Schlechter Kundenservice schadet Umsatz

Im März 2007 wurde in der Schweiz und in Österreich eine Studie zur Servicequalität von Unternehmen durchgeführt. Nun hat die IT-Dienstleisterin Pidas zusammen mit der österreichischen Gesellschaft für Marketing (OGM) die Ergebnisse präsentiert. Schlechter Kundenservice soll demnach in 70 Prozent der Fälle für Umsatz- und Produktivitätsverluste verantwortlich sein. Ausserdem hat ein Viertel der befragten Manager den Kundenservice als IT-Thema eingestuft. Desweiteren verfügen 39 Prozent der Schweizer Unternehmen laut der Studie über ein Service Level Agreement (ALS). Die Verbreitung von Service-Standards habe zwar zugenommen, qualitative Kriterien zur Messung der Kundenzufriedenheit spielen allerdings keine Rolle. Die Studie zeigt zudem auf, dass im Bereich Telefonservice kein Unternehmen die Bestnote erhält. An der Spitze liegt in der Schweiz die Tourismusbranche, gefolgt von Finanz- und Versicherungsunternehmen. Als Schlusslicht rangiert der öffentliche Dienst. Ausserdem haben 29 Prozent der Schweizer schon einmal einen Anbieter gewechselt, weil sie ihn nur schlecht erreichen konnten. Die Studie zeigt auf, dass der Schweizer Endverbraucher im Vergleich zu seinem österreichischen Nachbarn häufiger E-Mails schreibt als telefoniert.