Die richtige Information zur richtigen Zeit

Der Autor ist Mitglied der Geschäftsleitung bei der itsystems AG Ein einziges Intranet für rund 3000 Mitarbeiter der 170 Hotels in Skandinavien und dem Baltikum, die zu sieben verschiedenen Brands gehören: So lautete das ambitionierte Ziel, das sich Choice Hotels Scandinavia gesteckt hatte. Der Hotelverband vereint unter seinem Dach die Marken Comfort, Quality und Quality Resort, Clarion und Clarion Collection, Nordic und Nordic Resort. Jeder Mitarbeiter sollte unabhängig von seiner Funktion, dem Standort und Brand, für den er arbeitet, unter einer einheitlichen, intuitiven Benutzeroberfläche Informa­tionen zur Verfügung gestellt bekommen – massgeschneidert und genau dann, wenn er sie braucht. Auf Neudeutsch: rollenbasierte Echtzeitpersonalisierung. Mithilfe des Osloer Microsoft-Partners Crayon nahm man das Projekt Anfang 2010 in Angriff und setzte es auf SharePoint um. Schnell wurde jedoch klar, dass die gewünschte personalisierte Informationssteuerung nur dann möglich ist, wenn die Informationen sehr gut beschrieben sind. Um all die verschiedenen Sichten automatisch erzeugen zu können, war es nötig, alle News, Artikel, Dokumente, Bilder, Blog, Posts – also schlicht sämtliche Intranet-Inhalte – mit entsprechenden Metadaten zu versehen. Pro Inhalt hätten so unter normalen Bedingungen vom Autor bis zu 10 verschiedene Begriffe manuell eingegeben werden müssen. In der Praxis ein Ding der Unmöglichkeit. Mithilfe des SharePoint Application Frameworks «MatchPoint» des Schweizer Herstellers itsystems konnte Crayon die Vergabe der Metadaten zu 90 Prozent automatisieren. Weil das Framework auch in den Bereichen User Expe­rience und Information Integration eigene Werkzeuge zur Verfügung stellt, die sonst individuell auf SharePoint entwickelt hätten werden müssen, reduzierte sich auch der gesamte Projektaufwand um rund 30 Prozent. So entstand innert sechs Monaten «The Wall», das neue, persönliche Choice-Intranet.

Strukturunabhängige Inhalte Hauptargument für die Software aus der Schweiz war, dass mit MatchPoint Inhalte unabhängig von ihrem physischen Ablageort mit beliebig vielen Themen aus einer mehrdimensionalen Themenkarte – einer sogenannten Topic Map – verbunden werden können. Aus dieser Topic Map werden beim Speichern automatisch Metadaten erzeugt, die sich später, wenn ein Benutzer sich im Intranet anmeldet, als Filterkriterien nutzen lassen, um so die Inhalte auf den Benutzer zuzuschneiden. Dieser Automatismus vereinfacht nicht nur die Personalisierung, er sorgt auch dafür, dass der Benutzer immer dann eine Information angezeigt bekommt, wenn er sie gerade braucht. Zudem können damit Inhalte, die für alle wichtig sind, in der Topic Map durch Verknüpfungen mit sämtlichen Brands verbunden werden. Wenn also zum Beispiel eine neue Information für alle Receptionisten quer durch alle Hotelketten eingepflegt werden soll, musste man diese früher manuell auf mehreren Seiten und in einer komplizierten Matrix verlinken. Heute wählt der Autor einfach sämtliche Brands und die Rolle «Receptionist» aus. Jedem Rezeptionisten, der sich einloggt, wird die Information dann automatisch angezeigt. Inhalte gezielt finden Ein weiteres Problem war die unzureichende Suche: Im alten Intranet taten sich die Benutzer damit schwer, sie mussten fast immer über die Struktur zum Inhalt navigieren, um exakt die Information zu erhalten, die gesucht war. Dank der Topic Map steht im Intranet nun jeder Inhalt im Zusammenhang mit diversen Themen. Der Benutzer kann jetzt nicht nur nach dem Inhalt selbst, sondern auch nach dessen Kontext suchen – oder noch besser: Er kann mehrere Themen als Suchfilter kombinieren. Choice hat ermittelt, dass ein durchschnittlicher Benutzer dank der Kontextsuche vier Stunden Zeit pro Woche einsparen kann. Der gleiche Suchmechanismus dient in MatchPoint auch als Basis, um Inhalte aus unterschiedlichen Bereichen über den SharePoint-Index zusammenzuziehen (Aggregation) und in einem konfigurierbaren WebPart anzuzeigen. Dadurch konnte die Choice-IT hohe Entwicklungskosten vermeiden.

Neue Software, neue Prozesse Die grösste Herausforderung im Projekt lag daher auch nicht in der Technik, sondern auf organisatorischer Ebene. Dem Auftraggeber wurde bewusst, dass verschiedene Prozesse, die im neuen Intranet abgebildet werden sollten, gar nicht ausreichend definiert waren. Als einer der grössten Pluspunkte der Lösung wird von Choice denn auch die Tatsache genannt, dass man organisatorisch in kurzer Zeit einen gewaltigen Reifeprozess durchlaufen hat, der ohne das Projekt, die Fokussierung und die metho­dische Anwendung neuer Technologien nie möglich gewesen wäre. Mehr als 15 Mitarbeiter waren direkt in das Projekt involviert, über 40 Autoren wurden inzwischen bereits geschult. Die Verwaltung der Topic Map wurde zwei Super Usern übergeben, die neue Themen einbinden und Änderungen vornehmen können. In einer zweiten Phase, die im Moment in Planung ist, sollen weitere Funktionen vor allem im Web-2.0- und Social-Media- Bereich hinzukommen. Schon heute sind Share­Point und die semantische Informationsverwaltung mit ihren Tags und Topics Grundpfeiler in der IT-Strategie von Choice und haben innert kürzester Zeit zu einer Steigerung der Transparenz und des Informationsverständnisses im Unternehmen geführt.

Applikationen vom Fliessband Bei den Mitarbeitern war das neue Intranet und seine Möglichkeiten ein voller Erfolg. Kurz nach dem Start wurden bereits acht weitere Anwendungen ins Auge gefasst, die mit dem gleichen Framework entwickelt werden sollen. «The Wall» ist nicht nur der Kanal der Wahl für die Unternehmenskommunikation, sondern bietet auch eine ganze Reihe nützlicher Applikationen, die alle nach dem gleichen Prinzip funktionieren. Egal ob Newsverwaltung, Eventkalender, Bildergalerie, interne Werbebanner, der CEO-Blog in der «Directors Corner» oder die Verwaltung von Pressemitteilungen: Überall zieht sich die Topic Map durch und verbindet Inhalte mit­ei­nander. Und überall werden die zentral konfigurierbaren MatchPoint WebParts eingesetzt, die über ein Ajax-Framework miteinander verbunden sind. Crayon baut damit eine Anwendung nach der anderen – es ist fast so einfach wie Lego. Dies beschleunigt nicht nur die Entwicklung und bietet dem Benutzer eine einheitliche Bedienung, sondern sorgt auch dafür, dass alle Inhalte bereits bei der Entstehung mit geschäftsrelevanten Themen verbunden werden, um sie später besser nutzen zu können. Choice hat mit dem neuen Intranet einen Wissenspool eingerichtet, der von allen Mitarbeitern gleichermassen genutzt werden kann. Die Projektdaten Kunde: Choice Hotels Scandinavia Umsetzungspartner: Crayon A/S, Oslo Eingesetzte Software: SharePoint 2007, MatchPoint 2.0 Projektdauer: 6 Monate Anzahl Benutzer: über 3000 Anzahl Standorte: über 200