Microsoft Teams gehört zu den Gewinnern der Corona-Krise – wenn man hier überhaupt von Gewinnern sprechen möchte. Nichtsdestotrotz: Der Zuwachs von Nutzerinnen und Nutzern in der Schweiz ist beeindruckend und geht in die Hunderttausende. Nebst den bekannten Funktionen wie der Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden, Partnerunternehmen und der eigenen Kundschaft, erlaubt Microsoft Teams die sichere Zusammenarbeit von überall und damit eine schnelle Umsetzung der Home-Office-Strategie.

Die Möglichkeiten des Tools gehen aber weit über die reine Zusammenarbeit hinaus. Denn mit Teams schuf Microsoft klammheimlich eine Applikationsplattform für Geschäftskunden, die nun auf vielen Geräten im Land schlummert. Sie wartet nur darauf, zum Leben erweckt zu werden. Chatbots spielen hierbei eine – wenn nicht sogar die – zentrale Rolle. Die Chat-basierte Natur von Microsoft Teams beeinflusst die Art der Einbindung von Geschäftsanwendungen und Prozessen dabei stark. So können zum Beispiel Freigabeprozesse nicht mehr nur über klassische Websites oder Apps abgewickelt werden, sondern erscheinen als interaktive Nachricht beim Empfänger. Mit einem Klick sind sie erledigt. All das und noch einiges mehr leisten Chatbots im Hintergrund.

Chatbots als Business-Applikationen zu betrachten, das mag auf den ersten Blick überraschend wirken. Denn Chatbots präsentieren sich typischerweise mit einer eigenen Persönlichkeit und einem eigenen Auftreten. Anwendung finden sie vor allem in der Kundenbetreuung. Tatsächlich sind Chatbots im Kontext von Microsoft Teams aber eher als Architekturbaustein für die Modernisierung von Geschäftsanwendungen zu verstehen, die Mitarbeitende bei der täglichen Arbeit unterstützen können. Mal präsentieren sich Chatbots auffällig, facettenreich und mit eigenem Charakter, mal sind sie ein unsichtbarer Helfer bei Arbeitsabläufen. Durch den Einsatz von Chatbots verlagert sich die Interaktion mit den Geschäftsprozessen genau dorthin, wo auch die Zusammenarbeit stattfindet – nämlich in Microsoft Teams.

Natürlich gehen die Möglichkeiten weit über Freigabe­verfahren hinaus. So stellt Microsoft bereits eine Vielzahl an Beispielen zur Verfügung, die an das eigene Unternehmen angepasst werden können. Hierzu gehört auch eine intelligente Wissensdatenbank (FAQ), die eben nicht nur das Abfragen von Wissen im Unternehmen erlaubt, sondern auch das direkte Kuratieren neuer Inhalte sowie das Identifizieren von Expertinnen und Experten möglich macht – alles innerhalb eines einzigen Chatverlaufs.

Oder wie wäre es mit einem Chatbot, der neue Mitarbeitende begrüsst und mit dem Unternehmen vertraut macht, während sie ihren ersten Arbeitstag im Home Office verbringen müssen? Chatbots für die «Employee Experience» oder das «Well-Being» haben dieser Tage Hochkonjunktur. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei einer gesunden Work-Life-Balance, planen ausreichend Fokuszeit im Kalender ein, verschieben das nächste Meeting oder finden gleich einen neuen Termin. Noch nicht genug? Ein vollwertiger digitaler Assistent, der ganze Abteilungen im Unternehmen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt, ist heute ebenfalls keine Zukunftsmusik mehr, wenngleich ein weitaus ambitionierteres Unterfangen. Mit Teams hat Microsoft eine zentrale Anwendungsplattform geschaffen, die all diese Möglichkeiten an einem einzigen Ort vereint und Chatbots weit über die klassischen Anwendungsfälle hinaus nutzbar macht.

Wie ein Chatbot als digitaler Assistent für das ganze ­Unternehmen funktioniert, zeigt der Chatbot «Blu» der Swisscom exemplarisch. «Blu», dessen Name Ergebnis ­einer Umfrage unter Mitarbeitenden war, hilft den Angestellten der Swiss­com auf vielfältige Weise und zu verschiedenen Themen.

Nebst der Integration im konzernweiten Intranet fand «Blu» auch in Microsoft Teams ein neues Zuhause und steht sämtlichen Mitarbeitenden zu verschiedenen HR-­Themen zur Verfügung – egal, ob es um das Durchleuchten des Spesen­reglements, das eigene Zeitmanagement, Gesundheits­themen oder die vom Hunger getriebene ­Abfrage des Mittagsmenüs im Personalrestaurant am eigenen Standort geht. «Blu» beantwortet vieles und sorgt für Orientierung in einem anspruchsvollen Umfeld. Dabei entlastet «Blu» nicht nur den Service Desk ganzer Abteilungen, sondern trägt auch zu einem positiven Miteinander bei. Mittels «#Merci» schickt «Blu» ein Dankeschön an das Gegenüber und teilt es für alle sichtbar im konzernweiten Intranet.

Auch wenn die Kalender der Kolleginnen und Kollegen voll sind und die Terminfindung einer wahren Odyssee gleicht, weiss der Chatbot Rat. «Blu» soll den Mitarbeitenden helfen, schnell und unkompliziert einen passenden Termin zu finden. Gleichzeitig prüft er auch noch die Verfügbarkeit von Meeting-Räumen. Alternativ organisiert «Blu» ein reines Online-Meeting, natürlich samt Microsoft-Teams-Link.

Mit viel Liebe zum Detail wurde «Blu» ausserdem eine eigene Persönlichkeit verliehen, die weit über die mechanische Wahrnehmung eines Chatbots hinausgeht, aber trotzdem nicht den Eindruck einer überlegenen Intelligenz suggeriert und dadurch falsche Erwartungen weckt. Auch deshalb ist «Blu» inzwischen aus dem Alltag der Swisscom-Mitarbeitenden nicht mehr wegzudenken und ein entscheidender Baustein für eine ganzheitliche Digitalisierung sowie mehr Wohlbefinden am Arbeitsplatz.

Sollte unter den nun genannten Beispielen nichts Passendes dabei sein, so können nahezu alle eigenen Ideen in die Realität umgesetzt werden. Für solche Entwicklungsvorhaben stellt Microsoft einen Werkzeugkasten zur Verfügung, der den Bau von Chatbots beschleunigen soll. Die Tools reichen dabei von Low-Code-Lösungen, wie Microsoft Power Virtual Agents oder dem Bot Framework Composer, bis hin zum Software Developer Toolkit des Microsoft Bot Framework. Sogenannte Solution Accelerator beschleunigen insbesondere komplexere Chatbot-Vorhaben deutlich, indem vorgefertigte Bausteine aus einem Katalog von Anwendungsfällen ausgewählt werden können. Die Ära der Productivity-Chatbots hat gerade erst begonnen und birgt viel Potenzial für Unternehmen und deren Mitarbeitende.

Low-Code-Technologien erlauben den Fachabteilungen eine autonome Umsetzung ihrer eigenen Vorstellungen – oft gänzlich ohne professionelle Software-Entwicklung – sowie eine schnelle Umsetzung samt sichtbarer Ergebnisse. Denn: Die verschiedenen Interessen­gruppen verstehen sich am besten, wenn sie die Lösung schon sehr früh «vor Augen» haben. Nebst der schnellen Umsetzung mit Low-Code-Technologie eignet sich auch die «Wizard of Oz»-Methode, um spielerisch zu einem gemeinsamen Verständnis zu kommen.

Daneben spielt im Kontext von Microsoft Teams auch die intelligente Nutzung der Teams-spezifischen Eigenschaften eine wichtige Rolle. Wie und wo starte ich den Dialog mit dem Chatbot? Im 1:1-Chat, im Gruppenchat, im eigenen Teams-Kanal oder vielleicht doch lieber direkt über die Suche in Teams? Darüber hinaus können im Dialog­verlauf neben reinem Text auch visuell und funktional komplexe Nachrichten ausgetauscht werden. Die Einbindung von Medien ist genauso möglich wie das Auslösen weiterer Aktionen als Teil einer interaktiven Chat-Nachricht.

Und um all die Möglichkeiten von Microsoft Teams früh zu testen, eignet sich ein Low-Fidelity-Mockup des geplanten Funktionsumfang. Ein erster Prototyp ist schnell gezeichnet und eine spätere Umsetzung unkomplizierter. Für ästhetisch Anspruchsvolle stellt Microsoft auch High-Fidelity-Designs für den Einsatz in Sketch, Adobe XD, Figma oder Photoshop bereit. Dadurch kann die Lösung geschliffen und getestet werden, lange bevor es an die technische Umsetzung geht. Das spart Zeit, Geld und Nerven.

Machen wir uns nichts vor: Auch ein Chatbot ist ein Software-Projekt. Wie das trotz bester Absicht und gutem Personal verlaufen kann, haben wir alle schon einmal erlebt. Egal ob aus Sicht der Entwicklung, der Produktverantwortlichen oder aus der Kundenperspektive; es gilt: «Wer den Weg nicht kennt, wird das Ziel nicht finden.» So stellt sich zu Beginn des Projekts die Frage, welches Ziel eigentlich erreicht werden soll. Erst dann zeigt sich, ob die Nutzung von Chatbots in Microsoft Teams als eine Option von vielen tatsächlich die Richtige ist. Hinzu kommt die Tatsache, dass es sich hierbei um neue Produkte und Technologien handelt. Das macht sich auf zwei Arten bemerkbar: Zum einen verändern sich die Produkte fortlaufend, und zwar in einer Geschwindigkeit, mit der nicht immer Schritt zu halten ist, zum anderen ist nicht jede neue Funktion sofort für den produktiven Einsatz geeignet.

Bestenfalls wird deshalb ein solches Unterfangen nicht nur nebenher umgesetzt, sondern als zentrales Vorhaben verstanden. Auch deshalb, weil der Einsatz von Chatbots in der Praxis häufig skeptisch beäugt wird und deswegen besondere Sorgfalt verlangt.