Nach Ansicht des Marktforschungsunternehmens Gartner ist sie einer der wichtigsten Technologietrends im Jahr 2020: Hyperautomation. «Alles, was automatisiert werden kann, wird auch automatisiert werden», sagt Distinguished VP Analyst David W. Cearley. Damit aber nicht genug: Automatisierung soll auch intelligenter und strategischer werden. «Der Schwachpunkt vieler bisheriger Automatisierungsprojekte liegt darin, dass nur taktisch einzelne Aufgaben automatisiert wurden», konstatiert Gerrit de Veer, SVP Sales MEE bei Signavio, einem Unternehmen, das mit der Business Transformation Suite ein cloudbasiertes BPM-System (Business Process Management) anbietet. «Bei der Hyperautomatisierung werden dagegen Prozesse durchgängig Ende-zu-Ende automatisiert - unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning.»

Der Trend wird nicht nur von Gartner erkannt. Bei Forrester Research heisst er «Digital Process Automation», IDC nennt ihn «Intelligent Process Automation». «Die Lösung, die hinter der jeweiligen Bezeichnung steht, ist jedoch dieselbe», sagt Dirk Pohla, Regional Vice President bei Appian, Anbieter einer Low-Code-Automatisierungsplattform.

Viele Firmenlenker sehen das ähnlich, wie eine von Forbes Insights im Auftrag des Automatisierungsspezialisten Kofax durchgeführte Umfrage unter mehr als 300 Führungskräften grosser Unternehmen zeigt. Demnach möchten 23 Prozent ihre Prozesse vollständig automatisieren, bisher gelingt dies nur 9 Prozent. «Hyperautomation ist die nächste Phase der digitalen Transformation für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen», so Mark Sturzenegger, Regional Sales Director DACH beim Anbieter Automation Anywhere.

Die Automatisierung regelbasierter Prozesse durch Robotics Process Automation (RPA) ist in Unternehmen mittlerweile weit verbreitet. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens IDC aus dem vergangenen Jahr nutzt fast die Hälfte der Unternehmen bereits Software-Roboter, um repetitive Aufgaben erledigen zu lassen. Deloitte schätzt den weltweiten Anteil sogar auf 72 Prozent. Nach Anfangserfolgen tritt in vielen Fällen allerdings oft Ernüchterung ein. «Wenn RPA nicht strategisch eingesetzt wird, sondern nur taktisch, um einzelne Aufgaben zu erledigen, kommen Unternehmen schnell an Grenzen», sagt Gerrit de Veer. Skriptbasierte Roboter sind darüber hinaus sehr pflegeaufwendig. Wird eine Applikation aktualisiert oder durch eine andere ersetzt, müssen alle Automatisierungsskripte, die darauf zugreifen, angepasst werden. Änderungen in Formularfeldern oder der Reihenfolge von Eingaben ziehen ebenfalls hohe Wartungsaufwände nach sich.

Hersteller von Automationslösungen und -plattformen bieten deshalb schon seit geraumer Zeit unter Begriffen wie «Cognitive RPA», «Intelligent Automation» oder «Kognitive Automatisierung» Lösungen an, die RPA mit Hilfe von Machine Learning und KI flexibler, anpassungsfähiger und wartungsfreundlicher machen sollen. Hyperautomation geht allerdings noch einen Schritt weiter, sagt Milad Safar, Managing Partner der Weissenberg Group, die Unternehmen unter anderem bei der Einführung von Automatisierungslösungen berät: «Hyperautomation ist mehr als nur die Automatisierung einzelner Prozesse und reiner Routineaufgaben. Sie geht über RPA und Intelligent Automation hinaus, indem sie komplementäre Technologien kombiniert, um die Geschäftsprozesse zu erweitern und um die Automatisierung mit taktischen und strategischen Zielen zu skalieren.»

Zu den Komponenten einer Hyperautomatisierung gehören laut Safar das Entdecken und Analysieren von Prozessen ebenso wie das Bewerten, Messen und Überwachen der Automatisierungsleistung. vHyperautomation automatisiert Prozesse nicht nur, sondern macht sie auch intelligente», erklärt der Experte. Für Appian-Manager Pohla besteht das Hyperautomation-Gesamtpaket aus RPA, Process Management, KI, einer Rules Engine, einer iBPMS (Intelligent Business Process Management Software) sowie Case Management: «Hyperautomatisierung kombiniert die richtigen Technologien, um Arbeitsabläufe und Prozesse im gesamten Unternehmen zu automatisieren, zu vereinfachen, zu entdecken, zu entwerfen, zu messen und zu verwalten», so Pohla.

Automatisierungsinitiativen werden von den Mitarbeitern häufig kritisch gesehen. Sie befürchten, dass ihre Jobs von Robotern übernommen werden. Tatsächlich entwerfen Studien düstere Szenarien für den Arbeitsmarkt. McKinsey pro­gnostiziert, dass bis 2030 weltweit rund 400 Millionen Arbeitsplätze durch Automation verloren gehen könnten, PwC erwartet, dass 37 Prozent aller Jobs in Deutschland bis Mitte der 2030er-Jahre überflüssig werden.

Personaleinsparungen stehen allerdings bei Automatisierungsprojekten nur in den wenigsten Fällen im Fokus. Viel wichtiger ist es, Mitarbeiter von lästigen und zeitraubenden Routineaufgaben zu entlasten, sagt Signavio-SVP de Veer: «Die meisten Unternehmen leiden unter Ressourcenengpässen. Sie haben zu wenig Personal, um geplante Projekte in der gewünschten Geschwindigkeit umzusetzen.» Das bestätigt auch eine Umfrage unter fast 600 Unternehmensleitern durch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG und das Marktforschungsinstitut HfS Research. Nur 1 Prozent der Befragten nannte eine Kostenreduktion durch Personalabbau als Ziel. Weit vorne standen dagegen Verbesserung des Kundenservice (30 Prozent), Umsatzsteigerung (24 Prozent), Verschlankung von Frontoffice-Prozessen (23 Prozent) und Effektivitätssteigerungen bei Datenanalysen (18 Prozent).

Mit Hyperautomatisierung kommen Unternehmen diesen Zielen einen entscheidenden Schritt näher, verspricht Walter Obermeier, Area Vice President of Sales Central Europe beim Automation-Plattformanbieter UiPath: „Mit Hilfe von Hyperautomation können Unternehmen auch unstrukturierte Inputdaten bearbeiten und so eine zunehmend KI-gestützte Entscheidungsfindung erreichen. Die Kombination der unterschiedlichen Technologien sorgt dabei für rapide Fortschritte.» Die bessere Einbindung der Mitarbeiter in Automatisierungsprozesse, wie sie Low- und Now-Code-Plattformen und Human-Bot-Schnittstellen bieten, könnte zudem die Akzeptanz von Automatisierungsprojekten erhöhen: «Mitarbeiter arbeiten nicht nur Seite an Seite mit der Technologie, sondern mit ihr», sagt Obermeier. «Dementsprechend trägt die Hyperautomation zu einer höheren Produktivität im Unternehmen bei.»

Die durchgängige Automatisierung ermöglicht laut Milad Safar von der Weissenberg Group zudem eine kontinuierliche Überwachung und Messung des Return on Investment (RoI): «Hyperautomation hilft Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse digital zu transformieren, indem sie mit Hilfe von KI eine End-to-End-Automatisierung ermöglicht und wichtige Einblicke in den RoI der Automatisierung gibt», erklärt der Managing Partner. Darüber hinaus profitierten Unternehmen von den Möglichkeiten einer Echtzeitanalyse, die tiefe Einblicke in die Prozessqualität ermögliche. Daraus resultiere eine erhöhte Produktivität, eine geringere Fehlerwahrscheinlichkeit, bessere Compliance, reduzierte Risiken und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit. «Alles mit dem Ziel, die Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten», so Safar.

In vielen Unternehmen sind die offensichtlichen Automatisierungsmöglichkeiten bereits ausgeschöpft. Auf dem Weg zur Hyperautomatisierung gilt es daher erst einmal, automatisierbare Abläufe zu entdecken. Process Mining und Process Discovery sind deshalb wichtige Tools im Hyperautomation-Baukasten. Die Automatisierungs-Software registriert dazu alle Aktivitäten von Mitarbeitern, Systemen und Anwendungen, erkennt mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz Zusammenhänge und kann so scheinbar isolierte Vorgänge über Benutzer und Abteilungen hinweg verketten und einem Geschäftsprozess zuordnen. Auf Grundlage dieser Daten lassen sich Engpässe, Medienbrüche, Fehlerquellen und Sicherheitsprobleme erkennen und das Automatisierungspotenzial ausloten.

Am Ende dieser Analysen steht laut Gartner eine vollständige digitale Repräsentanz aller Geschäftsprozesse in Form einer Digital Twin Organization (DTO). Analog zum bekannten Digital-Twin-Konzept aus dem Industrie-4.0-Umfeld ermöglicht es die DTO, Veränderungen virtuell durchzuspielen, um deren Folgen abschätzen zu können, bevor sie in der Organisation implementiert werden.

Der Lockdown und die wirtschaftlichen Folgen der Corona-Pandemie haben den Bedarf an Automatisierung laut Andreas F. Lüth, Partner bei der Information Services Group (ISG) um 40 bis 50 Prozent ansteigen lassen (siehe auch Interview auf Seite 18). «In allen Industriezweigen haben Unternehmen durch steigende Nachfrage oder Kurzarbeit mit Produktions- und Lieferrückständen zu kämpfen», bestätigt Weissenberg-Partner Milad Safar diesen Trend. «In diesem Fall können die betroffenen Unternehmen beaufsichtigte und unbeaufsichtigte Automatisierungen in den Bereichen Finanz- und Rechnungswesen, Logistik, Personalwesen und Personalkontrolle sowie IT einsetzen, um die Geschäftskontinuität mit weniger Mitarbeitern und einer verbesserten Prozesseffizienz sicherzustellen.»

Die Nachfrage sei ungebrochen, beobachtet auch Gerrit de Veer von Signavio: «Die Unternehmen wissen, dass sie trotz aller Kosteneinsparungen dem globalen Wettbewerb standhalten müssen. Viele nutzen die Zeit sogar, um Automatisierungsprojekte voranzutreiben, zu denen sie sonst nicht kommen, und um so nach der Krise vorne mitspielen zu können.»

Hyperautomatisierung betrifft alle Bereiche und alle Prozesse im Unternehmen. Der klassische Projektansatz mit Pilot und Proof of Concept hat daher wenig Sinn, sagt Milad Safar von der Weissenberg Group: «Ein Schritt-für-Schritt-Konzept wie der Experience-first-Ansatz, der sich auf die Pilotierung von ersten Software-Implementierungen konzentriert und bei dem schrittweise Erfahrungen mit der roboterbasierten Prozessautomatisierung gesammelt werden sollen, wird bei der Einführung einer professionellen Hyperautomatisierungslösung nicht wirklich zielführend sein.»

Stattdessen rät der Experte zu einem Platform-first-Ansatz: «Hierbei wird eine voll funktionsfähige Automatisierungsplattform in einem frühen Automatisierungsstadium bei gleichzeitiger Minimierung des Sicherheitsrisikos und Maximierung der Software-Fähigkeit angestrebt.» Für die Umsetzung sollten Unternehmen ein Center of Excellence einrichten, empfiehlt Safar: «Nur dieses Organisationsmodell wird dem Platform-first-Modell gerecht, weil es die Entwicklung und Bereitstellung von Automatisierungssystemen für das gesamte Unternehmen nachhaltig garantiert.»

Das Unternehmen hat mit der «Weissenberg-Methode» ein eigenes Prozessmanagement-Verfahren entwickelt, das die Evaluation und RoI-Berechnung der zur Automatisierung geeigneten Prozesse vereinfachen soll und als Grundlage für die Auswahl der zu automatisierenden Prozesse dient. «Da jede Automatisierungslösung individuell auf die jeweilige Infrastruktur des Unternehmens zugeschnitten sein muss, erstellen unsere erfahrenen Technikberater ein IT-Infrastrukturkonzept für die hardware- und softwaretechnischen Anforderungen, auf dessen Basis eine skalierbare Hyperautomationslösung erfolgreich entwickelt, implementiert und betrieben werden kann», erklärt Safar.

Dirk Pohla von Appian empfiehlt bei Hyperautomation-Projekten, zunächst manuelle Workflows zu identifizieren, die Mitarbeiter-Ressourcen binden, ein hohes Fehlerpotenzial oder andere Qualitätsprobleme haben, um in der Folge zu definieren, wie diese Workflows sich automatisieren lassen. vFirmen müssen dann entscheiden, wo ihnen eine intelligente Automatisierung die grössten Effizienzen und Wettbewerbsvorteile bietet.» Laut Pohla ist zudem eine detaillierte Projektplanung unerlässlich: vHierbei müssen Unternehmen Meilensteine und Ziele definieren, die sie durch den Einsatz einer solchen Plattform erreichen wollen. Diese bilden dann die Grundlage für die Auswahl des Lösungsanbieters und der entsprechenden Software-Komponenten.» Parallel sollten die Mitarbeiter über jeden Schritt des Projekts informiert werden, rät der Manager. «So wächst die Zustimmung beim Thema Hyperautomatisierung ebenso wie der Erfolg der Initiative.» Ohne Unterstützung aus der Chefetage geht es dabei nicht, betont Walter Obermeier von UiPath: «Die Implementierung sollte von einem Verantwortlichen auf Managementebene geleitet werden, der sich für eine effiziente Einführung einsetzt, sich um die Budgetierung kümmert und die Initiative vorantreibt.» Eine vollständige Automatisierung ist dabei nicht immer die beste Alternative, warnt Gerrit de Veer von Signavio: vDer Automatisierungsgrad sollte nur so weit erhöht werden, wie es betriebswirtschaftlich sinnvoll ist.v

Lösungsanbieter und Berater unterstützen Unternehmen bei der Umsetzung von Hyperautomation auf unterschiedliche Weise. «Wir verbinden die Silos von Anwendungen, Systemen und Daten nahtlos miteinander, um Prozesse einfach und effizient zu verbessern», sagt Mark Sturzenegger von
Automation Anywhere. «Traditionelle Methoden zur Verbindung von Anwendungen sind nicht mehr schnell genug.»

Appian bietet nach eigenen Angaben ein Portfolio, das von der Automatisierungsplattform über Business Process und Case Management sowie RPA und Rules Engine bis hin zur Integration von KI und Machine Learning reicht.

Die UiPath-Plattform für Hyperautomation ermöglicht laut Hersteller einen End-to-End-Automatisierungszyklus. Sie nutzt Prozesserkennungs-Tools und Mitarbeiter-Crowdsourcing, um automatisierbare Prozesse zu erkennen. KI-Funk­tionen wie Document Understanding erlauben komplexere Automatisierungen und Analysen. Area Vice President Obermeier betont, dass es sich bei Hyperautomation nicht um eine einmalige Aufgabe, sondern um eine nachhaltige Veränderung handelt: «Automatisierung und im besten Fall Hyperautomatisierung zahlen sich mittel- bis langfristig aus.»

Signavio bietet nach eigenen Angaben eine Business-Management-Plattform, auf der Prozesse und Entscheidungen für eine breite Nutzerschaft visualisiert und automatisiert werden können. Gerrit der Veer: vAuf der einen Seite erhöht sich so die Transparenz und Nachvollziehbarkeit für alle Beteiligten, auf der anderen bilden diese Informationen eine wichtige Grundlage dafür, den Automatisierungsgrad weiter erhöhen zu können.“ Die Verbindung von Process Mining mit der Operationalisierung der Prozesse und einer kontinuierlichen Überwachung der Performance führe zur «Prozessintelligenz», so de Veer weiter: «Aufgrund der Datenflüsse können wir erkennen, wo Optimierungsbedarf besteht.»

Ähnlich wie Digitalisierung ist auch Hyperautomation ein Begriff, der individuell mit Leben gefüllt werden muss. Auf dem Weg zum durchautomatisierten Unternehmen, das sich per Digital Twin steuern lässt, gibt es allerdings Hürden verschiedenster Art.

Das beginnt bei der Technologie, etwa wenn sich Prozesse und Applikationen mangels Schnittstellen nur schwer miteinander verbinden lassen. Vor allem aber können kulturelle Herausforderungen Hyperautomation-Projekte erschweren. Eine durchgängige Automatisierung funktioniert schliesslich nur, wenn sämtliche Fachabteilungen an einem Strang ziehen. Dafür ist eine klare Ansage von oben notwendig, aber eben auch eine klare Kommunikation, die den Mitarbeitern nicht nur die Angst vor Jobverlust und Arbeitsverdichtung nimmt, sondern ihnen darüber hinaus die Mehrwerte eines hyperautomatisierten Unternehmens deutlich vor Augen führt.

Andreas F. Lüth, Partner bei der Information Services Group (ISG), erklärt im Gespräch mit com! professional, warum es für eine Hyperautomatisierung mehr als nur die richtigen Technologien braucht.

Andreas F. Lüth: Hyperautomation hat letztlich das Ziel, alles zu automatisieren, was sich automatisieren lässt. Neben der klassischen Robotics Process Automation (RPA) spielen hierbei vor allem KI-basierte Automationstechnologien wie Natural Language Processing (NLP) und intelligente Texterkennung (OCR) eine Rolle, aber auch Machine Learning und Analytics. In den vergangenen Monaten haben zudem Themen wie Service-Orchestrierung, Process Mining und Task Mining an Bedeutung gewonnen.

Computerworld: Heisst das im Umkehrschluss: Die Unternehmen haben alle offensichtlichen Automatisierungsoptionen bereits ausgeschöpft und suchen nach weiteren Anwendungsmöglichkeiten?

Lüth: Genau so ist es. Process und Task Mining werden oftmals eingesetzt, um die nächsten Kandidaten für die Automatisierung zu finden. Denn vielen Unternehmen fehlt es an notwendigem Technologieverständnis, etwa in Sachen KI, um weiteres Automatisierungspotenzial zu identifizieren.

Computerworld: Was bringt die durchgängige Automatisierung konkret für Vorteile?

Lüth: Hyperautomation führt vor allem zu mehr Transparenz im gesamten Unternehmen. Es geht darum, Prozesse und deren Zusammenspiel immer besser zu verstehen und sichtbar zu machen. Über Dashboards können Verantwortliche auf einen Blick erkennen, wo Ressourcen fehlen, wo es zu Problemen kommen kann und wo es Optimierungspotenzial gibt - und dann steuernd eingreifen.

Computerworldl: Welche Branchen haben besonders grosses Interesse an einer Hyperautomatisierung?

Lüth: Da ist sicher die Fertigungsindustrie zu nennen. Produzierende Unternehmen denken traditionell in Prozessen, deshalb ist der Schritt zu einer durchgehenden Automatisierung naheliegend. 

Auch im Handel ist das Interesse gross, vor allem wenn es um das Thema Omnichannel geht. Oft klappt das Zusammenspiel zwischen Online-Shops und den Legacy-Systemen im Backend nicht. Die Unternehmen erhoffen sich, mit Process Mining hier die notwendige Transparenz zu schaffen und Brüche in den Prozessketten eliminieren zu können.

Lüth: Es gibt kaum noch Unternehmen, die nicht wenigstens Standardprozesse mit RPA automatisiert haben. Viele fragen sich jetzt, wie es aus der Business-Perspektive weitergehen soll, zumal die bisher erreichten Ergebnisse oft recht überschaubar sind.

Computerworld: Plattformanbieter wie Automation Anywhere oder UiPath versprechen, Hyperautomation aus einer Hand anbieten zu können. Was halten Sie von solchen Aussagen?

Lüth: Es ist sicher richtig, dass diese Hersteller relativ komplette Automatisierungslösungen im Portfolio haben. Kein Anbieter kann derzeit allerdings alle Technologien abdecken, die zu Hyperautomation gehören.

Lüth: Vor allem in KI- und Machine-Learning-Bereichen bestehen noch Lücken, also etwa bei NLP oder auch Cognitive Reasoning, das heisst einer KI-basierten Entscheidungsfindung beziehungsweise -vorbereitung. Auch bei der Human-Bot-Interaktion, im Process Mining oder bei Workflow-Tools können die Hersteller noch keine Lösungen anbieten, die den Begriff «Hyperautomation» rechtfertigen.

Lüth: Das Thema Automation hat deutlich an Relevanz gewonnen. Viele unserer Kunden sind daran interessiert, es mit höherer Geschwindigkeit voranzutreiben. Umfragen und Statistiken zufolge ist die Nachfrage insgesamt um 40 bis 50 Prozent gestiegen.

Computerworld: Erhoffen sich die Unternehmen, durch Automatisierung Kosten reduzieren zu können, um besser durch die Krise zu kommen?

Lüth: Es geht weniger um Einsparpotenziale als um Business Continuity. Viele Unternehmen mussten erkennen, dass sie nicht umfassend genug digitalisiert hatten. Wenn in einem geschäftskritischen Prozess Medienbrüche auftreten oder manuelle Eingriffe nötig sind, kann in einer Lockdown-Situation, wie wir sie im Frühjahr hatten, die Abhängigkeit von menschlichen Eingriffen schnell problematisch werden - und zwar unabhängig davon, ob es um die eigene Wertschöpfung geht oder um Geschäftspartner entlang der Lieferkette. Natürlich spielt auch die wirtschaftliche Lage eine Rolle. Eine durchgängige Automatisierung erleichtert es, den Geschäftsbetrieb auch dann aufrechtzuerhalten, wenn Mitarbeiter in Kurzarbeit sind.

Lüth: Bislang ging es in Automatisierungsprojekten weniger da­rum, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern vielmehr, diese von Routineaufgaben zu entlasten. Langfristig wird eine zunehmende Automatisierung bis hin zu Hyperautomation aber natürlich auch Auswirkungen auf den Bedarf an Mitarbeitern haben. Im Kundenservice sind beispielsweise viele Prozesse wie Adressänderungen, Abo-Abschlüsse und -Kündigungen, Übermittlung von Zählerständen oder Reklamationen sehr standardisiert. Sie lassen sich daher gut mit Voice- und Chatbots erledigen. Mit Hilfe von RPA, OCR und NLP können auch Kundenanfragen und -aufträge automatisiert erfasst und bearbeitet werden, die per Brief oder E-Mail eintreffen.

Computerworld: Wie sollten Firmen bei der Umsetzung vorgehen? Braucht es ein Center of Excellence (CoE) für Hyperautomatisierung?

Lüth: Ein CoE allein wird nicht reichen. Die Geschäftsprozesse sind ja in den Fachbereichen verortet. In den seltensten Fällen wird ein CoE hier direkt Einfluss nehmen können. Ohne Unterstützung aus der Geschäftsführung und ein begleitendes Change-Management, das die Geschäftsbereiche mitnimmt, kann man sich die ganzen schönen Werkzeuge daher sparen.