Kompetent und topinformiert zu sein ist heute ein zentraler Faktor in der Kundenbetreuung. Unternehmen, die den schnellen Zugriff auf relevante Informationen als «Produktionsfaktor» sehen und auch als solchen in ihre IT-Strategie einbinden, profitieren von zufriedenen Kunden – und Aufträgen.
Unternehmen, die den schnellen Zugriff auf relevante Informationen als «Produktionsfaktor» sehen profitieren von zufriedenen Kunden
Der Autor ist Geschäftsführer der Pentadoc Consulting Schweiz AG.
Ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement gehört für jedes Unternehmen zum langfristigen Überlebenstraining – vor allem dann, wenn der Wettbewerb härter wird. Kompetenz und schneller Service gegenüber dem Kunden basieren heute auf Informationen, die längst über die Grenzen einzelner Anwendung hinausgehen. Zeitgemässes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) beginnt deshalb mit einer Strategie, die eben diese Informationen ins Zentrum rückt. Höchste Zeit, das klassische Applikations- und Silodenken einzureissen! Die Pflege der Kundenbeziehungen spielt nicht nur aus Kostengründen eine entscheidende Rolle. Kunden lassen sich nur durch eine gute Servicequalität langfristig an das Unternehmen binden. In diesem Bereich sind die Erwartungen in den letzten Jahren stark gestiegen. Die Kunden erwarten kompetente, informierte Ansprechpartner, die rasch und ad hoc entscheiden können – unabhängig, über welchen Kanal kommuniziert wird.
Kompetenz basiert auf Wissen
Die Erfüllung dieses Anspruchs stellt die Unternehmen jedoch vor grosse Herausforderungen, weil sich gleichzeitig die Kommunikation auf E-Mail, Webplattformen, Smartphone-Apps und soziale Netzwerke verschoben hat und folglich die Erwartungshaltung in Bezug auf die Dialoggeschwindigkeit drastisch gestiegen ist. Problematischer Hemmschuh ist und bleibt darüber hinaus der Informationsaustausch über den klassischen Postweg, der in vielen Branchen noch immer über 30 Prozent der gesamten Kommunikation ausmacht. Werden die Dokumente im Posteingang nicht halbwegs zeitnah eingescannt und digital verfügbar gemacht, müssen sich die Sachbearbeiter quasi im Blindflug fortbewegen. Viele Unternehmen haben es bisher versäumt, sich die Möglichkeiten moderner Zusatzlösungen zur Erschliessung – sprich Digitalisierung – des papiergebundenen Posteingangs zunutze zu machen. Kompetenz und Reaktionstempo stehen in direktem Zusammenhang mit dem applikationsübergreifenden Informationszugriff. Kompetenz basiert auf Wissen und Wissen entsteht durch die richtige Sicht auf Informationen. Je höher die Kompetenz an der Schnittstelle zum Kunden, desto professioneller erfolgt der Umgang mit den Kundenbedürfnissen. Aus diesem Grund legt der strategische Umgang mit dem Produktionsfaktor Information auch die Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Die Erfolgsformel: E = MC2
Die Erfolgsformel: E = MC2
Nach aktuellen Studien verbringt jeder Mitarbeiter durchschnittlich 25 Prozent seiner Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen und Akten. Die Informationsflut nimmt dabei exponentiell zu. Albert Einsteins Formel «E = mc2» lässt sich daher gut als Grundrezept für das Informationsmanagement umdeuten: E = Erfolg, m = Qualität der Information, c2 = Fliessgeschwindigkeit. Gefordert sind also Strategien zur Verbesserung der Qualität der Information (m). Dies umfasst die Erschliessung, Strukturierung und Bereitstellung der Informationen aus allen Kommunikationskanälen. Die Relevanz verfügbarer Informationen hängt dabei vom Prozess ab und fordert den richtigen Filter auf die Informationssammlung. Eine optimale Fliessgeschwindigkeit (c) ist erreicht, wenn die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung steht. Ziel des Informationsmanagements, die Steigerung des Erfolgs (E), ist damit eine «Just-in-time»-Informationslogistik mit einer bedürfnisgerechten Informationsversorgung.
Vom Holzweg auf die Autobahn
Viele Unternehmen versuchen, das ultimative All-in-One-Informationssystem aufzubauen, indem sie ihre ERP/CRM-Lösungen bis weit über die Grenzen der Sinnhaftigkeit erweitern. Dabei wird gemäss der Natur der Sache in den einzelnen Silos gedacht. Im Vordergrund stehen die Möglichkeiten und Funktionen der Lösungen. Jede Applikation versucht, ihr «Informationsproblem» selbst zu lösen. Die Folgen sind hohe Komplexität, Informationslücken, Redundanzen, Medienbrüche, Verlust von Flexibilität und eine lange Time to Market – ein Holzweg. Um auf die Autobahn zurückzufahren, braucht es drei Schritte. Information als Produktionsfaktor: Erarbeiten Sie ein Konzept für eine umfassende Just-in-time-Informationslogistik unter Berücksichtigung der Perspektiven Strategie, Kommunikation (Kanäle), Prozesse, Mensch, Technologie und Compliance. Zentrale Datenbasis: Bauen Sie schrittweise eine zentrale Datenbasis für alle Applikationen (Enterprise Content Management) mit einem zentralen Archiv und einer Lösung für Dokumentenmanagement sowie Workflow auf. Integrieren Sie stufenweise alle ein- und ausgehenden Kommunikationskanäle. Professionelle Systeme: Entschlacken Sie schrittweise die Kernapplikationen. Unstrukturierte Informationen wie E-Mails oder Briefe gehören in professionelle Systeme (ECM) und nicht in die Fachapplikation.
Abheben auf der Überholspur
Durch das Vernetzen der einzelnen Lösungen auf eine zentrale Datenbasis, die mit strukturierten wie auch unstrukturierten Daten (Dokumenten) zurechtkommt und beliebige Sichten (virtuelle Aktensichten) ermöglicht, fahren Sie dank optimaler Prozessunterstützung und viel Kompetenz an der Schnittstelle zum Kunden schrittweise auf die Überholspur.
