16.02.2010, 10:40 Uhr
WhosOn - Steigerung der Online-Akquisition und Kundenbindung
Die Rezession hat den Einzelhandel hart getroffen, Einzelhändler müssen mehr denn je aktiv auf ihre Kunden zugehen und sie online binden. Sie müssen den Kunden bei ihrem Einkauf nachhaltige Werte, guten Kundenservice und ein Wohlfühl-Erlebnis bieten. Laut aktuellen Prognosen werden viele Händler im 2010 Konkurs anmelden müssen. Der Online-Verkauf wird dadurch zu einem entscheidenden Bestandteil des Überlebens.
Mit dem Beginn der Rezession ändern sich auch die Einkaufsgewohnheiten, die Konsumenten richten sich mehr ins Web aus. Die Händler müssen sich diesem Trend anpassen und neue Verkaufstechniken evaluieren. Eine dieser Methoden, welche von Online-Shops vermehrt genutzt wird, ist die Verwendung eines Live-Chats. Ein Live-Chat erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Käufer und Verkäufer und verbessert die Kundenzufriedenheit von Besuchern auf der Webseite.
Bisher war Online-Shopping ein sehr anonymer Prozess, in dem Firmen gezwungen waren, zu warten bis ein Surfer einen Kauf tätigt. Heute nutzen immer mehr Händler Technologien wie der WhosOn Live-Chat, welche es ihnen erlaubt, den ersten Schritt zu machen und dem Kunden ein virtuelles „Kann ich Ihnen etwas zeigen?“ anzubieten. Die Idee besteht darin, durch das Einbinden des menschlichen Faktors, dem virtuellen Einkaufen eine persönliche Note und einen verbesserten Kundenservice zu verleihen.
An einem Samstag können Sie in jeder Einkaufsstrasse hören, wie Verkäuferinnen ihre Kunden grüssen „Guten Morgen, kann ich Ihnen etwas zeigen?“ „Ich schaue mich nur um“ ist die übliche Antwort des Kunden. Die Verkäuferin fragt dann vielleicht weiter und erkundigt sich, ob sie den Kunden mit Ideen unterstützen kann. Die Verkäuferin ist auf dem Weg, den Besuch des Kunden für den Shop in einen profitablen Kauf umzuwandeln, was bis anhin im E-Shopping vollends gefehlt hat. Dies macht den Unterschied zwischen Besuchern und Käufern aus.
Online-Besucher die nur surfen, schätzen vielleicht die Anonymität des E-Shoppings und die gratis Informationen die sie dabei erhalten. Für Kunden, die ernsthaft an einem Kauf interessiert sind, kann das hingegen sehr frustrierend sein, wenn in den FAQ’s nur diejenigen Fragen beantwortet werden, die Verkäufer von Kunden gerne hören möchten, statt der Fragen, die sie wirklich haben. E-Mail-Konversationen sind oft langsam, lassen den Kunden ihr Interesse verlieren oder sie das Produkt anderswo kaufen. Wenn nun Online-Shops ihre Kunden mit einem Live-Chat online erreichen können, während sie auf ihrer Webseite einkaufen, liegen die Vorteile auf der Hand: Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann den Kunden begrüssen während er auf der Webseite surft, herausfinden was dem Kunden gefällt und ihm genau das Produkt anbieten, bei welchem er vermutlich nicht widerstehen kann.
„Online-Shops, welche das WhosOn Live-Chat System nutzen, berichten von einem Anstieg der Pro-Kopf-Verkäufe“, sagt Marcel Klebl, Business Development Manager für den DACH-Markt. „Kunden kommen, um sich umzusehen, bleiben aber um zu kaufen, wenn das Vertrauen zum Beispiel mit einem Live-Chat aufgebaut wird und weil sie eine persönliche Kaufberatung und Antworten auf ihre Fragen erhalten. So wird Bindung erreicht“.
Was zählt ist, nicht so sehr, wieviele Kunden auf eine Webseite kommen, sondern wieviele online tatsächlich etwas kaufen. Recherchen zeigen, dass maximal 2% der Online-Shop-Besucher etwas während des Besuchs kaufen. Nur etwa die Hälfte aller Online-Kunden, die einen Artikel in den Warenkorb legen, kaufen diesen auch wirklich. Wir glauben, dass die Lösung darin liegt, Online-Webseiten proaktiver und interaktiver zu gestalten. Geschäfte müssen die Möglichkeit haben, ihre Kunden über das Web zu erreichen und durch das Anbieten von Hilfe und Support via Live-Chat eine persönliche Note hinzuzufügen. Interessierte Kunden sollten nicht durch die aufwändige Suche nach den richtigen Informationen auf einer Website abgeschreckt werden. Sie sollten live Hilfe vom Support-Personal erhalten, welches ihre Probleme löst und ihnen einen persönlichen Kontakt bietet“.
Maximierung der Online-Kundenzufriedenheit hat eine hohe Priorität für das E-Commerce-Business, weil durch die Erfüllung der Kundenwünsche auch die gewünschten Verkaufsziele erreicht werden können. Live-Chat Technologie und Kundenanalyse bieten diesbezüglich ganz neue Möglichkeiten und sind relevant für jedes Geschäft, welches Kunden im Internet gewinnen und entwickeln will. Mehrwert durch die Live-Chat Technologie zu schaffen erfordert allerdings strategische Planung und fachgerechte Implementierung. Von vielen Online-Shop-Betreibern wird das noch immer falsch verwendet oder nicht vollumfänglich genutzt. Am besten lässt man sich von einer Fachperson über die Einsatzmöglichkeiten beraten.
Wie bei allen Website-Umsetzungsstrategien wird auch hier empfohlen, den Live-Chat zu testen und seine Wirkung (Reduzierung der Verkaufsabbrüche und Maximierung der Kundenzufriedenheit) zu messen. Zusammen mit anderen effektiven Conversion-Strategien kann Live-Chat merklich zur Steigerung der Verkäufe und Stärkung der Kundenzufriedenheit auf Ihrer Webseite beitragen.
Einen unkomplizierten und kostenlosen Test von WhosOn initiieren Sie auf unserer Webseite www.whoson.de. Und chatten Sie uns doch gleich einmal an!
Bisher war Online-Shopping ein sehr anonymer Prozess, in dem Firmen gezwungen waren, zu warten bis ein Surfer einen Kauf tätigt. Heute nutzen immer mehr Händler Technologien wie der WhosOn Live-Chat, welche es ihnen erlaubt, den ersten Schritt zu machen und dem Kunden ein virtuelles „Kann ich Ihnen etwas zeigen?“ anzubieten. Die Idee besteht darin, durch das Einbinden des menschlichen Faktors, dem virtuellen Einkaufen eine persönliche Note und einen verbesserten Kundenservice zu verleihen.
An einem Samstag können Sie in jeder Einkaufsstrasse hören, wie Verkäuferinnen ihre Kunden grüssen „Guten Morgen, kann ich Ihnen etwas zeigen?“ „Ich schaue mich nur um“ ist die übliche Antwort des Kunden. Die Verkäuferin fragt dann vielleicht weiter und erkundigt sich, ob sie den Kunden mit Ideen unterstützen kann. Die Verkäuferin ist auf dem Weg, den Besuch des Kunden für den Shop in einen profitablen Kauf umzuwandeln, was bis anhin im E-Shopping vollends gefehlt hat. Dies macht den Unterschied zwischen Besuchern und Käufern aus.
Online-Besucher die nur surfen, schätzen vielleicht die Anonymität des E-Shoppings und die gratis Informationen die sie dabei erhalten. Für Kunden, die ernsthaft an einem Kauf interessiert sind, kann das hingegen sehr frustrierend sein, wenn in den FAQ’s nur diejenigen Fragen beantwortet werden, die Verkäufer von Kunden gerne hören möchten, statt der Fragen, die sie wirklich haben. E-Mail-Konversationen sind oft langsam, lassen den Kunden ihr Interesse verlieren oder sie das Produkt anderswo kaufen. Wenn nun Online-Shops ihre Kunden mit einem Live-Chat online erreichen können, während sie auf ihrer Webseite einkaufen, liegen die Vorteile auf der Hand: Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann den Kunden begrüssen während er auf der Webseite surft, herausfinden was dem Kunden gefällt und ihm genau das Produkt anbieten, bei welchem er vermutlich nicht widerstehen kann.
„Online-Shops, welche das WhosOn Live-Chat System nutzen, berichten von einem Anstieg der Pro-Kopf-Verkäufe“, sagt Marcel Klebl, Business Development Manager für den DACH-Markt. „Kunden kommen, um sich umzusehen, bleiben aber um zu kaufen, wenn das Vertrauen zum Beispiel mit einem Live-Chat aufgebaut wird und weil sie eine persönliche Kaufberatung und Antworten auf ihre Fragen erhalten. So wird Bindung erreicht“.
Was zählt ist, nicht so sehr, wieviele Kunden auf eine Webseite kommen, sondern wieviele online tatsächlich etwas kaufen. Recherchen zeigen, dass maximal 2% der Online-Shop-Besucher etwas während des Besuchs kaufen. Nur etwa die Hälfte aller Online-Kunden, die einen Artikel in den Warenkorb legen, kaufen diesen auch wirklich. Wir glauben, dass die Lösung darin liegt, Online-Webseiten proaktiver und interaktiver zu gestalten. Geschäfte müssen die Möglichkeit haben, ihre Kunden über das Web zu erreichen und durch das Anbieten von Hilfe und Support via Live-Chat eine persönliche Note hinzuzufügen. Interessierte Kunden sollten nicht durch die aufwändige Suche nach den richtigen Informationen auf einer Website abgeschreckt werden. Sie sollten live Hilfe vom Support-Personal erhalten, welches ihre Probleme löst und ihnen einen persönlichen Kontakt bietet“.
Maximierung der Online-Kundenzufriedenheit hat eine hohe Priorität für das E-Commerce-Business, weil durch die Erfüllung der Kundenwünsche auch die gewünschten Verkaufsziele erreicht werden können. Live-Chat Technologie und Kundenanalyse bieten diesbezüglich ganz neue Möglichkeiten und sind relevant für jedes Geschäft, welches Kunden im Internet gewinnen und entwickeln will. Mehrwert durch die Live-Chat Technologie zu schaffen erfordert allerdings strategische Planung und fachgerechte Implementierung. Von vielen Online-Shop-Betreibern wird das noch immer falsch verwendet oder nicht vollumfänglich genutzt. Am besten lässt man sich von einer Fachperson über die Einsatzmöglichkeiten beraten.
Wie bei allen Website-Umsetzungsstrategien wird auch hier empfohlen, den Live-Chat zu testen und seine Wirkung (Reduzierung der Verkaufsabbrüche und Maximierung der Kundenzufriedenheit) zu messen. Zusammen mit anderen effektiven Conversion-Strategien kann Live-Chat merklich zur Steigerung der Verkäufe und Stärkung der Kundenzufriedenheit auf Ihrer Webseite beitragen.
Einen unkomplizierten und kostenlosen Test von WhosOn initiieren Sie auf unserer Webseite www.whoson.de. Und chatten Sie uns doch gleich einmal an!
Info:
http://www.whoson.de
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