So nutzen Schweizer «Digital Natives» die Banken

Die heute studierende Gruppe der «Digital Natives» sind sich ihrer finanziellen Situation sehr bewusst und möchten diese auch aktiv verwalten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Qontis, die zusammen mit dem Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie an den Universitäten St. Gallen und Leipzig durchgeführt wurde. Befragt wurden 757 Schweizer Studenten aus 5 Schweizer Universitäten. 72% der Befragten reflektiert regelmässig über die eigene finanzielle Situation und 90% ist es sehr wichtig, über die eigene Finanzsituation Bescheid zu wissen. Zu diesem Ergebnis Der Bedarf an Informationen über den Stand der eigenen Finanzen wird so auch in der Nutzung der Bankverbindung widerspiegelt.

Das E-Banking ist die zentrale Plattform für den Kontakt der Digital Natives mit Ihrer Bank. 84% der Befragten loggen sich mindestens einmal monatlich in ihr E-Banking ein, 38% gar wöchentlich. Lediglich 8% verfügen über keinen E-Banking-Zugang. Vergleicht man die Frequenz der E-Banking-Nutzung mit dem klassischen Gang zur Bankfiliale wird ersichtlich, wie wichtig der digitale Kanal für die Banken zur Bedienung der Digital Natives ist. 92% der Befragten loggen sich mindestens einmal pro Quartal in ihr E-Banking ein. Demgegenüber stehen 41%, die in dieser Zeit mindestens einmal eine Bankfiliale von innen gesehen haben. Der digitale Zugang zur Bank wird indessen hauptsächlich zur Überprüfung von Kontostand sowie der Ein- und Ausgänge von Transaktionen benutzt. Auf dem zweiten Rang der E-Banking-Nutzung folgt das Aufgeben von Zahlungen, gefolgt vom der Verwaltung von Daueraufträgen. Der Vermögensstand wird dabei von 44% der Befragten wöchentlich überprüft. Monatlich schauen 86% auf ihr Haben. Die wichtigste Quelle ist hierbei mit Abstand das E-Banking. Interessanterweise wird zum Überprüfen der Finanzen der Monatsauszug auf Papier etwa gleich intensiv benutzt, wie die Saldoanzeige an einem Bankomaten. Lediglich 15% der Digital Natives benutzen hierfür eine Mobile App. Anhand der Nutzung der verschiedenen Bank-Kanäle, allen voran des E-Bankings, und der Selbsteinschätzung der Studenten wird ersichtlich, dass die Übersicht über die eigenen Finanzen das wichtigste Feature der Bankennutzung ist. Mehr als den Kontostand bekommen Bankkunden von ihrer Bank jedoch nicht geboten. Nächste Seite: E-Banking-GUI meist veraltet Schweizweit verfügen erst drei Banken über einen Personal Finance Manager (PFM), der seinen Nutzern detailliert Auskunft über deren Ausgaben gibt – dies sind UBS, PostFinance und die Hypothekarbank Lenzburg. Dabei wären laut der Studie rund 80% der Befragten an einer kategorisierten Ausgabenübersicht interessiert. Ein solches Finanztool würde gemäss den Studienerhebungen überdies die Loginfrequenz und damit die Kundenkontakte zur Bank steigern. Umso verwunderlicher ist es, dass erst so wenige Banken Ihren Kunden ein PFM-Tool zur Verfügung stellen. Die drei wichtigsten Eigenschaften eines Finanzmanagement-Tools sind gemäss der Studie eine benutzerfreundliche und einfache Bedienung, Sicherheit, sowohl Schutz vor Angriffen als auch der Datenschutz, und eine gute Übersicht, bei der der Saldo auf einen Blick ersichtlich ist. Der Wunsch an einer benutzerfreundlichen Applikation als wichtigste Eigenschaft eines modernen Finanztools lässt sich als Reaktion auf den aktuellen Stand er E-Banking-Applikationen interpretieren.

Während sich Digital Natives von ihrer Software, die sie im Alltag benutzen - seien es Mobile Apps oder Desktop-Software - ein schönes Design, eine intuitive Menüführung und eine einfache Bedienung gewohnt sind, sehen demgegenüber viele Schweizer E-Banking-Lösungen veraltet aus. Banken, die bereits ein PFM-Tool einsetzen, berichten über eine bessere Kundenbindung sowie tiefere Kündigungsraten bei ihren Kunden. Die Erfahrungen der Banken zeigen weiter, dass ein PFM für ein positives Kundenerlebnis sorgt und neben der erhöhten Kundenloyalität dank einer höheren Verweildauer auf dem digitalen Kanal zu mehr Neugeschäften führt. «Die Digitalisierung wird vor der Finanzbranche nicht Halt machen. Daher ist die Frage nicht ob, sondern wann die Schweizer Banken einen Personal Finance Manager in ihr E-Banking integrieren. Das Nutzerverhalten aus anderen Industrien hat gezeigt, dass die Benutzer mit dem bequemsten Produkte gehen. Das wird bei den Banken nicht anders sein», kommentiert Nils Reimelt, CMO von Qontis, das Studienresultat. «Es gibt nicht die eine Bank, welche alle Kundenbedürfnisse erfüllt. Banken müssen sich darauf einstellen, dass Werkzeuge wie ein PFM-Cockpit künftige Interaktionskanäle bestimmen», fügt Thomas Zerndt, Geschäftsführer des Business Engineering Institute St. Gallen und Mitverfasser der Studie, an.