Nach welchen Kriterien wählen Herr und Frau Schweizer ihren Telekommunikationsanbieter aus dem umfangreichen Angebot aus Handy-Abos und Prepaid-Angeboten aus? Das Marktforschungsinstitut GfK Switzerland hat für den Online-Vergleichsdienst «moneyland.ch» bei rund 1500 Personen nachgefragt, wie es in einer Mitteilung heisst. Die Auswertung zeigt, dass den Kunden am wichtigsten Kriterien wie Netz- und Gesprächsqualität, Netzabdeckung und Preis sind. Weniger entscheidend seien Freundlichkeit des Personals, vergünstigte Smartphones oder Roaming.

Am wichtigsten ist den Befragten das Kriterium Netzabdeckung. 88 Prozent der Befragten erachten diese als wichtig bis sehr wichtig. Weitere Kriterien sind: Netzqualität (87 %), Gesprächsqualität (81 %), Preis (77 %), mobiles Internet (75 %), Telefonieren im Inland (74 %), allgemeiner Kundenservice (63 %), Erreichbarkeit der Mitarbeiter (60 %), Rabatte (58 %), Kombi-Angebote (52 %), Kündigungsfrist (49 %), Freundlichkeit der Mitarbeiter (49 %), Roaming-Angebot (49 %), vergünstigte Smartphones (47 %), Mindestlaufzeit (44 %) und Anrufe ins Ausland (38 %).

Am wichtigsten ist die Netzabdeckung. Für 88 Prozent ist diese ein wichtiges bis sehr wichtiges Kriterium für die Wahl des Mobilfunkanbieters. Bei den befragten Konsumenten im Alter zwischen 50 und 74 Jahren sind es sogar 93 Prozent. Überraschend sei, dass es bei den jungen Kunden im Alter zwischen 19 und 25 Jahren nur 74 Prozent seien. «Eine hohe Netzqualität ist für Schweizer Mobilfunkkunden entscheidend», lässt sich Ralf Beyeler, Telekom-Experte von «moneyland.ch», in der Mitteilung zitieren. «Schweizer Mobilfunkanbieter sollten dieses Bedürfnis ernst nehmen. Wenn Mobilfunkanbieter die Qualität vernachlässigen, sägen sie am Ast, auf dem sie sitzen», so Beyeler weiter.

Das zweitwichtigste Kriterium ist die Netzqualität. Wichtig bis sehr wichtig sei dies 87 Prozent der Befragten. Bei den 19- bis 25-Jährigen sind es 76 Prozent, bei der Altersgruppe zwischen 50 und 74 Jahren gar 92 Prozent.

Der Preis ist bei 77 Prozent der Befragten ein wichtiges bis sehr wichtiges Auswahlkriterium: 80 Prozent der befragten Frauen finden den Preis wichtig bis sehr wichtig, bei den Männern sind es lediglich 75 Prozent. Im Gegensatz zu den Netzkriterien gebe es hier keine markanten Unterschiede zwischen den Altersgruppen sowie bezüglich des Preises keine markanten Unterschiede zwischen der Deutsch- und der Westschweiz.

Für Kunden von Sunrise und Salt ist der Preis das wichtigste Kriterium: 85 Prozent der Sunrise-Kunden und 86 Prozent der Salt-Kunden haben angegeben, dass der Preis wichtig bis sehr wichtig ist. Anders bei Swisscom-Kunden: Lediglich 68 Prozent finden, dass der Preis wichtig bis sehr wichtig ist.

Rabatte sind für 58 Prozent der Befragten wichtig bis sehr wichtig. Hier gebe es einen Röstigraben: Für 74 Prozent der befragten Konsumenten aus der Westschweiz sind Rabatte wichtig bis sehr wichtig. Hingegen ist das in der Deutschschweiz nur für 54 Prozent der befragten Kunden der Fall. Frauen (62 %) ist ein Rabatt wichtiger als Männern (55 %). Bei Salt-Kunden sei ein Rabatt für 69 Prozent der Befragten wichtig bis sehr wichtig, bei Sunrise-Kunden 62 Prozent und bei Swisscom 57 Prozent.

Allerdings ist ein vergünstigtes Smartphone nur für 47 Prozent der Befragten ein wichtiges Kriterium. Es gibt aber Unterschiede zwischen den Altersgruppen und Sprachregionen. Bei den 19 bis 25 Jahre alten Konsumenten ist ein vergünstigtes Smartphone für 52 Prozent wichtig, bei den 26- bis 49-Jährigen sind es 44 Prozent. In der Westschweiz ist ein vergünstigtes Smartphone für 58 Prozent der Befragten wichtig, in der Deutschschweiz hingegen nur für 44 Prozent der befragten Kunden.

Auch zwischen den Mobilfunkanbietern gibt es Unterschiede. Bei Swisscom-Kunden ist ein vergünstigtes Smartphone für 53 Prozent wichtig, bei Salt-Kunden sind es nur 49 Prozent und bei Sunrise-Kunden nur 41 Prozent der Befragten. «Die Kunden sollten bedenken, dass bei der Abo-Wahl nicht ein möglichst hoher Rabatt oder vergünstigtes Smartphone relevant sein sollten, sondern die Gesamtkosten. Oftmals ist ein günstiges Angebot ohne Rabatt und ohne vergünstigtes Smartphone günstiger als ein teures Angebot mit einem hohen Rabatt», gibt Experte Beyeler zu bedenken.

Für 63 Prozent der Befragten ist der allgemeine Kundenservice wichtig bis sehr wichtig. Bei den 19- bis 25-Jährigen ist der Kundenservice nur für 44 Prozent der Befragten wichtig, bei den 26- bis 49-Jährigen für 52 Prozent und bei den 50- bis 74-Jährigen für 77 Prozent. Ein ähnliches Bild zeige sich auch bei der Freundlichkeit der Mitarbeiter und der Erreichbarkeit des Kundendienstes. Zwischen den Mobilfunkanbietern gibt es Unterschiede: Für 66 Prozent der befragten Swisscom-Kunden ist der Kundenservice allgemein wichtig, bei den Sunrise-Kunden seien es nur 61 Prozent und bei den Salt-Kunden 59 Prozent.

Weniger wichtig ist das Roaming-Angebot. Nur für 49 Prozent der Befragten ist das Roaming-Angebot wichtig. Zwischen den Altersgruppen gebe es erhebliche Unterschiede: 40 Prozent der jungen Kunden zwischen 19 und 25 Jahren finden das Roaming-Angebot wichtig, bei den 26- bis 49-Jährigen sind es 44 Prozent, bei den 50- bis 74-Jährigen hingegen nur 55 Prozent. Roaming sei im Vergleich zu anderen Kriterien wohl deshalb weniger wichtig, da viele Kunden beim Abschluss eines Handy-Abos noch nicht genau auf die Roaming-Preise schauen. Das könne sich dann zu einem späteren Zeitpunkt rächen, wenn die Kunden aus den Ferien zurückkehren und eine hohe Roaming-Rechnung erhalten.

Neben den Kriterien zur Anbieterwahl liess moneyland.ch auch fragen, wie lange die Konsumenten bereits bei ihrem Mobilfunkanbieter Kunde sind. Im Durchschnitt sind 41 Prozent der Befragten ihrem Mobilfunkanbieter bereits mehr als 10 Jahre treu. 68 Prozent der Swisscom-Kunden seien seit mehr als 10 Jahren Kunde, bei Sunrise sind es 36 Prozent und bei Salt 25 Prozent. Noch höher sei der Anteil der Kunden, die bereits seit mehr als 5 Jahren bei ihrem Mobilfunkanbieter sind: Durchschnittlich sind das schweizweit 58 Prozent.

Spitzenreiter ist Swisscom: 89 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie seit mindestens 5 Jahren Kunde bei Swisscom sind. Bei Sunrise sind es 67 Prozent der Befragten, bei Salt 59 Prozent. Bei den M-Budget-Kunden sind 42 Prozent seit mehr als 5 Jahren Kunde.

Die geringe Wechselbereitschaft korreliere mit dem Umstand, dass für viele Befragten die Vertragsbestimmungen nicht zentral sind, wie es in der Mitteilung weiter heisst. Nur 49 Prozent der Befragten fänden die Kündigungsfrist bei der Wahl des Mobilfunkanbieters wichtig, 44 Prozent der Befragten die Mindestvertragslaufzeit.

Das Marktforschungsinstitut GfK Switzerland hat im Auftrag von moneyland.ch für 2018 eine Online-Umfrage bei 1479 Personen zum Thema Kundenzufriedenheit bei Schweizer Mobilfunkanbietern durchgeführt. Die Kunden konnten die Wichtigkeit zwischen 1 (überhaupt nicht wichtig) und 10 (sehr wichtig) bewerten. Darüber hinaus sind die Personen gefragt worden, wie lange sie bereits bei ihrem Mobilfunkanbieter Kunde sind.