Analoge Kommunikation bleibt zentral

Ein kleiner Eintrittstest (ursprünglich von Management-Trainerin Vera Birkenbihl sehr oft in ihren Vorlesungen angewandt; bitte die Lösung erst lesen, wenn Sie ihn gemacht haben): «Nehmen Sie ein Blatt Papier und ein Schreibwerkzeug; zeichnen Sie nun ein Quadrat mit drei geraden Strichen.» Zwei mögliche Lösungen: Sie zeichnen ein normales Quadrat und zeichnen in das Quadrat drei Striche. Oder Sie zeichnen ein normales Quadrat mit vier Strichen.

Spätestens hier gibts Diskussionen: aber es hiess ja «drei» Striche und nicht «vier». Stimmt, aber niemand hat von «höchstens drei Strichen» gesprochen, sondern durch das fehlende Prädikat könnte ja auch «mindestens drei Striche» gemeint sein. Ohne sich jetzt in mathematische Detaildiskussionen zu verstricken: Im Grunde war die Anleitung einfach unpräzise. Das eigentliche Problem: Meistens merkt man das nicht einmal, sondern interpretiert oder ergänzt ganz unbewusst das nicht Gesagte und meint dann, man hätte es richtig verstanden. Passiert häufiger, als man denkt. Unter Umständen mehrere hundertmal pro Tag. Das ist Kommunikation und deren hohe Ansprüche. Mal schnell hingesagt oder hingeschrieben, lässt vieles offen.

Wenn ich mir hie und da Einträge in CRM-Business-Software in Kundenhistorien anschaue, verstehe ich oft schon kaum, was eigentlich hätte gesagt werden sollen. Geschweige denn, dass da irgendjemand zum Beispiel nach fünf Monaten noch weiss, wie es wirklich war. Es bleibt einem dann nichts mehr übrig, als zu interpretieren, und man liegt dann unter Umständen so weit daneben, dass man auf den Eintrag (fast) hätte verzichten können. Im Grunde verschenktes Potenzial von an sich gut gemeinter Software-Unterstützung. Ja, auch eine raffinierte Business-Software ist nur so gut, wie die profansten, menschlichsten, analogsten Kommunikationsregeln beachtet und gelebt werden.