Schlechter Tag? Oder auch nur eine schlechte Stunde? Das kann sich kein Anbieter leisten. Stellen Sie sich nur mal vor, der Coiffeur arbeitet immer perfekt, nur leider bei Ihnen verschneidet er sich. Würden Sie das tolerieren? Sicherlich nicht. Wir erwarten, dass sich um uns gekümmert wird, dass wir die bestmögliche Leistung bekommen – nicht nur punkto Produkt, sondern auch, was den Service anbelangt. Schliesslich bezahlen wir dafür!

Zwei Mitarbeiter, in ein Gespräch vertieft (man hat sich lange nicht mehr gesehen), nehmen den Kunden, der den Shop betritt, nicht einmal richtig wahr. Als der Kunde sich erdreistet, eine Frage zu einem Produkt zu stellen, beantwortet einer der Verkäufer sie mit dem «wertvollen» Hinweis auf die Website des Herstellers. Dem zweiten «engagierten» Verkäufer ist sichtlich nur eines wichtig: Zusatzverkäufe! Schliesslich wurden diese von der Geschäftsleitung an­geordnet. Und einen tollen Marketingflyer gibt es auch dazu. Genau mit dem in der Hand – erstaunt über die «tolle Unterstützung» bei der Entscheidungsfindung – verlässt der Kunde das Geschäft. Sein Weg führt ihn schnurstracks zum Wettbewerber zwei Strassen weiter. Oder direkt nach Hause, um sich online zu informieren und zu bestellen. Der Verkäufer freut sich indes, endlich in aller Ruhe neue Ware ordern zu können – schliesslich ist bald Feierabend.  

Ein gutes Beispiel für die Denkweise vieler Unternehmen: Serviceorientierung ist «nice to have» – viel entscheidender sind aber die Produkte. Auch viele Mitarbeiter am Point of Sale im direkten Kundenkontakt vertreten diese antiquierte These: Nur die Qualität zählt! Ja, aber eben nicht nur die Qualität der Produkte, sondern auch die Qualität des Kundenkontakts – vom ersten «Augen-Blick» an.

Ein Gast tritt durch die Tür. Sofort hat er die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters an der Rezeption, der ihn herzlich begrüsst. Offensichtlich macht dieser Mitarbeiter seinen «Job» aus tiefster Überzeugung. Er bietet dem Gast ein Getränk an und gestaltet mit einem aufmunternden Spruch das lästige Ausfüllen der Anmeldung so angenehm wie möglich. Sichtlich begeistert von «seinem» Hotel erzählt er dem Gast von verschiedenen Leistungen, verbunden mit der Anregung, das eine oder andere gleich zu buchen. Der Gast entscheidet sich spontan für eine Wellnessanwendung nach der anstrengenden Anreise und reserviert einen Tisch für den anschliessenden Restaurant­besuch. Auch dort ist zu spüren: Jeder Hotelmitarbeiter ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine persönliche Ansprache und das Erfüllen individueller Wünsche sind selbstverständlich. Der Gast fühlt sich rundum wohl und bestens aufgehoben.

Eine solch gelebte Begeisterungskultur versüsst den Aufenthalt jedes Gastes und stärkt die Loyalität zum Hotel. Was in der gut geführten Hotellerie zur Normalität gehört, ist in vielen anderen Branchen eher selten zu finden. Warum eigentlich?

Rundumservice beginnt und endet beim Gefühl des Kunden. Immer steht der Mitarbeiter an erster Front und im direkten Kontakt. Ob es sich um ein Optikergeschäft, ein Hotel oder den Empfang eines Unternehmens handelt – das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich unmittelbar auf die Begegnungsqualität aus. Kunden spüren, wenn ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich gerne von jemandem beraten, der

Bleiben wir im Ladengeschäft. Da ist sicher: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernst genommen, wertgeschätzt und fängt der Aufenthalt im Geschäft an, ihm Spass zu machen, wird aus jedem schnöden Einkauf ein wahres Shopping­erlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erzählen und Empfehlungen auszusprechen. Das positive Gefühl eines perfekten Services sowie die persönliche
Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Preis – oder die oft später eintretende Kaufreue.

Die Wünsche und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern können sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander. Wo auch immer ein Kunde ein Unternehmen betritt, erwartet er überall «nur» das eine: Er möchte wahrgenommen werden. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder noch besser, wenn wir dann auch genau zuhören, was er uns zu sagen hat. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg aus­machen – und Kunden immer wieder überrascht, wenn jemand tatsächlich wissen will, was sie zu sagen haben.

Mangelhaftes Ambiente oder mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Mitarbeiter: Werden solche Pro­bleme nicht erkannt und aus der Welt geschafft, machen sie schnell die Runde. Social Media ist da gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen.

Für viele Unternehmen ist Kundenzufriedenheit ein schönes Wort auf der eigenen Homepage. Und dass die Mit­arbeiter wertgeschätzt und gefördert werden, steht in jedem HR-Profil. Doch wie viel davon wird tatsächlich im Alltag gelebt? Wie viele dieser Versprechen kommen in der Realität an? Ein toller Spruch: «Service ist nicht alles, aber ohne Service ist alles nichts.» Aber haben wir nicht alle auf Kundenseite schon einmal erlebt, dass die beste Absicht nichts nützt, wenn wir nicht ins Handeln kommen? Dass der schönste Slogan nicht mit Leben gefüllt wird, wenn nicht Menschen etwas dazu beitragen?

Viele Unternehmen versuchen, den Service zu verbessern, um erfolgreicher zu werden. Abläufe werden optimiert, Prozesse perfektioniert – und ein Give-away hat ja noch nie geschadet. Was Unternehmen dabei oft vergessen: Strukturen sind das eine und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Allerdings beachten sie dabei einen anderen Aspekt nicht: Begeisterung ist – vor allem und in erster Linie – eine Sache der Persönlichkeit! Spüren Kunden, dass Mitarbeiter das, was sie tun, aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend. Den wahren Wert ergibt also nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden. Nur positive und persönliche Beziehungen machen aus Kunden glückliche Kunden. Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden. Und nur Stammkunden werden zu aktiven Empfehlern – und genau das sollte das Ziel jedes Unternehmens sein.

Wer es als Unternehmen nicht schafft, immer wieder aufs Neue die Kundenbrille aufzusetzen, wird schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitern runtergerattert sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend. Fest steht, das «Wie» ist wichtiger als das «Was». Beobachten Sie sich selbst doch einfach mal in Ihrem Alltag: Werden die angenehmsten Aussagen «Schönen Tag noch», «Was darf ich für Sie tun?» etc. nicht ehrlich gelebt, sind sie überflüssig. Ausserdem spüren Kunden Stimmungen sehr schnell. Wirkt das Verkaufsteam gestresst und gereizt oder verhält sich untereinander unfreundlich, überträgt sich das sehr schnell auf das Umfeld im Geschäft oder Unternehmen – und letztendlich auch auf die Kunden.

Das beste Produkt und die tollste Leistung sind ohne Mit­arbeiter, die beides verkaufen, nutz- und wertlos. Der edelste Shop und das schickste Restaurant werden mit schlechten Mitarbeitern zum unternehmerischen Desaster. Produkte sind austausch- und kopierbar – Serviceerlebnisse nicht. Umso wichtiger ist das Feingefühl im Umgang mit Kunden. Entscheidend dafür ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernimmt und von sich aus das Beste geben will. In der Führung erfordert das manchmal auch, Mitarbeitern klar zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.