Viele Unternehmen haben während der Digitalisierungswelle, die durch die Corona-Pandemie ausgelöst wurde, ihre Social-Media-Strategie angepasst. 83 Prozent ihrer potenziellen Kundinnen und Kunden nutzen bereits regelmässig Facebook, YouTube und andere Plattformen, 10 Prozent mehr als noch im Vorjahr.
Eine Mehrheit der Befragten (70 %) gab zudem an, sich auf Social Media über Unternehmen und deren Produkte und Dienstleistungen zu informieren; ebenfalls ein Anstieg um gut 10 Prozent.

Vor allem für Verbraucherinnen und Verbraucher zwischen 18 und 29 Jahren sowie Kundinnen und Kunden zwischen 30 und 39 Jahren sind soziale Medien längst zum Alltag geworden. Mehr als 95, beziehungsweise knapp 94 Prozent der Befragten nutzen nach eigenen Angaben diese Kanäle. Fast 85, beziehungsweise etwa 76 Prozent recherchiert auf Social Media über Firmen und ihre Angebote.

Knapp 70 Prozent gaben zudem an, sich über diesen Weg auch über Unternehmen und ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren – im Vorjahr lag der Wert deutlich darunter bei 58 Prozent. «Die Nutzung digitaler Kanäle als Kommunikationsmedien wird für Betriebe immer mehr zum erfolgskritischen Element ihrer Strategie», bemerkt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft.
 
Die Wahrnehmung von Social Media hat sich der Studie nach verändert. 75 Prozent der Firmen rechnen mittlerweile damit, dass Social Media zur Geschäftsentwicklung beitragen kann. Im vergangenen Jahr waren es nur 58 Prozent.

Facebook ist demnach der beliebteste Kanal zur Aussendarstellung von Firmen: Fast 85 Prozent der befragten Unternehmen setzt für die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden bereits auf einen eigenen Account. Instagram ist mit etwa 62 Prozent auf Platz zwei, gefolgt von YouTube mit etwas mehr als 29 Prozent. Mit dieser Strategie erreichen Unternehmen immer mehr Zielgruppen, denn die Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher gab an, auf den genannten Kanälen professionell betreute Firmenauftritte zu erwarten. Facebook wurde mit etwa 61 Prozent am häufigsten genannt, Instagram kam auf ungefähr 50 Prozent, YouTube landete bei den Kundinnen und Kunden mit 44 Prozent auf dem dritten Rang.

Verbraucherinnen und Verbraucher bewerten die Bemühungen der Unternehmen, auf Social Media Präsenz zu zeigen, positiver als im Vorjahr. Demnach empfanden ungefähr 14 Prozent der Befragten die Nutzung der Formate sehr gut und etwa 35 Prozent als gut; insgesamt also fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden. Das ist eine Steigerung um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Verbesserungspotenzial scheint es allerdings noch zu geben, denn 29 Prozent der Kundinnen und Kunden halten die Auftritte von Firmen auf sozialen Netzwerken für weniger gut oder schlecht. Gute, informative Inhalte wären Erfolg versprechend, meint Schulte. «Kein Betrieb kann mehr die Augen davor verschliessen, dass VerbraucherInnen zunehmend erwarten, Unternehmen bei Facebook, Instagram und Co. aufzufinden und dort professionell informiert zu werden», warnt er.

Viele Firmen scheinen das bereits begriffen zu haben. Marketing und Akquise sind nun für etwas mehr als 72 Prozent der Unternehmen der Hauptgrund, auf Social Media aktiv zu sein. Im vergangenen Jahr waren es noch 90 Prozent. Derzeit setzen sie lieber auf Themen wie Community-Building (ca. 45 %), Kundenbetreuung und Reklamation (von 33 auf fast 48 %), die interne Kommunikation (eine Verdopplung von 20 auf beinahe 43 %) sowie die Akquise neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (eine leichte Steigerung von 35 auf etwa 42 %).

Die Beliebtheit der sozialen Medien rührt indes davon, dass 81 Prozent der Firmen Kundinnen und Kunden dort besser erreichen könnten, 26 Prozent mehr als noch vergangenes Jahr. 26 Prozent der Unternehmen betonten, dass es auf Social Media sehr gut funktioniere, Käuferinnen und Käufer zu gewinnen und zu betreuen, 55 Prozent bewerteten ihren Erfolg als gut. Dirk Schulte weist ausdrücklich auf die Notwendigkeit hin, sich als Unternehmen mit Social Media zu beschäftigen und sich dort professionell zu präsentieren. «Ob B2B oder B2C: Kein Betrieb sollte die Möglichkeiten neuer Medien geringschätzen, sondern die Chancen mutig ergreifen», resümiert er.

Entgegen dem Trend gibt es noch Unternehmen, die einen Markenauftritt auf Social Media ablehnen. Vier Gründe werden häufig genannt: Der Nutzen wird nicht erkannt, bisherige Werbeformen werden als ausreichend eingestuft, den Mitarbeitenden der Firmen fehle die entsprechende Expertise oder die Zielgruppe sei nicht auf sozialen Plattformen vorzufinden.

Im vergangenen Jahr reduzierte sich der Anteil der Unternehmen mit der entsprechenden Ausrichtung von 77 auf 34 Prozent. Auch fehlende Expertise wird immer weniger als Grund genannt, nicht in sozialen Medien aktiv zu sein; in diesem Bereich fiel der Prozentsatz von 24 auf 14 Prozent. Allerdings sinkt bei Unternehmen, die Social Media nicht nutzen, auch die Bereitschaft, sich damit auseinanderzusetzen. Lediglich 12 Prozent der Befragten gaben an, sich künftig dem Thema zu widmen.