Positive Resonanz bei Kundinnen und Kunden

Verbraucherinnen und Verbraucher bewerten die Bemühungen der Unternehmen, auf Social Media Präsenz zu zeigen, positiver als im Vorjahr. Demnach empfanden ungefähr 14 Prozent der Befragten die Nutzung der Formate sehr gut und etwa 35 Prozent als gut; insgesamt also fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden. Das ist eine Steigerung um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Verbesserungspotenzial scheint es allerdings noch zu geben, denn 29 Prozent der Kundinnen und Kunden halten die Auftritte von Firmen auf sozialen Netzwerken für weniger gut oder schlecht. Gute, informative Inhalte wären Erfolg versprechend, meint Schulte. «Kein Betrieb kann mehr die Augen davor verschliessen, dass VerbraucherInnen zunehmend erwarten, Unternehmen bei Facebook, Instagram und Co. aufzufinden und dort professionell informiert zu werden», warnt er.

Viele Firmen scheinen das bereits begriffen zu haben. Marketing und Akquise sind nun für etwas mehr als 72 Prozent der Unternehmen der Hauptgrund, auf Social Media aktiv zu sein. Im vergangenen Jahr waren es noch 90 Prozent. Derzeit setzen sie lieber auf Themen wie Community-Building (ca. 45 %), Kundenbetreuung und Reklamation (von 33 auf fast 48 %), die interne Kommunikation (eine Verdopplung von 20 auf beinahe 43 %) sowie die Akquise neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (eine leichte Steigerung von 35 auf etwa 42 %).

Die Beliebtheit der sozialen Medien rührt indes davon, dass 81 Prozent der Firmen Kundinnen und Kunden dort besser erreichen könnten, 26 Prozent mehr als noch vergangenes Jahr. 26 Prozent der Unternehmen betonten, dass es auf Social Media sehr gut funktioniere, Käuferinnen und Käufer zu gewinnen und zu betreuen, 55 Prozent bewerteten ihren Erfolg als gut. Dirk Schulte weist ausdrücklich auf die Notwendigkeit hin, sich als Unternehmen mit Social Media zu beschäftigen und sich dort professionell zu präsentieren. «Ob B2B oder B2C: Kein Betrieb sollte die Möglichkeiten neuer Medien geringschätzen, sondern die Chancen mutig ergreifen», resümiert er.

Entgegen dem Trend gibt es noch Unternehmen, die einen Markenauftritt auf Social Media ablehnen. Vier Gründe werden häufig genannt: Der Nutzen wird nicht erkannt, bisherige Werbeformen werden als ausreichend eingestuft, den Mitarbeitenden der Firmen fehle die entsprechende Expertise oder die Zielgruppe sei nicht auf sozialen Plattformen vorzufinden.

Im vergangenen Jahr reduzierte sich der Anteil der Unternehmen mit der entsprechenden Ausrichtung von 77 auf 34 Prozent. Auch fehlende Expertise wird immer weniger als Grund genannt, nicht in sozialen Medien aktiv zu sein; in diesem Bereich fiel der Prozentsatz von 24 auf 14 Prozent. Allerdings sinkt bei Unternehmen, die Social Media nicht nutzen, auch die Bereitschaft, sich damit auseinanderzusetzen. Lediglich 12 Prozent der Befragten gaben an, sich künftig dem Thema zu widmen.