19.11.2009, 15:01 Uhr
Bankberatung wird virtuell
Durch die Wirtschaftskrise entsteht eine neue Finanzmarktstruktur, in der verstärkt das Privatkundengeschäft und die Beratungsleistung in den Vordergrund rücken. Grossbanken, Kantonal- und Regionalbanken erhalten mit interaktiven Webanwendungen ein Werkzeug zur Verbesserung ihrer Beratungsleistung.
Mit dem «Finanz-Check» der deutschen Sparkassen können Kunden ihre Finanzsituation online überprüfen
René Probst ist CEO von Adobe Schweiz
Die Krise verändert das Bewusstsein einer ganzen Branche. Die Banken finden zu ihrer alten Kraft zurück, indem sie Risiken minimieren und sich verstärkt dem Privatkundengeschäft widmen. Damit stehen viele Finanzinstitute vor neuen Herausforderungen. Vor der Krise zählte das Wagnis oft mehr als die seriöse, zurückhaltende Kundenberatung. Heute werden Risiken gemieden - stattdessen rückt die Beratungsleistung wieder in den Mittelpunkt. Damit stellt sich die Frage, ob die Banken-IT überhaupt dafür gerüstet ist.
Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Datamonitor hat im Auftrag von Adobe Systems den Einfluss der Finanzkrise auf die IT-Infrastruktur im Finanzsektor und die dafür geplanten Investitionen untersucht. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass trotz widriger Rahmenbedingungen die Ausgaben im IT-Bereich nicht aufgegeben werden - die Schwerpunkte verschieben sich jedoch. Stärker als zuvor müssen sich IT-Investitionen binnen kurzer Zeit rentieren. Enormes Potenzial sieht Datamonitor zum Beispiel in derzeit häufig geplanten neuen Business-Process-Management-Lösungen (BPM) zur Optimierung der Prozesseffizienz.
Wenig effiziente Papierprozesse
Das Bankwesen wird traditionell von papierbasierten Prozessen dominiert. Formulare, Ausdrucke, Listen - die Dateneingabe per Kugelschreiber herrscht im Umgang mit den Kunden vor. Formulare etwa sind ein jahrhundertealtes Mittel, Daten zu sammeln. Doch im Zeitalter der elektronischen Datenverarbeitung sorgen sie für einen Medienbruch, der Zeit und Kosten bindet. Die Daten müssen von Hand an die Backend-Systeme weitergereicht werden. Daran ändern auch elektronische Notbehelfe wie Excel-Listen nichts, die erstens wenig kundenfreundlich sind und zweitens keine Prozessintelligenz besitzen. Papierbasierte Prozesse sind fehleranfällig und ineffizient. Daher suchen Banken gezielt nach Wegen, bestehende Prozesse zu automatisieren und mehr Effizienz herauszuholen. Laut Datamonitor greift die Konzentration auf den Faktor Kostenreduktion dabei aber viel zu kurz. Der Kundenbindung komme gerade jetzt eine enorme Bedeutung zu - eine Aufforderung an Banken, die Kundennähe zu verstärken und bestmöglichen Service zu bieten.
Das Bankwesen wird traditionell von papierbasierten Prozessen dominiert. Formulare, Ausdrucke, Listen - die Dateneingabe per Kugelschreiber herrscht im Umgang mit den Kunden vor. Formulare etwa sind ein jahrhundertealtes Mittel, Daten zu sammeln. Doch im Zeitalter der elektronischen Datenverarbeitung sorgen sie für einen Medienbruch, der Zeit und Kosten bindet. Die Daten müssen von Hand an die Backend-Systeme weitergereicht werden. Daran ändern auch elektronische Notbehelfe wie Excel-Listen nichts, die erstens wenig kundenfreundlich sind und zweitens keine Prozessintelligenz besitzen. Papierbasierte Prozesse sind fehleranfällig und ineffizient. Daher suchen Banken gezielt nach Wegen, bestehende Prozesse zu automatisieren und mehr Effizienz herauszuholen. Laut Datamonitor greift die Konzentration auf den Faktor Kostenreduktion dabei aber viel zu kurz. Der Kundenbindung komme gerade jetzt eine enorme Bedeutung zu - eine Aufforderung an Banken, die Kundennähe zu verstärken und bestmöglichen Service zu bieten.
Mehr Service mit Online-Tools
Wie das aussehen kann, zeigt ein Beispiel. Der «Finanz-Check» der deutschen Sparkassen, bietet Kundinnen und Kunden an, online ihre Finanzsituation zu überprüfen. Das Intro der Flash-Oberfläche führt in das Thema ein. Per Schieberegler und Pull-Down-Menüs bestimmt der Kunde seine Beratungsschwerpunkte selbst. Nach wenigen Klicks erhält er einige allgemeine Empfehlungen für seine persönliche Finanzplanung - und kann gleich ein persönliches Gespräch mit einem Berater vereinbaren. Durch das Online-Tool - eine interaktive Rich Internet Application (RIA) auf der Basis von Adobe Flex - verkürzt sich die Beratungszeit um bis zu 30 Prozent. Die Erfahrungen sind ermutigend: Wer den Finanz-Check startet, führt ihn zu Ende. Bei vielen Online-Angeboten anderer Banken ist dies nicht so: In einer Studie der Experton Group sind fünfzig Prozent aller getesteten Prozesse abgebrochen worden.
Wie das aussehen kann, zeigt ein Beispiel. Der «Finanz-Check» der deutschen Sparkassen, bietet Kundinnen und Kunden an, online ihre Finanzsituation zu überprüfen. Das Intro der Flash-Oberfläche führt in das Thema ein. Per Schieberegler und Pull-Down-Menüs bestimmt der Kunde seine Beratungsschwerpunkte selbst. Nach wenigen Klicks erhält er einige allgemeine Empfehlungen für seine persönliche Finanzplanung - und kann gleich ein persönliches Gespräch mit einem Berater vereinbaren. Durch das Online-Tool - eine interaktive Rich Internet Application (RIA) auf der Basis von Adobe Flex - verkürzt sich die Beratungszeit um bis zu 30 Prozent. Die Erfahrungen sind ermutigend: Wer den Finanz-Check startet, führt ihn zu Ende. Bei vielen Online-Angeboten anderer Banken ist dies nicht so: In einer Studie der Experton Group sind fünfzig Prozent aller getesteten Prozesse abgebrochen worden.
Guter Service durch effiziente Backend-Prozesse
Die im Kundenportal angestossenen Prozesse des Finanz-Checks sind eng und automatisiert mit den Backend-Systemen verzahnt. Die reibungslose Abwicklung formularbasierter Bankgeschäfte wird mit Dokumenten-Services auf Basis von Adobes LiveCycle-Server-Lösungen realisiert. Dank intuitiver PDF-Formulare können Homebanking-Kunden über das Internet beispielsweise ein neues Sparkonto eröffnen, ohne persönlich in der Filiale erscheinen zu müssen. Effizienzsteigerungen von bis zu 70 Prozent hat jene Schweizer Grossbank realisiert, die ihren Bereich Hedge Fund Execution kürzlich vollständig digitalisiert hat. Die ehemals papierbasierten Prozesse der Hedge Fund Platzierung laufen nun ohne Medienbruch ab. Die Arbeitsabläufe konnten standardisiert und teilautomatisiert werden. Bereits nach dreimonatigem Betrieb waren die Investitionskosten amortisiert. Der Kunde erhält einen deutlich besseren Service, Aufträge sind innert 30 Minuten platziert. Dokumentenaufbereitung, Faxübertragung und Postversand reduzieren sich auf ein Minimum.
Die im Kundenportal angestossenen Prozesse des Finanz-Checks sind eng und automatisiert mit den Backend-Systemen verzahnt. Die reibungslose Abwicklung formularbasierter Bankgeschäfte wird mit Dokumenten-Services auf Basis von Adobes LiveCycle-Server-Lösungen realisiert. Dank intuitiver PDF-Formulare können Homebanking-Kunden über das Internet beispielsweise ein neues Sparkonto eröffnen, ohne persönlich in der Filiale erscheinen zu müssen. Effizienzsteigerungen von bis zu 70 Prozent hat jene Schweizer Grossbank realisiert, die ihren Bereich Hedge Fund Execution kürzlich vollständig digitalisiert hat. Die ehemals papierbasierten Prozesse der Hedge Fund Platzierung laufen nun ohne Medienbruch ab. Die Arbeitsabläufe konnten standardisiert und teilautomatisiert werden. Bereits nach dreimonatigem Betrieb waren die Investitionskosten amortisiert. Der Kunde erhält einen deutlich besseren Service, Aufträge sind innert 30 Minuten platziert. Dokumentenaufbereitung, Faxübertragung und Postversand reduzieren sich auf ein Minimum.
Intelligenten Dokumenten gehört die Zukunft
Papier sei geduldig, sagt das geflügelte Wort. Bei Formularen erhält es eine neue Bedeutung: Oft sind diese so gestaltet, dass ihr Benutzer rasch die Geduld verliert und unbewusst - in Eile oder aus Frustration über das unübersichtliche Formular - unpräzise oder unpassende Informationen niederschreibt. Letztlich führt dies zu einer schlechten Datenqualität in den Systemen des Unternehmens. Ein intelligentes Dokument enthält nicht nur Text und Bilder, sondern unsichtbare Informationen, die den ganzen Prozess steuern. Die Geschäftslogik steckt ihn ihm; als Schnittstelle zum Backend-System dienen strukturierte Daten auf der Basis von XML. So kann ein Formularfeld mit einer Anwendung verknüpft werden, die auftauchende Fragen sofort beantwortet und Eingaben auf ihre Plausibilität oder Richtigkeit hin überprüft. Oder es können Bedingungen festgelegt werden, unter denen das Dokument weiter verarbeitet wird. So verhindert das Dokument unvollständige Datensätze gleich selbst. Assistenten können den Anwender Schritt für Schritt durch das Formular führen, das er erst ganz am Schluss zu Gesicht bekommt, bevor er seine Unterschrift darunter setzt.
Papier sei geduldig, sagt das geflügelte Wort. Bei Formularen erhält es eine neue Bedeutung: Oft sind diese so gestaltet, dass ihr Benutzer rasch die Geduld verliert und unbewusst - in Eile oder aus Frustration über das unübersichtliche Formular - unpräzise oder unpassende Informationen niederschreibt. Letztlich führt dies zu einer schlechten Datenqualität in den Systemen des Unternehmens. Ein intelligentes Dokument enthält nicht nur Text und Bilder, sondern unsichtbare Informationen, die den ganzen Prozess steuern. Die Geschäftslogik steckt ihn ihm; als Schnittstelle zum Backend-System dienen strukturierte Daten auf der Basis von XML. So kann ein Formularfeld mit einer Anwendung verknüpft werden, die auftauchende Fragen sofort beantwortet und Eingaben auf ihre Plausibilität oder Richtigkeit hin überprüft. Oder es können Bedingungen festgelegt werden, unter denen das Dokument weiter verarbeitet wird. So verhindert das Dokument unvollständige Datensätze gleich selbst. Assistenten können den Anwender Schritt für Schritt durch das Formular führen, das er erst ganz am Schluss zu Gesicht bekommt, bevor er seine Unterschrift darunter setzt.
Der Druck auf die Finanzbranche wird zunehmen, ihre Kunden umfassender zu beraten und dabei Online-Tools zu Hilfe zu nehmen. Dafür sorgt allein die zunehmende Verbreitung und Akzeptanz von Online-Anwendungen im Web 2.0. Die Banken senken damit ihre Kosten, verschaffen ihren Kundenberatern mehr Freiraum für das persönliche Kundengespräch und steigern so nebenbei auch noch die Datenqualität. Umgekehrt fühlt sich der Kunde schnell ernst genommen. Er wird an der Hand durch den gesamten Beratungsprozess geführt, muss sich keinen Reim mehr darauf machen, welche Informationen ihm das Formular abverlangt. Fast spielerisch geht er mit einem Online-Tool um, ohne zu merken, dass er es eigentlich mit einem Formular zu tun hat, dessen Informationen direkt in die entsprechenden Backend-Systeme fliessen, in die zuständige Fachabteilung hinein zur zuständigen Person. Somit werden Formulare auf Papier im neuen Finanzmarkt hoffentlich bald der Vergangenheit angehören. Für die Kunden wäre es eine Erleichterung.
René Probst
