Die digitale Transformation und der zunehmende Einsatz von KI im E-Commerce bieten zahlreiche Möglichkeiten, die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Der E-Commerce Automation Report 2024 untersucht die aktuellen Trends und Entwicklungen im Bereich der E-Commerce-Automatisierung in der Schweiz und liefert interessante Erkenntnisse über die Chancen und Herausforderungen, die mit der Automatisierung des Online-Handels verbunden sind. 

Der Report zeigt, dass KI grosses Potenzial hat, die Automatisierung im E-Commerce voranzutreiben. Insbesondere in den Bereichen Datenanalyse, Kundenservice und Content-Erstellung eröffnet KI neue Möglichkeiten. Generative KI-Tools wie ChatGPT, Ahrefs und Frase.io können Produktbeschreibungen erstellen, die Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöhen und personalisierte Kundenerlebnisse schaffen.

Online-Händler können mithilfe von KI-gestützter dynamischer Preisgestaltung die Preise unter Berücksichtigung von Faktoren wie Nachfrage, Verfügbarkeit, Saisonalität und Marktwettbewerb dynamisch anpassen. KI ermöglicht auch eine präzise Personalisierung basierend auf Echtzeitinformationen, was die Gewinnung, Zufriedenheit und Bindung von Kundinnen und Kunden verbessert. Darüber hinaus können KI-basierte Systeme das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren und personalisierte Produktempfehlungen geben.

Auch seitens der Konsumenten bewegt sich hinsichtlich KI viel. In Zukunft werden Verbraucherinnen und Verbraucher wesentliche Teile des Einkaufsprozesses an autonome Einkaufssysteme delegieren können. Diese Systeme werden den Einkaufsprozess grundlegend verändern, indem sie die Notwendigkeit menschlicher Entscheidungen reduzieren oder sogar beseitigen.

Digitales Marketing ist zu einem integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden, angetrieben durch die Verbreitung sozialer Medien und die zunehmende Nutzung des Internets. Mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung ist online, was den digitalen Raum zu einem attraktiven Markt für Werbung und Verkauf macht. Gleichzeitig stellt dies Unternehmen vor komplexe Herausforderungen, wie kürzere Produktlebenszyklen und veränderte Kaufprozesse.

Big Data ist ein zentrales Nebenprodukt der digitalen Transformation. Jeder Kundenkontakt wird digital erfasst und hinterlässt digitale Spuren. Diese umfangreiche Datensammlung unterstreicht die wachsende Bedeutung des datengetriebenen Marketings, das auf die Nutzung dieser Informationen setzt, um wertvolle Kundinnen und Kunden zu identifizieren und gezielt anzusprechen.

Auch im Marketing wird KI eingesetzt, um das ­Verhalten potenzieller Kundinnen und Kunden zu analysieren und zu erkennen. Dies ermöglicht die ­eigenständige Steuerung der Leads entlang der ­Customer Journey durch personalisierte Inhalte.

KI trägt dazu bei, die Effektivität und Effizienz des Marketings zu optimieren und gleichzeitig die Produktpräsentation und den Bestellprozess in Online-Shops zu verbessern.

Die automatische Unterstützung von Marketingentscheidungen im digitalen Aufgabenumfeld ermöglicht es, diese Prozesse maschinell, massenhaft und mit minimalen, oft sogar null Grenzkosten durchzuführen. Ihr Einsatz zielt auf die effiziente Gewinnung neuer Interessenten sowie die Aufwertung profitabler Kundenbeziehungen ab und unterstützt sowohl Marketing- als auch Vertriebsaktivitäten.

Zu den Kernfunktionen der Marketing Automation gehören:

Angesichts der stetig steigenden Nutzung mobiler Endgeräte stellen mobile Interaktionen einen signifikanten Teil der Customer Journey dar. Daraus folgt, dass der mobile Aspekt der Customer Journey zunehmend an Relevanz gewinnen wird, was die Entwicklung eines Mobile-First-Ansatzes innerhalb der Marketing Automation zu einer essenziellen Notwendigkeit macht.

Der Online-Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ist ein bedeutender und schnell wachsender Bestandteil des elektronischen Business. Im Jahr 2023 belief sich der Umsatz im Online-Handel mit Privatkundinnen und -kunden in der Schweiz auf 14.4 Mrd. CHF, was einen leichten Anstieg gegenüber dem Vorjahr darstellt. Diese positive Entwicklung deutet darauf hin, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend an das Online-Shopping gewöhnen.

«Intelligent Retail» nutzt Technologien wie KI und maschinelles Lernen, um personalisiertes Marketing und Hyperpersonalisierung zu ermöglichen. Auch hier spielt KI eine immer grössere Rolle wie etwa bei Content-Erstellung, Kundenservice und Produktempfehlung. Darüber hinaus werden Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eingesetzt, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Reto Baumgartner ist Mitinitiant des E-Commerce Automation Reports. Mit seinem Unternehmen MySign setzt er Kundenprojekte um, welche sich mit der Automatisierung von Prozessen und neuerdings auch mit der Anwendung von KI beschäftigen.

Reto Baumgartner, CEO MySign

Quelle: MySign

Reto Baumgartner: Grosse Freude hatte ich an der Anzahl der Teilnehmenden. Letztes Jahr sind wir mit rund 200 gestartet und waren ehrlich gesagt auch etwas enttäuscht. Aber das Thema war neu; wir hatten Erklärungsbedarf, was wir da genau machen. Dieses Jahr konnten wir auf dem bestehenden Report aufsetzen, was natürlich vieles vereinfacht hat. Dadurch konnten wir dieses Jahr mehr als doppelt so viele Teilnehmende motivieren.

Baumgartner (lacht): Wir haben vor mehr als zwei Jahren angefangen, uns mit dem Thema auseinanderzusetzen. Der Begriff war und ist ziemlich neu. Viele kennen die Marketing Automation, wo es ebenfalls um automatisierte Prozesse geht. Wir haben festgestellt, dass der Begriff extrem gut zu dem passt, was MySign macht. Andererseits war es auch eine Chance, einen solchen Begriff einzuführen und mit der Wissenschaft zu validieren. Da hat die FHNW, insbesondere Mark Peter, Hand geboten. Am Ende liegt es aber bei den Kunden, welche Prozesse beschleunigen wollen oder Brüche eliminieren wollen. Egal in welchem Projekt oder in welchem Bereich, für uns steht die Vereinfachung und die Automatisierung im Vordergrund.

Baumgartner: Die Studie hat gezeigt, dass Performance-Themen wie zum Beispiel Security oder erhöhtem Traffic schon gut automatisiert sind. Andere Bereiche wie Kundenbedürfnisse oder Detailprozesse haben noch sehr viel Automatisierungspotenzial. Oft vermeidet die Gespräche mit den Kunden um abzukürzen.

Baumgartner: Klar, KI ist in aller Munde und hat ein grosses Potenzial im E-Commerce und bei der Automatisierung. Daher war KI dieses Jahr auch ein Fokusthema. Allerdings war das Fazit ziemlich ernüchternd. KI steht erst am Anfang in der konkreten Anwendung. Die Studie hat das klar bestätigt. Es gibt fast keine Lösungen in der Praxis, auch wenn viel darüber gesprochen wird.

Baumgartner: Richtig, das hat uns auch etwas erstaunt. Der Grund liegt in der Bedeutung von KI auf die Automation. Diesbezüglich ist man offenbar noch zu wenig fit. Es gibt noch zu wenige konkrete Anwendungsfälle für KI in diesem Bereich. Die Unternehmen warten auf Antworten.

Baumgartner: Wir beschäftigen uns sehr intensiv mit dem Thema KI und integrieren diese auch in unsere Lösungen. Dazu kommt, dass wir konkrete Gespräche mit den Kunden suchen und fragen, wo und wie sie KI nutzen möchten. Das beginnt bei der automatisierten Erstellung von Produktbeschreibungen oder Chatbots und lässt sich fast unbegrenzt fortsetzen.

Baumgartner: Natürlich gibt es Unterschiede in den Anforderungen, aber das Potenzial zur Automatisierung ist überall vorhanden. Vom Bestell-Tracking bis zur Bonitätsprüfung oder der Datenintegration aus verschiedenen Systemen – es lohnt sich immer, die Prozesse zu prüfen. Jedes Unternehmen hat sein Potenzial an einem anderen Ort. Das zeigt auch die Beiteilung an der Umfrage. Ein Anreiz ist sicher auch, dass man damit einen direkten Benchmark bekommt. So sieht man sofort, wo man auf Kurs ist und wo es Handlungsbedarf gibt.

Baumgartner: Wie erwähnt, hat sich KI zu einem wichtigen Faktor entwickelt. Hier werden wir in Zukunft noch viel erleben. Ausserdem habe ich festgestellt, dass es gar nicht so viele Unterschiede zwischen B2B und B2C gibt. Die beiden Bereiche verschmelzen immer mehr. Die strikte Unterscheidung wird in Zukunft obsolet.

Baumgartner: Ja, es ist schon die Idee weiterzumachen und weitere Teilnehmer zu gewinnen. Interessant wäre es dann auch, die Auswertungen zu verfeinern und statistisch noch mehr in die Details zu gehen. Das wäre auf jeden Fall spannend. Naheliegend wäre es auch, die Studie in den DACH-Raum auszudehnen, da die Problemstellungen in unseren Nachbarländern ähnlich sind.

Baumgartner (schmunzelt): Ja, wer weiss, warum nicht. Das wäre noch eine Steigerung.

Die Automatisierung von E-Commerce-Prozesse ermöglicht es Unternehmen, gezielte Anreize für Erst- und Wiederholungskäufe zu setzen, Kundeninteraktionen zu personalisieren und Kundenbeziehungen über den gesamten Kaufzyklus hinweg zu pflegen. Automation unterstützt wichtige Funktionen wie Lead-Generierung, Segmentierung und Nurturing, Up- und Cross-Selling sowie Churn Management. Der grosse Nutzen dabei: Dank der Automation reduzieren sich Aufwand und Fehlerquote.

Die E-Commerce-Automatisierung lässt sich in sechs Dimensionen unterteilen:

● Dimension 1: Daten

Bei der Dimension «Daten» geht es um die Überprüfung der Vollständigkeit und Aktualität aller Produkt- und Kundendaten. Zu den Produktdaten gehören Preise, Bilder, Videos, technische Spezifikationen, Verfallsdaten, Lagerbestand und Verfügbarkeit. Vollständige und aktuelle Produktdaten ermöglichen eine bessere Kaufentscheidung und schaffen ein positives Kundenerlebnis.

Die Automatisierung von Prozessen umfasst die Optimierung operativer Aufgaben wie Kundenbenachrichtigungen, Preisberechnungen und die Abwicklung von Bestellungen. Primäres Ziel ist es, die Durchlaufzeiten zu beschleunigen, repetitive und zeitaufwendige manuelle Tätigkeiten zu eliminieren, Fehler zu reduzieren und die Sicherheit zu erhöhen.

● Dimension 3: Performance

Die Performance-Dimension konzentriert sich auf die Stabilität von Systemen, Shop-System-Updates und Cybersicherheit. Unternehmen investieren stark in diese Bereiche, um eine hohe Systemstabilität und Sicherheit zu gewährleisten. Dies trägt zu einer möglichst hohen Erreichbarkeit des E-Shops und einem positiven Kundenerlebnis bei.

● Dimension 4: Customer Experience

Die Customer Experience umfasst alle UX-Themen, also die Benutzerfreundlichkeit eines E-Shops sowie die Personalisierung. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch automatisierte Kundendienstaufgaben wie Auftragsverfolgung und Retourenbearbeitung zu verbessern. KI-basierte Chatbots und personalisierte Kundenerlebnisse können die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

● Dimension 5: Marketing und Content

Im Marketing und Content-Bereich werden KI-Tools eingesetzt, um Inhalte zu erstellen und Marketingmassnahmen zu automatisieren. Dies umfasst die Suchmaschinenoptimierung, die Performance-Messung von Marketingkampagnen und die gezielte Ansprache von Interessentinnen und Interessenten.

● Dimension 6: Organisation

Die Organisation von E-Commerce-Teams spielt eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung von Automatisierungsstrategien. Effiziente Entscheidungswege, klare Verantwortlichkeiten und eine hohe Agilität sind hierbei entscheidend. Kontinuierliche Weiterbildung und die Entwicklung einer klaren E-Commerce-Strategie sind weitere Erfolgsfaktoren.

An der Studie nahmen 421 Personen teil, die den Fragebogen vollständig oder teilweise ausfüllten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der Unternehmen mit ihren eingesetzten Technologien und ihrem wirtschaftlichen Erfolg zufrieden ist. Dennoch planen viele Unternehmen, in den nächsten zwölf Monaten in ihre E-Commerce-Lösungen zu investieren, um die Effizienz weiter zu steigern und neue Technologien zu implementieren. Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie umfassen:

   

Die Automatisierung im E-Commerce-Sektor nutzt Technologien wie KI, maschinelles Lernen (ML) und Robotik zur Optimierung verschiedener Geschäftsprozesse. KI im E-Commerce bietet zahlreiche Anwendungsfälle, von der Erstellung von Produktbeschreibungen und -bildern bis hin zur automatisierten Übersetzung von Videos und der Generierung von Avataren. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, ihre Inhalte schnell und effizient zu erstellen und zu bearbeiten. KI-basierte Systeme können das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren und personalisierte Produktempfehlungen geben, was zu höheren Konversionsraten und einer stärkeren Kundenbindung führt.

Die E-Commerce-Automatisierung bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, von der Kostensenkung bis hin zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Der Einsatz von KI wird dabei eine immer wichtigere Rolle spielen. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologien setzen und ihre Prozesse entsprechend anpassen, werden langfristig einen Wettbewerbsvorteil haben.