27.10.2005, 21:24 Uhr
Hilfe für E-Banking-Benutzer aus der Ferne
Um ihren Kunden einen besseren Support in Sachen E-Banking zu bieten, hat die Regiobank Solothurn ein Desktop-Sharing-Tool eingeführt.
Laut Goliardo Della Balda von der Regiobank Solothurn ist der Fern-Support effizienter als reine telefonische Hilfe.
Onlinebanking hat sich mitt-lerweile am Markt durchgesetzt. Das hat auch damit zu tun, dass der Finanzservice über das Internet in der Regel sicher und reibungslos läuft.
Nach wie vor gibt es jedoch Fälle, in denen die Bank Support bei ihren Kunden leisten muss, sei es bei Neukunden oder wenn auf dem PC eines bestehenden E-Banking-Benutzers Schwierigkeiten mit der Anwendung auftreten.
Bis vor kurzem noch setzte die Regiobank Solothurn bei ihrem Onlineangebot ausschliesslich auf Telefonsupport. Die Grenzen der reinen Telefonhilfe war den Bankern aber bewusst: Schliesslich ist es effizien-ter, genau sehen zu können, was sich auf dem Rechner eines Kunden abspielt.
Deshalb entschloss sich die Regiobank Solothurn Ende 2004, ein Desktop-Sharing-Tool einzuführen, mit dem sich der Kundensupport vorübergehend auf den PC des Anwenders aufschalten kann.
Gerade im Umfeld von Finanztransaktionen im Internet spielt die Sicherheit der Anwendung und der Datenübertragung jeddoch eine zentrale Rolle. Weder sollte der Kunde befürchten müssen, dass an seinem PC durch das Desktop-Sharing-Werkzeug irgendwelche Manipulationen vorgenommen würden, noch sollte sich bei der notwendigen Datenübertragung zwischen Kunden-PC und Bank-Support ein Leck öffnen, das zwielichtige Zeitgenossen ausnutzen könnten.
Die Regiobank Solothurn entschied sich für den Einsatz von Netviewer One-2-One. Mit diesem Tool kann sich der Support-Mitarbeiter direkt auf den PC des Kunden aufschalten und per Fernsteuerung Reparaturen ausführen oder ihm an seinem Bildschirm zeigen, wie er selbst das Problem lösen kann. «Damit können wir effizienter und speditiver helfen», stellt Goliardo Della Balda, Leiter E-Banking der Regiobank Solothurn, fest. Ein Vorteil des Systems sei, dass Netviewer beim Kunden weder installiert werden muss noch in die Konfiguration des PC eingreift: Das so genannte Zero Footprint Tool hinterlässt keine Spuren. Weder überschreibt es Dateibibliotheken, noch verändert es die Registry. Darüber hinaus wird es auch nicht über Java-Applets gesteuert, was eine Java-Engine am Kunden-PC voraussetzen würde. Auch mit Firewalls kommt das Tool zurecht, weil es den ohnehin für die Kommunikation mit dem Internet offenen Port 80 nutzt.
Nach wie vor gibt es jedoch Fälle, in denen die Bank Support bei ihren Kunden leisten muss, sei es bei Neukunden oder wenn auf dem PC eines bestehenden E-Banking-Benutzers Schwierigkeiten mit der Anwendung auftreten.
Bis vor kurzem noch setzte die Regiobank Solothurn bei ihrem Onlineangebot ausschliesslich auf Telefonsupport. Die Grenzen der reinen Telefonhilfe war den Bankern aber bewusst: Schliesslich ist es effizien-ter, genau sehen zu können, was sich auf dem Rechner eines Kunden abspielt.
Deshalb entschloss sich die Regiobank Solothurn Ende 2004, ein Desktop-Sharing-Tool einzuführen, mit dem sich der Kundensupport vorübergehend auf den PC des Anwenders aufschalten kann.
Gerade im Umfeld von Finanztransaktionen im Internet spielt die Sicherheit der Anwendung und der Datenübertragung jeddoch eine zentrale Rolle. Weder sollte der Kunde befürchten müssen, dass an seinem PC durch das Desktop-Sharing-Werkzeug irgendwelche Manipulationen vorgenommen würden, noch sollte sich bei der notwendigen Datenübertragung zwischen Kunden-PC und Bank-Support ein Leck öffnen, das zwielichtige Zeitgenossen ausnutzen könnten.
Die Regiobank Solothurn entschied sich für den Einsatz von Netviewer One-2-One. Mit diesem Tool kann sich der Support-Mitarbeiter direkt auf den PC des Kunden aufschalten und per Fernsteuerung Reparaturen ausführen oder ihm an seinem Bildschirm zeigen, wie er selbst das Problem lösen kann. «Damit können wir effizienter und speditiver helfen», stellt Goliardo Della Balda, Leiter E-Banking der Regiobank Solothurn, fest. Ein Vorteil des Systems sei, dass Netviewer beim Kunden weder installiert werden muss noch in die Konfiguration des PC eingreift: Das so genannte Zero Footprint Tool hinterlässt keine Spuren. Weder überschreibt es Dateibibliotheken, noch verändert es die Registry. Darüber hinaus wird es auch nicht über Java-Applets gesteuert, was eine Java-Engine am Kunden-PC voraussetzen würde. Auch mit Firewalls kommt das Tool zurecht, weil es den ohnehin für die Kommunikation mit dem Internet offenen Port 80 nutzt.
Gleichzeitig sind sowohl der Verbindungsaufbau wie die Datenübertragung 128 Bit verschlüsselt. Die komplette Anwendung und der Vorgang als solcher haben vom Fraunhofer-Institut für Sichere Informationstechnologie (SIT) ein Sicherheitszertifikat erhalten.
Für den Kunden gestaltet sich die Support-Session einfach. Nach seinem Anruf bei der Hotline verweist ihn der dortige Mitarbeiter auf eine Webseite der Regiobank Solothurn, von der er sich den einige KByte grossen Client herunterladen kann. Die Grösse des Clients ist von besonderer Bedeutung, weiss Della Balda. Schliesslich soll weder der Download noch die Anwendung des Tools zu viel Zeit in Anspruch nehmen, selbst wenn der Kunde nur über eine Modem-Verbindung verfügt. So vergehen nur wenige Sekunden und die Service-Session ist nach Eingabe der jeweils neu und zufällig generierten Verbindungsnummer etabliert.
Der Support-Mitarbeiter hat nach vorheriger, expliziter Zustimmung des Kunden Einsicht auf dessen Bildschirm. Er kann nun entweder den Kunden mit einem Zeigepfeil durch das Menü der Anwendung führen. Oder aber, nach erneuter ausdrücklicher Bestätigung seitens des E-Banking-Benutzers, kann er auch vorübergehend direkt das Kommando über den entfernten PC übernehmen. Diesen Fernzugriff auf seinen Rechner kann der Kunde jederzeit mit einem Klick wieder aufheben.
Für den Kunden gestaltet sich die Support-Session einfach. Nach seinem Anruf bei der Hotline verweist ihn der dortige Mitarbeiter auf eine Webseite der Regiobank Solothurn, von der er sich den einige KByte grossen Client herunterladen kann. Die Grösse des Clients ist von besonderer Bedeutung, weiss Della Balda. Schliesslich soll weder der Download noch die Anwendung des Tools zu viel Zeit in Anspruch nehmen, selbst wenn der Kunde nur über eine Modem-Verbindung verfügt. So vergehen nur wenige Sekunden und die Service-Session ist nach Eingabe der jeweils neu und zufällig generierten Verbindungsnummer etabliert.
Der Support-Mitarbeiter hat nach vorheriger, expliziter Zustimmung des Kunden Einsicht auf dessen Bildschirm. Er kann nun entweder den Kunden mit einem Zeigepfeil durch das Menü der Anwendung führen. Oder aber, nach erneuter ausdrücklicher Bestätigung seitens des E-Banking-Benutzers, kann er auch vorübergehend direkt das Kommando über den entfernten PC übernehmen. Diesen Fernzugriff auf seinen Rechner kann der Kunde jederzeit mit einem Klick wieder aufheben.
Der Support-Mitarbeiter hat nach vorheriger, expliziter Zustimmung des Kunden Einsicht auf dessen Bildschirm. Er kann nun entweder den Kunden mit einem Zeigepfeil durch das Menü der Anwendung führen. Oder aber, nach erneuter ausdrücklicher Bestätigung seitens des E-Banking-Benutzers, kann er auch vorübergehend direkt das Kommando über den entfernten PC übernehmen. Diesen Fernzugriff auf seinen Rechner kann der Kunde jederzeit mit einem Klick wieder aufheben.
Jede der Aktionen wird bei der Regiobank Solothurn aus Sicherheitsgründen protokolliert, um die Sessions im Zweifelsfall zurückverfolgen zu können. Laut Della Balda habe man mit der Einführung des Werkzeugs nennenswerte Einsparungen beim Support realisieren können.
Jede der Aktionen wird bei der Regiobank Solothurn aus Sicherheitsgründen protokolliert, um die Sessions im Zweifelsfall zurückverfolgen zu können. Laut Della Balda habe man mit der Einführung des Werkzeugs nennenswerte Einsparungen beim Support realisieren können.
Der Autor: Andreas Moser ist Geschäftsführer von Netviewer Schweiz.
Andreas Moser
