

Schon im Frühling 2020 habe man auf der Website und dem eigenen Blog, dem FarmTicker, Rekordbesucherzahlen verzeichnet: «Es hat sich gezeigt, dass sich die Kundinnen und Kunden aktiv informieren möchten und wir hatten die richtigen Mittel, um diese Informationen zugänglich zu machen», sagt Gloor weiter. Konkret boomten, da keine Weihnachtsfeiern stattfinden konnten, «im Spätherbst plötzlich unsere Geschenkkisten. Wir kamen kaum nach, Kisten zu packen und zu verschicken.» Diese Prozesse wolle man jetzt digitalisieren und besser strukturieren, damit man gewappnet sei, wenn es mit dem Eventgeschäft weitergeht, führt sie aus.

Insgesamt habe man «dank Kurzarbeit und dem Boom im Handelsgeschäft» zum Glück keine Stellen abbauen müssen. Spannend werde es jetzt sein, «ob wir den Schwung des letzten Jahres auch dieses Jahr weiterziehen können». Klar sei jedenfalls, «dass wir technisch aufrüsten müssen – da sind wir jetzt dran. Wir digitalisieren viele unserer Geschäftsprozesse, damit wir für die Zukunft besser gerüstet sind. Das geht von der Lagerhaltung über die Logistik zur Warenbewirtschaftung, den Kassensystemen, dem Con­trolling über die Kundenkommunikation – über das ganze Unternehmen hinweg.» Insgesamt sagt Gloor, dass man mit dem Umsatz im Corona-Jahr ganz zufrieden sei. Nur «leider haben all die Schutzmassnahmen und Umstrukturierungen stark zu Buche geschlagen.» Jetzt freue man sich, wenn wieder etwas Normalität einkehrt. «Wir möchten unbedingt wieder Gäste in unseren Restaurants bedienen dürfen, wieder Events organisieren, Firmen Raum für kreative Seminare bieten. Aber auch den Aufschwung des Online-Handels wollen wir nutzen, das Angebot ausbauen.»

Was Gloor angesprochen hat, war offensichtlich auch Auslöser für das Engagement der Stadt Kreuzlingen für sein Gewerbe und die Detaillisten. Die hätten schon aufgrund der Grenznähe seit längerer Zeit ganz grosse Herausforderungen und einen schwierigen Stand, umreisst Stadtpräsident Thomas Niederberger die Situation. «Mit der Corona-Pandemie und den Lockdowns wurde die Situation natürlich nochmals massiv verschärft. Für uns war schnell klar, dass wir irgendwie helfen und unterstützen wollen», beschreibt er die Motivation, die zur Plattform «MeinKreuzlingen» geführt hat. Darüber ist es nun möglich, dass sich Gewerbetreibende mit ihren Kunden verbinden. Offerierende können ihre Angebote publizieren und den Lie­ferdienst oder die Abholung bewerben. Die Idee dazu sei im Kontakt mit dem Präsidenten des Gewerbevereins ent­standen und von einer Kreuzlinger Agentur in kürzester Zeit umgesetzt worden, führt Niederberger weiter aus.

In der Krise habe ein grosses Informationsbedürfnis bestanden und «wir haben als Stadt sofort einen Facebook-Account eingerichtet und innerhalb weniger Wochen über 1000 Abonnenten registriert». So habe man auch auf diesem Weg die Plattform gut bewerben können, sagt der Stadtpräsident zu den sich eröffnenden Synergien. Gleichwohl sei die «Situation im Detailhandel und insbesondere in der Gastronomie immer noch sehr schwierig». Darum habe man die Plattform weiter ausgebaut und nochmals intensiv beworben. Und weil «die Unterstützung durch die Stadt und den Gewerbeverein sehr geschätzt wird», führe man das Angebot weiter. «Ich bin überzeugt, dass wir sehr viel gelernt haben in dieser Zeit. Und wir müssen diese Erfahrungen und das Gelernte unbedingt mitnehmen und weiterführen», resümiert Niederberger.

Auch bei einem Grossunternehmen wie dem Kioskkonzern Valora mit seinen rund 1100 Verkaufsstellen in der Schweiz wie k kiosk, avec oder Brezelkönig war viel Kreativität gefragt. Die Krise habe die Geschäftsentwicklung 2020 erheblich beeinträchtigt und die eingeschränkte Mobilität besonders die Valora-Shops an den exponierten Standorten im Umfeld des öffentlichen Verkehrs getroffen, führt Sprecher Martin Zehnder aus. «Chancenreichste Folge der Pandemie dürfte der enorme Anstieg beim Online-Lebensmittel­einkauf sein», meint aber auch er. Die Konsumenten haben «in der Krise vermehrt digitale und berührungsarme Aktivitäten aufgegriffen», lassen sich Einkäufe, Snacks und Mahlzeiten liefern und nutzen im Laden Self-Checkouts. Das habe die Einführung digitaler Innovationen und neuer Technologien bei Valora gefördert, wo «im Sinne eines Omni-Channel-Ansatzes neben dem herkömmlichen stationären Handel die Entwicklung neuer digitaler Convenience-Lösungen konsequent vorangetrieben und diese auch in
Formen des stationären Handels integriert» worden seien.

Zugute gekommen sei dem Unternehmen, dass es als erstes in der Schweiz vor zwei Jahren mit der «avec box» einen autonomen Convenience Store lanciert habe, wo ein physischer Laden mit einer digitalen Einkaufsmöglichkeit kombiniert wird. Hier liege die Zukunft, weil diese Geschäfte dem Bedürfnis der Kunden nach Autonomie beim Einkaufen entsprechen, fügt er an. «Das sich weiter verändernde Kundenverhalten und die Corona-Pandemie geben digi­talen, kontaktarmen Convenience-Lösungen Schub». Der automatisierte Self-Checkout sei ein gutes Beispiel dafür. Aktuell betreibt Valora zwei «avec boxen», die rund um die Uhr geöffnet sind. Zudem wurden auf Basis der avec-App weitere Self-Checkout-Lösungen in bestehenden Verkaufsstellen eingeführt. So sei Ende Januar 2021 mit avec 24/7 ein Hybridmodell lanciert worden, das unter der Woche
als herkömmlicher Laden mit Personal funktioniere und am Sonntag auf autonomen Betrieb umschalte.

Hinzu kommt laut Zehnder, dass man im Omni-Channel-Ansatz auch die Entwicklung weiterer digitaler Conve­nience-Lösungen – etwa in den Bereichen Delivery und E-Commerce – vorantreibt. Konkret sei so «mitten im ersten Lockdown die Pilotversion des Online-Stores www.avecnow.ch gestartet worden. Darüber können innerhalb einer guten Stunde kleinere Convenience-Einkäufe ausgeliefert werden, was mittlerweile in vier Städten und Gemeinden und zudem über Delivery-Plattformen von Drittanbietern laufe.

Da man Läden teils schliessen musste und teils nur reduziert offenhalten konnte, habe man zwar zeitweise für mehr als die Hälfte der Belegschaft Kurzarbeit beansprucht. Doch «um die oben erwähnten digitalen Projekte kon­sequent umzusetzen, wurde trotz gruppenweitem Einstellungsstopp das Valora Digital Team personell ausgebaut», sagt Zehnder. Insgesamt sehe sich Valora in seinem Omni-Channel-Ansatz bestätigt und setze auch künftig «sowohl auf den stationären Handel als auch auf digitale Conve­nience-Lösungen oder auf eine Kombination von beidem».

Interessant ist, dass auch die Zahlungsspezialisten von SumUp das Krisenjahr erfolgreich gemeistert haben. Man habe kürzlich eine Umfrage unter seinen Händlern durchgeführt, die zeigte, dass die Corona-Pandemie das Geschäft der kleinen Händler nachhaltig verändert hat. Die Hälfte von ihnen hat während der aktuellen Pandemie Ände­rungen an ihrem Geschäftsmodell vorgenommen und fast 60 Prozent wollen diese Änderungen auch in Zukunft beibehalten, erklärt Europa-Chef Alexander von Schirmeister: «Zudem wird sich der Trend hin zu vermehrter Karten- und digitaler Zahlung noch weiter verstärken.»

Zwar sei das vergangene Jahr besonders herausfordernd gewesen, «da unser Geschäftsmodell darauf basiert, dass wir anteilig allein an den Transaktionen unserer Händler verdienen», fügt er an. Doch habe man die Krise mit einer entsprechend diversifizierten Produktpalette bestanden. Zum Beispiel seien Lösungen wie die Payment Links eingeführt worden. Händler könnten damit über einen generierten Link die Transaktion abwickeln. Der Link könne per E-Mail, SMS oder WhatsApp-Nachricht verschickt werden. «Auch ermöglicht unsere Online-Shop-Lösung den Händlern, schnell und einfach ein eigenes virtuelles Ladengeschäft mit nur wenigen Klicks einzurichten», schiebt er nach. In vielen Be­reichen sei ein Aufwärtstrend zu erkennen gewesen. Diese Entwicklung zeigte sich unter anderem dadurch, dass trotz Rückgang des durchschnittlichen Warenkorbs für Kartenzahlungen vermehrt auch kleine Beträge mit der Karte und nicht mehr bar bezahlt werden.

Wie Gloor von der Jucker Farm hält auch von Schirmeister fest, dass man schnell auf die Umwälzungen reagiert habe. Sofort nach Ausbruch der Pandemie sei versucht worden, die Klein- und Kleinsthändler mit seinen Kartenterminals und einigen neuen Tools beim Thema Payment so gut es geht zu unterstützen. Essenziell sei es gewesen, den Kunden zuzuhören, um genau da anzusetzen und Produkte und Services zur Verfügung zu stellen, wo sie wirklich am meisten gebraucht wurden. So seien zeitweise auch die Trans­aktionsgebühren gesenkt worden, damit «unsere Händler den ersten Lockdown gut überstehen» konnten. Mit seinem Resümee trifft von Schirmeister offensichtlich die generelle Stimmung im Detailhandel: «Wir sind nach wie vor zuversichtlich – auch für die kommenden Monate.» Für SumUp heisst das, «viele Händler und Verbraucher setzen jetzt und auch in Zukunft vermehrt auf bargeldlose Bezahlarten».