Homemade oder Lieferservice

Der Evaluierungsprozess zur Auswahl einer neuen Software-Lösung im Unternehmen ist ein komplizierter und aufwendiger Prozess. Bei der Einführung eines Customer Relationship Managements gilt das ganz besonders, denn das CRM-System muss eine stabile Basis für langfristige Kundenbeziehungen schaffen. Die Erwartungen an die IT sind dabei meist hoch: Die CRM-Applikation soll etwa das Marketing bei der Kampagnenplanung, den Vertrieb bei der Kundenbetreuung und die Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen.

Vor der Entscheidung für die Software steht jedoch die Grundsatzfrage, ob das CRM-System von der IT-Abteilung des eigenen Unternehmens gemanagt oder als Service von einem Dienstleister - in der Regel über das Internet - bezogen werden soll. Analyst Rüdiger Spies vom Marktforschungsunternehmen IDC, rät dazu, den Einstieg ins CRM zunächst kostengünstig als On-Demand-Pilotprojekt auszuprobieren: «Wenn das System passt, kann in den meisten Fällen später immer noch entschieden werden, die Lösung selbst zu betreiben».

Hat sich ein Unternehmer dafür entschieden, die CRM-Lösung im eigenen Unternehmen zu betreiben, muss ihm klar sein, dass neben den finanziellen Aufwendungen für Lizenzen, Server und Installation auch Fachpersonal notwendig ist. Die interne IT-Abteilung muss also entweder über entsprechendes Fachwissen verfügen oder es im Vorlauf zur CRM-Einführung sammeln. Gefragt sind aber nicht nur IT-spezifische Fähigkeiten sondern auch fundierte Kenntnisse über die Geschäftsprozesse.

Der CIO und seine Truppe ist in diesem Fall auch an der Auswahl der CRM-Software beteiligt. Dabei sind komplette Lösungen (Out-of-the-Box), die definierte und geforderte Funktionalitäten abdecken, gegenüber spezialisierten Teillösungen in der Regel zu bevorzugen. Sie reduzieren neben dem Integrationsaufwand zwischen verschiedenen Systemen auch die Aggregation verschiedenster Kundendaten - und somit auch die Anforderungen an die IT-Mitarbeiter. Solche Lösungen werden auf dem eigenen Server im Unternehmen betrieben. Wenn die notwendigen internen Ressourcen für die IT-Strategie und Implementierung fehlen, muss aber auch hier auf externe Kompetenzen von Dienstleistern zurückgegriffen werden.

Als Alternative bietet sich an, die Software nicht selbst zu betreiben, sondern als Dienstleistung einem Dritten zu überlassen. Der Zugriff erfolgt dann via Internet. Was die Kostenseite betrifft, so ist laut Spies bei einer SaaS-Lösung (Software-as-a-Service) vor allem die geringe Kapitalbindung verlockend. Dieser kurzfristige Vorteil kann sich aber mittelfristig in eine potenziell teurere Lösung verwandeln. «Anwender sollten auf jeden Fall über einen längeren Zeitraum rechnen - mindestens drei Jahre - wenn es um die Kostenfrage geht», rät Spies. Dabei müssten auch wirklich alle Investitionen bzw. gesparten Ausgaben mit einbezogen werden. «Ein Schönrechnen geht immer», warnt Spies. »Wichtig für mittelständische Unternehmen ist aber gerade die möglichst genaue Voranalyse der Kosten.»

Schon seit einigen Jahren bieten Unternehmen wie Salesforce.com, SugarCRM oder MyFactory solche CRM-Dienstleistungen an. Sie schaffen in Form von Mietmodellen, die auf die monatliche Anzahl von Nutzern (per-User-Abrechnung) ausgelegt sind, interessante Lösungsoptionen.

Es handelt sich dabei um webbasierte Systeme, die in den Rechenzentren der Anbieter betrieben werden. In Punkto Datensicherheit können diese gegenüber den eigenbetriebenen Lösungen sogar überlegen sein: «Die Sicherheit der Daten ist in professionell betriebenen Rechenzentren potenziell höher als der Standard, der insbesondere in mittelständischen Anwenderunternehmen erreicht wird», weiss der IDC-Experte Spies zu berichten.
Die Marktforscher von IDC rechnen damit, dass der Servicemarkt weiter wächst. In einer aktuellen Marktanalyse prognostizieren sie ein jährliches Wachstum des SaaS-Marktes bis 2012 von etwa 24 Prozent. Lag der Umsatz für den SaaS-Markt in 2007 noch bei 5,71 Milliarden US-Dollar, erwartet IDC bis 2012 einen Anstieg auf 16,98 Mrd. US-Dollar weltweit.

Nach und nach gehen selbst alteingesessene Hersteller von CRM-Lösungen wie Microsoft, Sage oder SAP dazu über, ihr Produkt als Service anzubieten. Die zunehmende Anzahl an SaaS-Lösungen lässt dem Anwender zwar reichlich Auswahl, um eine für sein Unternehmen passende Lösung zu finden. Auf der anderen Seite wird dadurch aber auch eine differenzierte Bewertung einzelner Leistungskomponenten schwieriger.

Potenzielle Kunden sollten darauf achten, dass neben den benötigten Funktionalitäten auch eine flexible Interaktion - über entsprechende Schnittstellen - zu anderen Lösungen sichergestellt ist. Auch ist zu beachten, dass sich betriebliche Anforderungen, zum Beispiel die zusätzliche Integration oder der Abbau von Mitarbeitern, in den vertraglichen Rahmenbedingungen wiederfinden. Für das Mietmodell spricht auf jeden Fall die zeitnahe Einführung des CRM-Systems im Unternehmen. Lange Implementierungszeiten - oft mehrere Monate - und notwendige Anpassungen vor Ort wie beim Eigenbetrieb bleiben aus. Ein Nachteil ist aber, dass die Integration in andere betriebswirtschaftliche Systeme - etwa in eine ERP-Lösung - nicht individuell erfolgen kann. Das ist bei einer Vor-Ort-Installation viel einfacher.

Für IT- und Business-Verantwortliche in KMUs ist die Auswahl einer CRM-Software eine enorme Herausforderung. Neben der Auswahl eines Herstellers, Dienstleisters oder Hosters zählen zu den Kernaufgaben die Bewertung des Funktionsumfangs, die Beurteilung des Lizenz- und Betriebsmodells und die charakteristischen Eigenschaften einer möglichen Individualisierung der Lösung.

Die Analyse der Referenzen und Servicekonzepte der Anbieter helfen bei der Auswahl. Für Axel Oppermann, Advisor beim IT-Berater Experton Group, bleiben jedoch die individuellen Bedürfnisse des eigenen Unternehmens sowie die IT-technische und wirtschaftliche Leistungsfähigkeit ausschlaggebend: «Wichtigster Punkt einer CRM-Software-Auswahl ist, dass die Lösung die Prozesse, die im Unternehmen und beim Kunden anfallen, umfassend abbildet oder unterstützt». Entscheidend bei der Frage, ob die Software im Hosting-Modell oder Eigenbetrieb läuft, ist für Oppermann auch die relative IT-Reife des eigenen Unternehmens: «Sind im Unternehmen weder ausreichend Ressourcen wie Arbeitskräfte und Fachwissen vorhanden und müssten diese erst geschaffen werden, so empfiehlt sich sicherlich die Auswahl einer Hosting-Lösung. Werden hingegen im kleinen oder mittelständischen Unternehmen IT-Mitarbeiter mit Fachwissen beschäftigt und haben diese noch Kapazitäten frei, lohnt sich der Eigenbetrieb».

Zur Autorin: Edith Horton ist freie Journalistin in Bad Wörishofen. Quelle: www.computerwoche.ch