Sunrise mit Grossangriff auf die Konkurrenz

Sunrise hatte es in letzter Zeit nicht leicht. Die Firma hatte mit schwachen Serviceleistungenzu kämpfen, Businesskunden gaben Sunrise in unserem Telco-Beliebtheitsranking fast durchgehend die schlechtesten Noten und auch in einer Studie der «Bilanz» kam man ##{"type":"InterRed::Userlink","linktype":"b","linkoffset":0,"ziel_ba_name":"cwx_artikel","bid":0,"cid":0,"extern":"","fragment":"","t3uid":"64175","page":0,"text":"nicht \u00fcber den letzten Rang hinaus","target":"_top","alias":"","_match":"","_custom_params":[]}#!.  Als im für die Branche bedeutenden Netztest von «Connect» endlich wieder ein Erfolg erzielt werden konnte, indem man Orange berholte, machte man sich diesen durch einen Marketing-GAU selbst zunichte: Zur Feier des Tages liess man 30 000 farbige Ballone am Zürcher Seebecken in die Luft steigen ? und verschmutzte damit die Umwelt. Diese Negativspirale soll dieses Jahr ein Ende finden. Am erstmals durchgeführten «Sunrise Innovation Days» stellte sich die halbe Führungsriege den Medien und präsentierte Meilensteine, die das Jahr 2014 für Sunrise zu einem erfolgreichem machen sollen. Solche Events versprechen oft mehr als sie halten, in dem Fall hielt Sunrise aber tatsächlich einige Überraschungen bereit.

So wird im zweiten Quartal 2014 das Tarifmodell «Sunrise Freedom» eingeführt, mit dem den Kunden vollständige Flexibilität versprochen wird. Die Vertragslaufzeiten von bis zu 24 Monaten ? auch schon als Knebelverträge verunglimpft und aktuell von Datenschtzern verurteilt ? entfallen. Der Wechsel zu einem neuen Gerät oder Abo soll fortan mit einer Kündigungsfrist von einem (als Sunrise-Kunde) bis drei (Retail) Monaten möglich sein. Zudem werden Kunden mit «Freedom» auf der Rechnung sehen können, wie hoch die effektive Abogebühr und wie hoch die Abzahlungsgebühr für das Gerät ist. Ist das Gerät vollständig abbezahlt, wird demzufolge die Rechnung günstiger.

Ab dem zweiten Quartal werden alle Abos, wie es die Konkurrenz schon vorgemacht hat, unlimitierte Datennutzung enthalten. Kunden erhalten alle den gleichen Maximalspeed, die Abstufung wird über unterschiedliche Volumen gemacht. Wird das dem Abotypen zugehörende Volumen aufgebraucht, kann nur mit deutlich gedrosselter Geschwindigkeit weitergesurft werden. Es sei denn, es wird bis Ende Monat eine höhere Volumens-Option gelöst (mit entsprechender Preisanpassung). Das Gleiche geht auch umgekehrt: wer merkt, ein zu hohes Abo zu haben, kann problemlos eine Stufe tiefer wechseln. Sunrise will auch das leidige Thema Roaming bekämpfen, indem ab dem 23. Februar neue Datenpakete angeboten werden. Das Unternehmen verspricht, mit dem «Sunrise Travel Pack» dann die besten Roaming-Tarife der Schweiz anzubieten. Dazu wird Kunden die Möglichkeit geboten, die «Max Country Flat» zu erwerben. Damit soll während eines Monats zu einem vorbestimmten Preis unlimitiert in ein Land der Wahl telefoniert werden können. Wie das Pricing-Modell aussieht, ist nicht klar. Dieses wird erst am 23. Februar bekanntgegeben. Auch die Preise für «Freedom» sind übrigens noch nicht kommuniziert. Darüber wann es soweit sein wird, scheint in der Führungsetage Uneinigkeit zu herrschen. CMO Timm Degenhardt sprach von «einigen Wochen», gemäss CEO Libor Voncina werden die Preise «beim Launch» kommuniziert. Lesen Sie auf der nächsten Seite: LTE und Kundenservice ###BILD_40462_left###Einigkeit herrscht dafür beim neuen LTE-Angebot. Im dritten Quartal 2014 wird LTE Advanced gelauncht. Damit werden Geschwindigkeiten von 300Mbit/s möglich. Zum Vergleich: das heutige LTE bietet 150 Mbit/s. Der Upload bleibt mit 50 Mbit/s gleich. Gemäss Sunrise kommt man im Q3 damit auf den Markt, weil dann die Endgeräte dafür bereitstehen werden. Chief Operating Officer Elmar Grasser ist überzeugt, durch die Partnerschaft mit Huawei den Konkurrenten ein Schnippchen schlagen zu können und der erste Schweizer Anbieter von LTE Advanced zu sein. Swisscom-Sprecher Olaf Schulze muss Elmar Grasser aber enttäuschen. Auf Anfrage der Computerworld sagte er, dass Swisscom mit LTE Advanced im zweiten Quartal 2014 starten will. Trotzdem: die flexiblen Tarifmodelle versprechen einiges, damit ist Sunrise der Konkurrenz deutlich voraus. Damit die Kunden Sunrise wieder vertrauen, sind jedoch nicht nur gute Produkte nötig. In erster Linie muss der Kundenservice verbessert werden.

Max Nunziata, Chief Customer Experience, berichtet darum, dass man dabei bereits auf gutem Weg sei. Die Erreichbarkeitsrate sei innert eines halben Jahres um 15 auf 90 Prozent gestiegen. Dies durch eine Kapazitätserhöhung im Call Center um 20 Prozent. Auch qualitativ will Sunrise zugelegt haben. Die sogenannte «Solving Rate», die misst ob Kunden geholfen wurde und wie zufrieden diese dabei mit dem Sunrise-Angestellten waren, konnte im letzten halben Jahr von 70 auf 80 Prozent erhöht werden. Um sicherzugehen, dass diese noch weiter steigt, werden Mitarbeiter, die bereits heute hervorragende Solving Rates aufweisen, als Mentoren für die schwächer abschneidenden Mitarbeiter eingesetzt. Die individuellen Leistungen werden monatlich gemessen und die Trainings individuell angepasst. Damit sich die Öffentlichkeit ein Bild der Verbesserungen machen kann, will Sunrise die Leistungskennzahlen zur Servicequalität ? nach dem Vorbild der Cablecom ? ab Februar auf ihrer Webseite veröffentlichen.