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30.04.2014, 09:00 Uhr
Öffentliche Verwaltung empfindet technologischen Wandel als weniger dringlich
Zwei Drittel der befragten höheren Beamten in der öffentlichen Verwaltung sehen ein, dass sich ihre Behörden und Ämter in den kommenden drei Jahren schneller wandeln müssen, aber nur 27 Prozent spüren einen signifikanten Druck, sich anzupassen.
Zudem erwarten 55 Prozent der Befragten in den nächsten drei Jahren nur geringe oder keine technologische Disruption, während der Wert bei Führungskräften aus der Wirtschaft branchenweit im Vergleich bei 29 Prozent liegt. Die fehlende Dringlichkeit und der nur minimal empfundene Druck bei Führungskräften in der öffentlichen Verwaltung im Hinblick auf die Notwendigkeit von Veränderung zeigt sich in einer von der Economist Intelligence Unit durchgeführten und von RICOH gesponserten Studie mit dem Titel The Challenge of Speed (Die Herausforderung der Geschwindigkeit).
Die Studie zeigt jedoch, dass eine klare Mehrheit der höheren Beamten (71 Prozent) in den vergangenen drei Jahren bereits Erfahrungen damit gemacht hat, wie sich ihre Tätigkeit durch den technologischen Wandel verändert. Ferner haben sie durchaus Pläne zur weiteren Optimierung ihrer organisatorischen Agilität und erwarten speziell in den Bereichen der Personalrekrutierung (45 Prozent) und der Prozessoptimierung (44 Prozent) die grössten Veränderungen in den nächsten drei Jahren. «Angesichts der Identifikation der wichtigsten Veränderungsbereiche und dem Vorhandensein früherer Erfahrungen mit technologischer Disruption darf gehofft werden, dass die europäischen Regierungen für zukünftige Veränderungen, die kommen werden, gewappnet sind», sagt Carsten Bruhn, Executive Vice President, RICOH Europe.
«Die e-Government-Ziele in der Europäischen Union sind festgelegt: Bis 2015 sollen 50 Prozent der Bürgerinnen und Bürger sowie 80 Prozent der Unternehmen auf digitalem Weg mit der öffentlichen Verwaltung interagieren. Als die Annahmerate digitaler Technologie 2012 letztmals gemessen wurde, betrug sie 44 Prozent (Europäische Kommission: Digital Agenda Scorecard 2012). Positive Fortschritte also, die helfen zu verstehen, warum höhere Beamte weder einen extremen Druck verspüren noch in nächster Zeit mit signifikanter Disruption rechnen. Weitere Anpassungen an den Wandel sind allerdings unvermeidlich und müssen schnell erfolgen. Mit den anhaltenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger im Hinblick auf eine vereinfachte Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung wird sich letztere einem verstärkten Anpassungsdruck gegenübersehen. Bürgerinnen und Bürger wollen nicht länger mit komplexen und dokumentenintensiven Prozessen arbeiten, zumal sie es aus anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind, dass alles schnell und digital geht.»
Die Befragten erkennen, dass es verschiedene kritische Schwerpunktbereiche gibt, in denen es Verbesserungen geben muss, wenn die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger erhöht werden soll. Als besonders wichtige organisatorische Bereiche für die Zukunft werden genannt: (1) Personalrekrutierung, (2) Gewinnung und Bindung von Kunden (Bürgern), (3) Optimierung zentraler Geschäftsprozesse und (4) Zugriff auf geschäftskritische Informationen. Diese breit gefächerten Prioritäten zeigen, dass es noch viel zu tun gibt, auch wenn viele Verwaltungen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation bereits erheblich von den Umstellungen profitieren. Der Bericht nennt dazu mehrere Beispiele: In Spanien werden bereits drei von vier administrativen Vorgängen online ausgelöst. Dies reduziert den bürokratischen Aufwand und hat Unternehmen in den letzten fünf Jahren 19 Milliarden Euro eingespart. In Estland sind 100 Informationssysteme über einen gesetzlich vorgeschriebenen Datenaustausch-Layer verbunden. Dank dieser Interoperabilität ist es möglich, den Bürgerinnen und Bürgern 2.500 E-Services anzubieten. Und in Dänemark wird an einem Gesetz gearbeitet, das die Verwendung digitaler Kanäle zwingend vorschreibt, um so bis 2015 mindestens 80 Prozent der schriftlichen Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der öffentlichen Verwaltung über einen digitalen Kanal laufen zu lassen.
Allerdings befürchten viele der in Europa befragten höheren Beamten, dass der schnelle Wandel ein stärkeres Risiko für die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern nach sich ziehen wird. IT (45 Prozent) und Marketing (45 Prozent) sind für sie im Hinblick auf eine schnelle Umstellung von Geschäftsfunktionen gleichermassen von besonderer Bedeutung. Doch je mehr e-Government zur Norm wird, desto wichtiger werden Online-Kommunikationskanäle. Diese müssen parallel zu den Bedürfnissen des Teils der Bevölkerung, der der digitalen Welt eher ablehnend gegenübersteht, gemanagt werden.
Bruhn weiter: «Cross-Media-Kommunikation, Datensicherheit, Datenanalyse, klar definierte Prozesse und integrierte Technologie-Plattformen sind grundlegende Bestandteile für die Risikominimierung, Erhöhung der Zufriedenheit der Bevölkerung und der Schaffung von mehr Effizienz. Sind sie erst einmal umgesetzt, gibt es viel zu gewinnen. Der Prozess für die Fahrpreisermässigung, den wir für das öffentliche Eisenbahnnetz in Spanien optimiert haben, ist ein interessantes Beispiel. Die Zahl der jährlichen Anträge auf Fahrpreisermässigungen beläuft sich auf mehr als 80.000. Durch Automatisierung der Prozesse, direkte Interaktion mit den Reisenden, Datenvalidierung und Ausgabe personalisierter Fahrkarten konnte die Wartezeit um 50 Prozent reduziert werden. Dieses eine Beispiel einer massgeschneiderten Prozessoptimierung zeigt, wie hoch die Zeiteinsparung sein kann und wie damit die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger erhöht werden kann.»
Selbstverständlich lassen sich auch Kosteneinsparungen realisieren. Effektiv digitalisierte Prozesse vermindern doppelte Arbeiten, erhöhen die Produktivität und benötigen weniger Ressourcen. Yih-Jeou Wang, Leiter für internationale Kooperation in Dänemarks Amt für Digitalisierung, fasst in der von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Befragung die Herausforderung des schnellen Wandels für die öffentliche Verwaltung wie folgt zusammen: «Wir suchen nach Möglichkeiten, Kosten zu senken, aber nicht, indem wir die Qualität der Dienstleistungen der öffentlichen Hand reduzieren. So betrachten wir den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie als Weg, unseren Bürgerinnen und Bürgern mehr Möglichkeiten zu geben, in Ihrem Alltag mehr Freiheit zu geniessen.»
> Lesen Sie mehr ber die Herausforderung des schnellen Wandels fr die ffentliche Verwaltung > Studie The Challenge of Speed > Mehr zu Dokumentenprozessen, Druck und Managed Print Services in der RICOH-Partnerzone von Computerworld
Die Studie zeigt jedoch, dass eine klare Mehrheit der höheren Beamten (71 Prozent) in den vergangenen drei Jahren bereits Erfahrungen damit gemacht hat, wie sich ihre Tätigkeit durch den technologischen Wandel verändert. Ferner haben sie durchaus Pläne zur weiteren Optimierung ihrer organisatorischen Agilität und erwarten speziell in den Bereichen der Personalrekrutierung (45 Prozent) und der Prozessoptimierung (44 Prozent) die grössten Veränderungen in den nächsten drei Jahren. «Angesichts der Identifikation der wichtigsten Veränderungsbereiche und dem Vorhandensein früherer Erfahrungen mit technologischer Disruption darf gehofft werden, dass die europäischen Regierungen für zukünftige Veränderungen, die kommen werden, gewappnet sind», sagt Carsten Bruhn, Executive Vice President, RICOH Europe.
«Die e-Government-Ziele in der Europäischen Union sind festgelegt: Bis 2015 sollen 50 Prozent der Bürgerinnen und Bürger sowie 80 Prozent der Unternehmen auf digitalem Weg mit der öffentlichen Verwaltung interagieren. Als die Annahmerate digitaler Technologie 2012 letztmals gemessen wurde, betrug sie 44 Prozent (Europäische Kommission: Digital Agenda Scorecard 2012). Positive Fortschritte also, die helfen zu verstehen, warum höhere Beamte weder einen extremen Druck verspüren noch in nächster Zeit mit signifikanter Disruption rechnen. Weitere Anpassungen an den Wandel sind allerdings unvermeidlich und müssen schnell erfolgen. Mit den anhaltenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger im Hinblick auf eine vereinfachte Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung wird sich letztere einem verstärkten Anpassungsdruck gegenübersehen. Bürgerinnen und Bürger wollen nicht länger mit komplexen und dokumentenintensiven Prozessen arbeiten, zumal sie es aus anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind, dass alles schnell und digital geht.»
Die Befragten erkennen, dass es verschiedene kritische Schwerpunktbereiche gibt, in denen es Verbesserungen geben muss, wenn die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger erhöht werden soll. Als besonders wichtige organisatorische Bereiche für die Zukunft werden genannt: (1) Personalrekrutierung, (2) Gewinnung und Bindung von Kunden (Bürgern), (3) Optimierung zentraler Geschäftsprozesse und (4) Zugriff auf geschäftskritische Informationen. Diese breit gefächerten Prioritäten zeigen, dass es noch viel zu tun gibt, auch wenn viele Verwaltungen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation bereits erheblich von den Umstellungen profitieren. Der Bericht nennt dazu mehrere Beispiele: In Spanien werden bereits drei von vier administrativen Vorgängen online ausgelöst. Dies reduziert den bürokratischen Aufwand und hat Unternehmen in den letzten fünf Jahren 19 Milliarden Euro eingespart. In Estland sind 100 Informationssysteme über einen gesetzlich vorgeschriebenen Datenaustausch-Layer verbunden. Dank dieser Interoperabilität ist es möglich, den Bürgerinnen und Bürgern 2.500 E-Services anzubieten. Und in Dänemark wird an einem Gesetz gearbeitet, das die Verwendung digitaler Kanäle zwingend vorschreibt, um so bis 2015 mindestens 80 Prozent der schriftlichen Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der öffentlichen Verwaltung über einen digitalen Kanal laufen zu lassen.
Allerdings befürchten viele der in Europa befragten höheren Beamten, dass der schnelle Wandel ein stärkeres Risiko für die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern nach sich ziehen wird. IT (45 Prozent) und Marketing (45 Prozent) sind für sie im Hinblick auf eine schnelle Umstellung von Geschäftsfunktionen gleichermassen von besonderer Bedeutung. Doch je mehr e-Government zur Norm wird, desto wichtiger werden Online-Kommunikationskanäle. Diese müssen parallel zu den Bedürfnissen des Teils der Bevölkerung, der der digitalen Welt eher ablehnend gegenübersteht, gemanagt werden.
Bruhn weiter: «Cross-Media-Kommunikation, Datensicherheit, Datenanalyse, klar definierte Prozesse und integrierte Technologie-Plattformen sind grundlegende Bestandteile für die Risikominimierung, Erhöhung der Zufriedenheit der Bevölkerung und der Schaffung von mehr Effizienz. Sind sie erst einmal umgesetzt, gibt es viel zu gewinnen. Der Prozess für die Fahrpreisermässigung, den wir für das öffentliche Eisenbahnnetz in Spanien optimiert haben, ist ein interessantes Beispiel. Die Zahl der jährlichen Anträge auf Fahrpreisermässigungen beläuft sich auf mehr als 80.000. Durch Automatisierung der Prozesse, direkte Interaktion mit den Reisenden, Datenvalidierung und Ausgabe personalisierter Fahrkarten konnte die Wartezeit um 50 Prozent reduziert werden. Dieses eine Beispiel einer massgeschneiderten Prozessoptimierung zeigt, wie hoch die Zeiteinsparung sein kann und wie damit die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger erhöht werden kann.»
Selbstverständlich lassen sich auch Kosteneinsparungen realisieren. Effektiv digitalisierte Prozesse vermindern doppelte Arbeiten, erhöhen die Produktivität und benötigen weniger Ressourcen. Yih-Jeou Wang, Leiter für internationale Kooperation in Dänemarks Amt für Digitalisierung, fasst in der von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Befragung die Herausforderung des schnellen Wandels für die öffentliche Verwaltung wie folgt zusammen: «Wir suchen nach Möglichkeiten, Kosten zu senken, aber nicht, indem wir die Qualität der Dienstleistungen der öffentlichen Hand reduzieren. So betrachten wir den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie als Weg, unseren Bürgerinnen und Bürgern mehr Möglichkeiten zu geben, in Ihrem Alltag mehr Freiheit zu geniessen.»
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